Phân Loại Cuộc Gọi

Các mã phân loại cuộc gọi còn được gọi là thẻ cuộc gọi hoặc mã hoạt động. Khi nhân viên hoàn thành cuộc gọi, hệ thống sẽ yêu cầu họ chọn một mã phân loại phù hợp (danh mục phân loại) mô tả chính xác nhất về cuộc gọi đó. Các danh mục này có thể khác nhau tùy theo phần mềm sử dụng. Hầu hết phần mềm tổng đài đều cho phép thiết lập mã phân loại tùy chỉnh cũng như gán nhiều mã cho một cuộc gọi.

Một số ví dụ phổ biến về danh mục phân loại cuộc gọi:

• Không nghe máy – Cuộc gọi không được trả lời
• Máy bận – Đường dây bận
• Bỏ cuộc trong hàng chờ – Khách hàng gác máy khi đang chờ
• Bị ngắt kết nối – Cuộc gọi bị ngắt
• Yêu cầu gọi lại – Khách hàng yêu cầu gọi lại
• Để lại hộp thư thoại – Đã để lại tin nhắn hộp thư thoại
• Quan tâm – Khách hàng thể hiện sự quan tâm
• Không quan tâm – Khách hàng không quan tâm
• Đặt lịch demo – Đã lên lịch trình diễn thử
• Đặt lịch hẹn – Đã lên lịch cuộc hẹn
• Chốt đơn – Đã hoàn tất bán hàng
• Cần theo dõi lại – Cần thực hiện hành động theo dõi
• Không liên hệ – Khách hàng yêu cầu không liên hệ
• Sai số – Gọi nhầm số

Phân Loại Cuộc Gọi Hoạt Động Thế Nào?

Ví dụ, một khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến việc mua hàng hoặc muốn biết thêm thông tin về sản phẩm của công ty khi nhận cuộc gọi chào hàng. Nhân viên bán hàng sẽ đánh dấu khách hàng đó là ‘quan tâm’ bằng cách chọn danh mục phù hợp trong danh sách thả xuống.

Bạn thậm chí có thể thiết lập các hành động theo dõi tự động, như gửi lời mời demo, email cảm ơn, hoặc khởi động chiến dịch nhỏ giọt. Ngược lại, nếu khách hàng không bày tỏ quan tâm, nhân viên sẽ gắn nhãn ‘không quan tâm’. Hệ thống CRM sau đó có thể chuyển họ vào danh sách ‘không liên hệ’ trong một thời gian nhất định trước khi đội bán hàng tiếp cận lại khi thích hợp.

Tại Sao Phân Loại Cuộc Gọi Quan Trọng?

Tiết Kiệm Thời Gian Cho Nhân Viên

Giúp loại bỏ việc phải nhập ghi chú thủ công sau mỗi cuộc gọi, nhờ đó quản lý tổng đài hiệu quả hơn. Với các mã phân loại chuẩn hóa, nhân viên có thể nhanh chóng nhóm loại cuộc gọi mà không mất thời gian ghi chú chi tiết.

Giảm Sai Sót Con Người

Dữ liệu phân loại cuộc gọi được chuẩn hóa và tự động hóa, giúp tăng độ chính xác của dữ liệu. Điều này đảm bảo việc theo dõi và báo cáo nhất quán trên toàn đội ngũ.

Tuân Thủ DNC

Bằng cách gắn nhãn các cuộc gọi không thành công, nhân viên dễ dàng nhận diện các số không hiệu quả dựa vào loại phân loại và tối ưu danh sách gọi. Điều này giúp tuân thủ quy định Không Gọi Lại (Do Not Call) và ngăn ngừa các liên hệ không cần thiết.

Thông Tin Chuyên Sâu

Bằng cách theo dõi kết quả cuộc gọi và phân tích các chỉ số phân loại, quản lý bán hàng có thể tận dụng dữ liệu giá trị này để tối ưu hóa quy trình bán hàng. Việc nhận biết những mã phân loại xuất hiện nhiều nhất giúp xác định xu hướng và điểm cần cải thiện.

Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Quản lý tổng đài có cái nhìn rõ hơn về mục tiêu và hành vi khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hơn. Sự thấu hiểu này giúp tạo ra tương tác đúng đối tượng và cá nhân hóa hơn.

Lợi Ích Chính Của Phân Loại Cuộc Gọi

Tối ưu hóa quy trình theo dõi – Các mã phân loại giúp dễ dàng xác định khách hàng nào cần theo dõi và loại theo dõi phù hợp.

Nâng cao hiệu quả chiến dịch – Phân tích dữ liệu phân loại giúp đội nhóm điều chỉnh chiến lược gọi và tập trung vào phương pháp hiệu quả nhất.

Phân bổ nguồn lực tốt hơn – Hiểu rõ kết quả cuộc gọi hỗ trợ quản lý phân bổ nhân viên và tài nguyên hợp lý.

Báo cáo nâng cao – Dữ liệu phân loại cung cấp chỉ số giá trị cho báo cáo hiệu suất và theo dõi KPI.

Tăng năng suất – Nhân viên dành ít thời gian cho các tác vụ hành chính và nhiều thời gian hơn cho tương tác khách hàng hiệu quả.