Tính năng chính
Về
M4Markets là một nhà môi giới toàn cầu được quản lý nhiều lần, cam kết trao quyền cho các nhà giao dịch thông qua công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Hành trình của M4Markets với LiveAgent bắt đầu khi họ nhận ra rằng khối lượng công việc cao của nhân viên do các quy trình thủ công đang cản trở họ. Là một nhà môi giới toàn cầu được quản lý nhiều lần, cam kết trao quyền cho các nhà giao dịch thông qua công nghệ tiên tiến và dịch vụ khách hàng xuất sắc, họ cần một giải pháp phù hợp với tham vọng của họ.
Không có một hệ thống tập trung, đội ngũ phải đối mặt với những thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán trên nhiều kênh liên lạc. Họ xác định nhu cầu cần một công cụ hiệu quả để hợp lý hóa tất cả các truy vấn của khách hàng ở một nơi, đảm bảo các nhà giao dịch nhận được trải nghiệm hỗ trợ ngoài cùng định nghĩa thương hiệu M4Markets.
Kể từ khi áp dụng LiveAgent, M4Markets đã giảm đáng kể thời gian phản hồi và giải quyết trung bình trong khi cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ nhất quán cho cơ sở khách hàng quốc tế của họ. Hãy khám phá hành trình của họ với LiveAgent:
Phản hồi tức thì cho các nhà giao dịch toàn cầu
M4Markets phục vụ một cơ sở khách hàng quốc tế đa dạng trên nhiều khu vực, cung cấp cho các nhà giao dịch quyền truy cập vào công nghệ giao dịch tiên tiến và dịch vụ minh bạch, đáng tin cậy. Quản lý hỗ trợ khách hàng cho một khán giả được phân phối toàn cầu như vậy đi kèm với những thách thức độc đáo—đặc biệt là khi các nhà giao dịch cần trợ giúp ngoài giờ làm việc.
Đó là nơi các tính năng được hỗ trợ bởi AI của LiveAgent phát huy tác dụng.
Sam Chaney, Giám đốc Thương mại, giải thích rằng thiết lập trước đây của họ tạo ra những thách thức trong việc cung cấp hỗ trợ nhất quán, quanh năm suốt ngày, đôi khi ảnh hưởng đến thời gian phản hồi và trải nghiệm khách hàng.
“Chúng tôi đang tìm kiếm một giải pháp để hợp lý hóa liên lạc trên nhiều nền tảng”, " Sam nói. “Khối lượng công việc cao của nhân viên do các quy trình thủ công yêu cầu tối ưu hóa ngay lập tức.”
LiveAgent cung cấp sự tập trung và tự động hóa thông minh mà họ đang tìm kiếm, cùng với các khả năng AI có thể xử lý các câu hỏi phổ biến của nhà giao dịch ngay lập tức—từ các vấn đề đăng nhập đến hướng dẫn gửi tiền và xác minh tài khoản.
AI học hỏi và phát triển
M4Markets chuyển sang LiveAgent với một sứ mệnh rõ ràng: giảm khối lượng công việc của nhân viên thông qua tự động hóa trong khi duy trì dịch vụ được cá nhân hóa, chuyên sâu mà khách hàng của họ mong đợi.
“Chatbot AI của chúng tôi cung cấp phản hồi tức thì, 24/7 cho các câu hỏi phổ biến của các nhà giao dịch. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi trợ giúp, ngay cả ngoài giờ làm việc. Đó là một sự thúc đẩy lớn cho sự hài lòng và giữ chân khách hàng,” Sam giải thích.
"Nhưng chatbot AI làm nhiều hơn chỉ phản hồi—nó liên tục cải thiện. "AI của chúng tôi không chỉ phản hồi—nó học hỏi. Mỗi tương tác giúp chúng tôi xác định các câu hỏi thường gặp mới, cập nhật nội dung và cải thiện luồng hành trình khách hàng. Theo thời gian, nó trở nên thông minh hơn, nhanh hơn và phù hợp hơn với những gì các nhà giao dịch thực sự hỏi."
Quyền truy cập vào hỗ trợ đa ngôn ngữ cũng rất cần thiết. “Với cơ sở khách hàng quốc tế của chúng tôi, giao diện đa ngôn ngữ và hỗ trợ trò chuyện của LiveAgent đã rất quan trọng. Chúng tôi hiện có thể hỗ trợ các nhà giao dịch từ các khu vực khác nhau bằng ngôn ngữ ưa thích của họ, đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ mượt mà, được địa phương hóa.”
Triển khai liền mạch trong hai tuần
M4Markets áp dụng một cách tiếp cận tập trung để triển khai LiveAgent, hoàn thành toàn bộ quy trình chỉ trong hai tuần:
- Bắt đầu bằng cách tích hợp hệ thống email của họ
- Đào tạo nhân viên về cách sử dụng hệ thống quản lý ticket và các tính năng trò chuyện trực tiếp thông qua các phiên thực hành
- Triển khai chatbot AI với các phản hồi được cấu hình sẵn cho các truy vấn phổ biến của nhà giao dịch
- Xây dựng các quy tắc tự động hóa và quy trình làm việc để xử lý các tác vụ lặp lại
Những thành tựu chính
Sau khi M4Markets đi vào hoạt động với LiveAgent, họ đã trải nghiệm những cải thiện mang tính chuyển đổi về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là những bài học chính từ thành công của họ:
- Hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI 24/7: Chatbot AI xử lý các câu hỏi phổ biến ngay lập tức vào bất kỳ giờ nào, đảm bảo các nhà giao dịch nhận được trợ giúp vào thời điểm họ cần—mà không phải chờ đợi một nhân viên có sẵn.
- Tăng 80% sự tham gia quốc tế: Hỗ trợ đa ngôn ngữ mở rộng trên tất cả các ngôn ngữ đã tăng đáng kể sự tham gia ở các khu vực quốc tế, cho phép M4Markets phục vụ cơ sở khách hàng toàn cầu của họ hiệu quả hơn.
- Giảm đáng kể khối lượng công việc của nhân viên: Tự động hóa các tác vụ lặp lại và hỗ trợ hàng đầu được hỗ trợ bởi AI đã giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp yêu cầu chuyên môn con người.
- Cải thiện liên tục dựa trên dữ liệu: Các tương tác AI cung cấp những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của khách hàng, cho phép đội ngũ tinh chỉnh cơ sở kiến thức của họ và tối ưu hóa hành trình khách hàng.
- Tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Hỗ trợ nhanh hơn, nhất quán hơn được cung cấp bằng ngôn ngữ ưa thích của khách hàng đã tăng cường niềm tin và lòng trung thành giữa các nhà giao dịch.
Chatbot AI đã hoàn toàn thay đổi cách chúng tôi kết nối với khách hàng—nó cung cấp hỗ trợ tức thì, chính xác và đa ngôn ngữ 24/7, đảm bảo rằng mỗi nhà giao dịch nhận được trợ giúp vào thời điểm họ cần. Đó không chỉ là tự động hóa; đó là một phần mở rộng liền mạch của đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi giúp tăng cường sự hài lòng, giảm khối lượng công việc và phản ánh cam kết của M4Markets đối với sự xuất sắc và đổi mới.
Tại sao M4Markets khuyên dùng LiveAgent
“Nó mang lại tốc độ, tính nhất quán và sự chạm tay con người—định nghĩa lại ý nghĩa của dịch vụ khách hàng trong ngành giao dịch. Vì nó cho phép chúng tôi ở bên cạnh khách hàng bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu—với độ chính xác và tính chuyên nghiệp mà họ mong đợi từ M4Markets.”
Mở rộng quy mô toàn cầu với sự tự tin
Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục phát triển, M4Markets cam kết dẫn đầu. Các bước tiếp theo của họ bao gồm mở rộng các kênh hỗ trợ với WhatsApp và các khả năng trung tâm cuộc gọi nâng cao, đảm bảo họ có thể đáp ứng các nhà giao dịch ở bất cứ nơi nào họ ở.
"LiveAgent đã chuyển đổi các hoạt động hỗ trợ khách hàng của chúng tôi—từ liên lạc phân mảnh đến một quy trình hợp lý, dựa trên dữ liệu và ưu tiên khách hàng. Nó đã giúp chúng tôi trở nên phản ứng nhanh hơn, hiệu quả hơn và phù hợp hơn với sứ mệnh của M4Markets là cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài cùng."
LiveAgent sẽ tiếp tục cung cấp năng lượng cho các hoạt động hỗ trợ của M4Markets khi họ mở rộng quy mô toàn cầu, đảm bảo tự động hóa được tăng cường bởi AI, phản hồi đa ngôn ngữ tức thì và dịch vụ được cá nhân hóa định nghĩa thương hiệu của họ. Khi M4Markets phát triển, LiveAgent vẫn là một yếu tố cơ bản trong sứ mệnh của họ cung cấp hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi công nghệ mà các nhà giao dịch có thể dựa vào—24/7, bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, ở bất cứ nơi nào trên thế giới.
