Call disposition

Call disposition code còn được gọi là call tag (tag cuộc gọi) hoặc activity code (mã hoạt động). Sau khi nhân viên hoàn thành cuộc gọi, họ sẽ được nhắc gắn một mã kết quả cuộc gọi phù hợp (trong danh mục disposition) mô tả chính xác nhất về cuộc gọi. Các danh mục này có thể khác nhau dựa trên hệ thống phần mềm được sử dụng. Hầu hết các công cụ phần mềm tổng đài CSKH (ví dụ: phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent) cho phép thiết lập call disposition code tùy chỉnh cũng như đính kèm nhiều mã vào một cuộc gọi duy nhất. Một số ví dụ phổ biến nhất về danh mục call disposition là:

Call disposition hoạt động như thế nào?

Ví dụ: có một khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến việc mua hàng hoặc muốn có thêm thông tin về sản phẩm của công ty qua cuộc gọi cold calling. Nhân viên sales sẽ đánh dấu họ là ‘quan tâm’ bằng cách chọn danh mục thích hợp từ danh sách các tùy chọn trong menu thả xuống.

Bạn thậm chí có thể thiết lập một số thao tác tự động, chẳng hạn như gửi lời mời demo, cảm ơn hoặc email chăm sóc hoặc một chiến dịch email nhỏ giọt (drip campaign). Ngoài ra, nếu một khách hàng tiềm năng hoàn toàn không bày tỏ bất kỳ sự quan tâm nào, một nhân viên sẽ gắn nhãn họ là “không quan tâm”. Sau đó, hệ thống CRM sẽ chuyển họ sang danh sách “không liên hệ” trong một khoảng thời gian nhất định cho đến khi hội đủ tiêu chuẩn để đội sales của bạn tiếp cận lại khách hàng tiềm năng đó.

Vì sao call disposition quan trọng?

• Tiết kiệm thời gian của nhân viên – Nó loại bỏ việc ghi chú theo cách thủ công sau mỗi cuộc gọi và do đó, cho phép quản lý tổng đài CSKH hiệu quả.

• Hạn chế lỗi do con người – Dữ liệu call disposition được chuẩn hóa và tự động hóa, do đó độ chính xác của dữ liệu cao hơn.

• Tuân thủ DNC (Do not call) – Bằng cách gắn nhãn các cuộc gọi thất bại, điện thoại viên có thể dễ dàng xác định các số không hiệu quả theo phân loại kết quả cuộc gọi và tối ưu hóa danh sách cuộc gọi.

• Thông tin insight – Bằng cách theo dõi kết quả các cuộc gọi và phân tích các chỉ số kết quả cuộc gọi, các trưởng phòng sales có thể sử dụng thông tin giá trị này để tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình.

• Sự hài lòng của khách hàng – Người quản lý tổng đài cuộc gọi có được cái nhìn sâu sắc hơn về mục tiêu của khách hàng và hành vi của họ, cho phép cung cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn.

Bài liên quan

Tính năng

Khám phá các tính năng nổi bật của LiveAgent - phần mềm help desk đa kênh với hệ thống phiếu hỗ trợ, quản lý nhân viên, phát hiện trùng lặp, nhật ký kiểm tra, và nhiều hơn nữa. Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với phân phối phiếu tự động, giờ làm việc linh hoạt, và tin nhắn soạn sẵn. Tìm hiểu thêm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn!

Học viện LiveAgent

Học viện LiveAgent: Nguồn tài nguyên miễn phí giúp nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng, cải thiện trải nghiệm và tăng lòng trung thành khách hàng!"

Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng toàn diện LiveAgent: Dùng thử miễn phí 30 ngày, không cần thẻ tín dụng. Hỗ trợ 24/7, tăng tốc dịch vụ!

Các checklist

Khám phá checklist chi tiết từ LiveAgent để tối ưu công việc: Call Center, Marketing, Dịch vụ khách hàng, SEO, và hơn thế nữa!