Call disposition là gì?
Trong các tổng đài cuộc gọi và CSKH, call disposition là một nhãn (label) gắn với kết quả của một cuộc gọi đến hoặc đi. Nó là một phần không thể thiếu của các giải pháp phần mềm tổng đài cuộc gọi.
Call disposition code còn được gọi là call tag (tag cuộc gọi) hoặc activity code (mã hoạt động). Sau khi nhân viên hoàn thành cuộc gọi, họ sẽ được nhắc gắn một mã kết quả cuộc gọi phù hợp (trong danh mục disposition) mô tả chính xác nhất về cuộc gọi. Các danh mục này có thể khác nhau dựa trên hệ thống phần mềm được sử dụng. Hầu hết các công cụ phần mềm tổng đài CSKH (ví dụ: phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent) cho phép thiết lập call disposition code tùy chỉnh cũng như đính kèm nhiều mã vào một cuộc gọi duy nhất. Một số ví dụ phổ biến nhất về danh mục call disposition là:
- không trả lời
- tín hiệu bận
- từ bỏ cuộc gọi trong hàng đợi
- không kết nối được
- để lại thư thoại
- quan tâm
- không quan tâm
- đã book bản demo
- đã lên lịch cuộc hẹn
- chốt giao dịch
- yêu cầu cần chăm sóc
- không liên lạc được
- sai số điện thoại
Call disposition hoạt động như thế nào?
Ví dụ: có một khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến việc mua hàng hoặc muốn có thêm thông tin về sản phẩm của công ty qua cuộc gọi cold calling. Nhân viên sales sẽ đánh dấu họ là ‘quan tâm’ bằng cách chọn danh mục thích hợp từ danh sách các tùy chọn trong menu thả xuống.
Bạn thậm chí có thể thiết lập một số thao tác tự động, chẳng hạn như gửi lời mời demo, cảm ơn hoặc email chăm sóc hoặc một chiến dịch email nhỏ giọt (drip campaign). Ngoài ra, nếu một khách hàng tiềm năng hoàn toàn không bày tỏ bất kỳ sự quan tâm nào, một nhân viên sẽ gắn nhãn họ là “không quan tâm”. Sau đó, hệ thống CRM có thể chuyển họ sang danh sách “không liên hệ” trong một khoảng thời gian nhất định cho đến khi hội đủ tiêu chuẩn để đội sales của bạn tiếp cận lại khách hàng tiềm năng đó.
Vì sao call disposition quan trọng?
Tiết kiệm thời gian của nhân viên – Nó loại bỏ việc ghi chú theo cách thủ công sau mỗi cuộc gọi và do đó, cho phép quản lý tổng đài CSKH hiệu quả.
Hạn chế lỗi do con người – Dữ liệu call disposition được chuẩn hóa và tự động hóa, do đó độ chính xác của dữ liệu cao hơn.
Tuân thủ DNC (Do not call) – Bằng cách gắn nhãn các cuộc gọi thất bại, điện thoại viên có thể dễ dàng xác định các số không hiệu quả theo phân loại kết quả cuộc gọi và tối ưu hóa danh sách cuộc gọi.
Thông tin chuyên sâu – Bằng cách theo dõi kết quả các cuộc gọi và phân tích các chỉ số kết quả cuộc gọi, các trưởng phòng sales có thể sử dụng thông tin giá trị này để tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình.
Sự hài lòng của khách hàng – Người quản lý tổng đài cuộc gọi có được cái nhìn sâu sắc hơn về mục tiêu của khách hàng và hành vi của họ, cho phép cung cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn.
Choose only the best for your call center
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.
Frequently asked questions
Lợi ích của call disposition?
Chức năng call disposition là một tính năng quan trọng của phần mềm tổng đài cuộc gọi. Nó cho phép điện thoại viên dễ dàng theo dõi kết quả của các cuộc gọi (cả cuộc gọi đi và đến) cũng như cho phép họ tạo danh sách chiến dịch gọi điện thành công hơn. Nó cũng giúp hợp lý hóa quy trình theo dõi, cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và tăng tỷ lệ ROI.
Làm thế nào call disposition có thể làm tăng tỷ lệ ROI bán hàng của bạn?
Với call disposition code, các đội sales có thể dễ dàng lọc ra những khách hàng không tiềm năng và tập trung thu hút những khách hàng có nhiều khả năng chuyển đổi hơn. Ngoài ra, khi được quyền truy cập nhanh vào từng lịch sử liên hệ của khách hàng, điện thoại viên có thể phát triển phương pháp tiếp cận cá nhân hóa hơn cũng như nâng cao hiệu quả của các cuộc gọi bán hàng.
Call disposition có phải là một bộ phận của LiveAgent không?
Có, chúng được gọi là tag. Phần mềm tổng đài CSKH của LiveAgent tự động chuyển đổi tất cả các cuộc gọi đến và đi thành ticket. Những ticket này có thể được sắp xếp và phân loại bằng cách gắn tag theo cách thủ công hoặc theo cách tự động bằng cách thiết lập các quy tắc tự động hóa đã được định trước. Bạn có thể thêm nhiều tag vào một ticket duy nhất, lọc ticket theo tag cũng như tạo ra nhiều loại báo cáo tag khác nhau.
Expert note
Call disposition là tính năng quan trọng trong phần mềm tổng đài cuộc gọi giúp giám sát và phân loại kết quả cuộc gọi, nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Gắn tag cuộc gọi là công cụ phân loại khách hàng và điều hướng tương tác khác nhau của khách hàng. Các tag phổ biến bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận bán hàng và khiếu nại của khách hàng. Tạo tag tùy chỉnh phụ thuộc vào phần mềm sử dụng. LiveAgent cung cấp tag tùy chỉnh và tích hợp phần mềm tổng đài cuộc gọi. Việc sử dụng Gắn tag cuộc gọi giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Công ty LiveAgent cung cấp các giải pháp phần mềm tổng đài inbound và hệ thống quản lý khiếu nại. Họ cũng có các chương trình đối tác, chương trình Affiliate và đối tác kinh doanh. LiveAgent được đánh giá bởi khách hàng và đã nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận. Công ty cũng có các tài nguyên hữu ích trên trang web của họ, bao gồm blog, thuật ngữ, học viện và các mẫu. Họ cũng cung cấp các công cụ tổng đài self-service và thoại VoIP. LiveAgent có thể tích hợp với ứng dụng khác và hiện có bản demo và bảng phí trên trang web của họ.
Tìm kiếm một giải pháp thay thế Aircall?
LiveAgent là phần mềm chuyên viên hỗ trợ hàng đầu, được đánh giá nhiều nhất cho SMB trong năm 2020. Nó mang đến cho bạn tất cả công cụ tốt nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng trong một gói hàng đáng tin cậy. Nhiều công ty đã chuyển đến LiveAgent vì mức giá phải chăng và tính tự động hóa tiên tiến của nó. LiveAgent cung cấp nhiều alias email để việc liên hệ với khách hàng dễ dàng hơn.
Bài viết đề cập đến cách sử dụng các công cụ để phân loại và ghi âm cuộc gọi khách hàng trong marketing. Bằng cách phân tích các tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường chiến dịch, cá nhân hóa tiếp cận và tăng doanh số bán hàng. Các tag ghi âm cuộc gọi có thể giúp phân loại và đánh giá ghi chép sau đó, cũng như đào tạo nhân viên mới. LiveAgent cung cấp các tag tùy chỉnh, cũng như tính năng tổng đài cuộc gọi để phục vụ khách hàng.
