Thời Gian Cuộc Gọi

Việc xem xét thời gian cuộc gọi của từng nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể giúp phát hiện các trường hợp ngoại lệ. Ví dụ, nếu một nhân viên có thời gian cuộc gọi cao hoặc thấp bất thường, điều đó có thể cần được kiểm tra thêm và cho thấy nhân viên đó cần được đào tạo thêm. Bạn cũng có thể phát hiện nếu ai đó thường xuyên ‘rượt đuổi’ liên lạc qua điện thoại, hoặc thường xuyên gọi đến các số không liên lạc được.

Cách Tính Thời Gian Cuộc Gọi Trung Bình

Thời gian cuộc gọi hữu ích nhất khi được trình bày dưới dạng trung bình. Thời gian cuộc gọi trung bình (thời lượng cuộc gọi trung bình) được tính bằng tổng thời gian mà các nhân viên dành cho các cuộc gọi điện thoại trong một khoảng thời gian nhất định (bao gồm thời gian đàm thoại và thời gian giữ máy) chia cho tổng số cuộc gọi đã xử lý trong khoảng thời gian đó.

Công thức:

Thời gian cuộc gọi trung bình = Tổng thời gian trên các cuộc gọi / Tổng số cuộc gọi đã xử lý

Chỉ số này có thể áp dụng cho một nhân viên hoặc một nhóm nhân viên. Tiêu chuẩn toàn cầu cho thời lượng cuộc gọi trung bình là 4 phút mỗi cuộc gọi, tuy nhiên, con số này có thể thay đổi tùy theo ngành. Khi đo lường thời gian cuộc gọi trung bình, các nhà quản lý cũng cần lưu ý rằng những nhân viên mới làm quen với sản phẩm hoặc hệ thống có thể có thời gian cuộc gọi dài hơn ban đầu.

Các trung tâm liên hệ thường chú ý nhiều hơn đến chỉ số liên quan là thời gian xử lý trung bình (AHT). Việc đo lường thời gian cuộc gọi trung bình cùng các chỉ số quan trọng khác của trung tâm cuộc gọi giúp các nhà quản lý có cái nhìn sâu sắc hơn về năng suất trung tâm cuộc gọi và hiệu suất tổng thể của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Thời gian cuộc gọi trung bình thường được đo lường trong các bộ phận hỗ trợ khách hàng đối với các cuộc gọi đến. Tuy nhiên, chỉ số này cũng hữu ích cho bộ phận kinh doanh để kiểm soát thời gian nhân viên dành cho các cuộc gọi ra ngoài. Kết hợp với thời gian xử lý trung bình, thời gian cuộc gọi trung bình cũng đóng vai trò quan trọng giúp các quản lý trung tâm cuộc gọi xác định nhu cầu nhân sự trong tương lai cũng như tính toán chi phí trên mỗi cuộc gọi.

Sự Khác Biệt Giữa Thời Gian Cuộc Gọi Trung Bình và Thời Gian Xử Lý Trung Bình

Thời gian cuộc gọi trung bình thường được gọi là thời gian xử lý trung bình, và bộ tính AHT được dùng để đo lường chỉ số này. Tuy nhiên, đây là hai chỉ số trung tâm cuộc gọi hơi khác nhau. Cả hai đều có thể dùng để đo thời gian nhân viên dành cho các cuộc gọi với khách hàng, nhưng thời gian xử lý trung bình là một chỉ số rộng hơn.

Trong khi thời gian cuộc gọi trung bình chỉ bao gồm thời gian đàm thoại và thời gian giữ máy, thì thời gian xử lý trung bình còn tính cả thời gian chuyển cuộc gọi, cũng như thời gian hoàn tất sau cuộc gọi. Vì vậy, việc tính AHT sẽ cho cái nhìn toàn diện hơn về tổng thời gian nhân viên dành cho các tương tác với khách hàng.

Mặc dù các cuộc gọi ngắn hơn không phải lúc nào cũng có nghĩa là trải nghiệm khách hàng tốt hơn, nhưng các trung tâm cuộc gọi thường hướng đến việc giảm thời gian cuộc gọi trung bình và thời gian xử lý trung bình. Điều này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tổng thể và giảm chi phí hỗ trợ.

Cách Giảm Thời Gian Cuộc Gọi Trung Bình

Điều này thường có thể đạt được bằng cách đảm bảo các yếu tố sau:

Truy Cập Tức Thì Dữ Liệu Khách Hàng

Phần mềm trung tâm cuộc gọi như LiveAgent cho phép bạn tích hợp CRM và các công cụ kinh doanh khác để có cái nhìn sâu hơn về dữ liệu khách hàng. Nhân viên có quyền truy cập tức thì vào thông tin khách hàng toàn diện mà không cần tìm kiếm ở nhiều hệ thống khác nhau có thể rút ngắn đáng kể thời gian cuộc gọi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cơ Sở Tri Thức Nội Bộ Sâu Rộng

Nhân viên có thể tiết kiệm thời gian đáng kể khi xử lý những vấn đề phức tạp liên quan đến kỹ thuật nhờ có cơ sở tri thức trong quá trình gọi điện. Nhờ đó, khách hàng sẽ được giải quyết hiệu quả hơn và thời gian làm việc không hiệu quả sẽ giảm đi.

Đào Tạo Nhân Viên Bài Bản

Đảm bảo tất cả nhân viên (đặc biệt là người mới) được đào tạo để thực hiện tốt nhiệm vụ của đại diện trung tâm cuộc gọi. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mà họ hỗ trợ, sử dụng thành thạo phần mềm trung tâm cuộc gọi, sử dụng đúng kịch bản cuộc gọi, v.v. Các cuộc gọi sẽ được xử lý nhanh chóng và hiệu quả hơn nhờ đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Ngoài ra, nhu cầu làm thêm giờ để đạt mục tiêu cũng giảm đi.