Tính năng chính
Về Matchaflix
Matchaflix là một nhà bán trà matcha của Tây Ban Nha hoạt động với một cửa hàng điện tử và điều hành 2 cửa hàng vật lý ở Madrid.
Sự tăng trưởng kinh doanh của Matchaflix trong năm 2023 đã làm tăng đáng kể các tương tác của khách hàng với thương hiệu. Khi doanh số bán hàng tăng lên, tỷ lệ các yêu cầu và khiếu nại liên quan đến các vấn đề hậu cần cũng bắt đầu gia tăng. Đội ngũ của Matchaflix đã sớm nhận ra rằng khu vực dịch vụ khách hàng cần được cải thiện để đảm bảo quản lý hiệu quả và trải nghiệm người dùng thỏa đáng.
Kể từ khi triển khai LiveAgent, Matchaflix đã thấy sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng, điều này đã dẫn đến sự gia tăng giá trị suốt đời của khách hàng.
Hãy xem cách họ quản lý để đạt được điều đó.
Trải nghiệm nhanh nhẹn hơn cho khách hàng của Matchaflix
Nằm ở Madrid, Matchaflix đã thể hiện thành công đáng kinh ngạc trong việc bán trà matcha trong bốn năm qua ở Tây Ban Nha. Được thành lập bởi hai anh em với vốn ban đầu hầu như không có, Matchaflix bắt đầu như một cửa hàng Instagram, không lâu sau đó chuyển sang bán hàng vật lý và cửa hàng điện tử. Ngày nay Matchaflix điều hành một cửa hàng trực tuyến và hai cửa hàng vật lý ở Madrid, cung cấp trà matcha chất lượng cao được lấy từ Trung Quốc và Nhật Bản.
Matchaflix đã giao phó việc tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng cho Impulsa3 , một cơ quan tiếp thị đáng tin cậy và là một đối tác có giá trị của LiveAgent. Impulsa3 hiểu rằng mặc dù doanh số bán hàng tăng lên là có lợi, nhưng chúng thường mang lại những thách thức, chẳng hạn như lỗi đơn hàng gia tăng, sự nhầm lẫn của khách hàng và yêu cầu hoàn tiền.
Họ phát hiện ra nhu cầu về một giải pháp công nghệ để tối ưu hóa quản lý tương tác của Matchaflix. Impulsa3 đang tìm kiếm một công cụ helpdesk sẽ tập trung các yêu cầu, cải thiện thời gian phản hồi và cung cấp trải nghiệm nhanh nhẹn và hiệu quả hơn cho khách hàng của Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO của Impulsa3 cùng với David Bernardo, đồng sáng lập viên của Matchaflix
Mở khóa hỗ trợ có thể mở rộng với các tích hợp gốc
Khi Matchaflix quyết định triển khai LiveAgent, mục tiêu rõ ràng: đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và biến các yêu cầu thành doanh số bán hàng.
"Các tính năng chính thu hút Matchaflix đến LiveAgent rất đa dạng, nhưng trước hết là sự tin tưởng vào hỗ trợ con người đằng sau nền tảng, cả về mặt thương mại và kỹ thuật. Biết rằng họ có một đội hỗ trợ vững chắc là một yếu tố quyết định trong quyết định"— Jorge Nevado, CEO của Impulsa3
Tích hợp WhatsApp Business của LiveAgent là một yếu tố quan trọng khác trong quyết định của đội ngũ họ. Ở Tây Ban Nha, khả năng kết hợp WhatsApp trực tiếp vào trang web của Matchaflix là một cuộc cách mạng thực sự, vì nó cho phép biến các yêu cầu thành doanh số bán hàng một cách nhanh nhẹn và hiệu quả.
Nhấn mạnh lợi thế của tính linh hoạt của LiveAgent, Jorge nói: “Một khía cạnh quan trọng khác là khả năng mở rộng của nền tảng, giúp dễ dàng kết hợp các đại lý mới theo nhu cầu kinh doanh và theo ngôn ngữ, đảm bảo rằng sự tăng trưởng của Matchaflix không bị giới hạn bởi khả năng của hệ thống.”
Ngoài ra, Impulsa3 thấy tích hợp gốc của LiveAgent với Shopify đặc biệt thú vị vì nó cho phép họ sử dụng API GraphQL của nó để truy cập các đơn hàng của khách hàng trong thời gian thực. Tích hợp Shopify của LiveAgent được thiết kế đặc biệt để tối ưu hóa quản lý yêu cầu và cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp các phản hồi nhanh chóng và chính xác.
Tinh chỉnh quy trình hỗ trợ khách hàng từ đầu
Để đảm bảo LiveAgent được tích hợp hiệu quả phù hợp với các mục tiêu kinh doanh của Matchaflix, đội ngũ đã tuân theo các bước chính sau:
- Tạo các bộ phận, thẻ , bộ lọc, quy tắc và đại lý trong LiveAgent.
- Tích hợp với Google Workspace để quản lý email dịch vụ khách hàng.
- Kết nối với Shopify thông qua API GraphQL của nó, cho phép truy cập các đơn hàng của khách hàng trong thời gian thực.
- Cấu hình kênh WhatsApp Business, cho phép liên hệ trực tiếp và hiệu quả hơn với khách hàng.
- Tích hợp với các biểu mẫu liên hệ và các điểm nhập kỹ thuật số khác.
"Để đảm bảo việc áp dụng công cụ nhanh chóng, chúng tôi đã tiến hành đào tạo thực hành với đội ngũ Matchaflix," Jorge giải thích. "Thay vì sử dụng môi trường thử nghiệm, chúng tôi làm việc trực tiếp trong sản xuất, điều này cho phép kiểm tra chấp nhận người dùng (UAT) trong thời gian thực và đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ."
Biến các yêu cầu khách hàng thành lần mua hàng
Sau khi tích hợp LiveAgent, kết quả cho Matchaflix rất đáng chú ý về hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng . Dưới đây là những thành tựu chính của họ:
Thời gian phản hồi 5 phút, giảm từ 3-6 ngày
Với tích hợp WhatsApp Business của LiveAgent, thời gian phản hồi được giảm xuống còn trung bình 5 phút trong giờ làm việc, với thời gian phản hồi cao nhất dưới 1 phút cho các yêu cầu khẩn cấp.
Tăng 66% tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu tiên
Nhờ vào việc phân loại các sự cố và chuyển hướng các phản hồi đến bộ phận thích hợp, 70% các yêu cầu được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên, so với 4% trước đây.
37% các yêu cầu thương mại dẫn đến một lần mua hàng
Kết hợp tiếp thị hội thoại trong WhatsApp Business cho phép 37% các yêu cầu thương mại dẫn đến một lần mua hàng, trực tiếp thúc đẩy doanh số bán hàng giữa 2023 và 2024.
50% các yêu cầu thương mại dẫn đến một lần mua hàng
Tích hợp với Shopify cho phép các đại lý truy cập các đơn hàng của khách hàng trong thời gian thực, giảm thời gian quản lý các sự cố liên quan đến hậu cần và vận chuyển.
"Chúng tôi quan sát thấy tác động tích cực đến doanh số bán hàng, đặc biệt là về mặt lòng trung thành của khách hàng trong số những người đã đặt hàng ít nhất một lần. Sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng, được thúc đẩy bởi việc triển khai LiveAgent, đã đóng vai trò quan trọng trong việc tăng tần suất mua hàng lặp lại."
Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng với các khả năng AI
Khi Matchaflix đang lên kế hoạch mở rộng sang châu Âu, nó nhằm tiếp tục tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của mình bằng trí tuệ nhân tạo. Đội ngũ dự định giảm thời gian xử lý trung bình, giải phóng các đại lý để tập trung vào các tương tác phức tạp hơn hoặc những tương tác có giá trị lớn hơn cho hoạt động hàng ngày của Matchaflix. LiveAgent sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động help desk của Matchaflix khi cơ sở khách hàng của họ phát triển, trao quyền cho quản lý cuộc gọi có cấu trúc tốt, thời gian phản hồi được tối ưu hóa và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.
