Các Tính Năng Chat Nội Bộ
Tăng cường cộng tác nhóm với chat nội bộ của LiveAgent! Chia sẻ tin nhắn tức thì, tệp đính kèm và liên kết vé—tất cả mà không cần ứng dụng của bên thứ ba....
4 phút đọc
Internal Chat
Communication
+1
Trò chuyện tức thì là gì?
Trò chuyện tức thì, còn được gọi là IM, là một hệ thống nhắn tin trò chuyện gửi tin nhắn thời gian thực qua Internet. Thông thường, IM là những tin nhắn ngắn được trao đổi giữa hai hoặc nhiều người.
Trò chuyện tức thì là một hệ thống nhắn tin thời gian thực để trao đổi tin nhắn, GIF và phương tiện, lý tưởng cho hỗ trợ khách hàng. LiveAgent cung cấp một giải pháp tích hợp với các nền tảng như Intercom và dialogflow để quản lý chatbot, nâng cao dịch vụ khách hàng.
Trò chuyện tức thì hoạt động như thế nào?
Để gửi và nhận IM, người dùng có thể tải xuống phần mềm cụ thể hoặc trò chuyện thông qua các công cụ trò chuyện dựa trên trình duyệt. Người dùng có thể thấy những người dùng khác trực tuyến và trò chuyện với họ thời gian thực thông qua các thiết bị như máy tính, điện thoại, iPad và thậm chí cả máy chơi game.
Quá trình rất đơn giản:
- Khởi tạo người dùng: Người dùng mở ứng dụng trò chuyện hoặc truy cập giao diện trò chuyện thông qua trình duyệt web
- Kết nối thời gian thực: Hệ thống thiết lập kết nối trực tiếp giữa các bên tham gia
- Truyền tin nhắn: Tin nhắn được gửi và nhận ngay lập tức mà không có độ trễ
- Thông báo: Người dùng nhận được thông báo khi có tin nhắn mới đến
- Lịch sử cuộc trò chuyện: Hệ thống duy trì bản ghi của cuộc trò chuyện để tham khảo trong tương lai
Bạn có thể gửi gì qua IM?
Phần mềm trò chuyện tức thì hiện đại cho phép người dùng gửi nhiều hơn chỉ các tin nhắn văn bản. Các khả năng đã mở rộng đáng kể để bao gồm:
- Siêu liên kết có thể nhấp: Chia sẻ URL và tham chiếu web trực tiếp trong trò chuyện
- GIF và Emoji: Thêm biểu hiện trực quan và tính cách vào cuộc trò chuyện
- Ảnh và Hình ảnh: Chia sẻ nội dung trực quan để giao tiếp tốt hơn
- Tệp đính kèm và Tài liệu: Gửi tệp, PDF và các tài liệu khác
- Video: Chia sẻ nội dung video trực tiếp thông qua trò chuyện
- Ghi âm: Gửi tin nhắn âm thanh để giao tiếp cá nhân hơn
- Cuộc gọi video và thoại: Thực hiện cuộc gọi trực tiếp thông qua giao diện trò chuyện
- Chia sẻ màn hình: Chia sẻ màn hình của bạn với những người tham gia khác để hỗ trợ cộng tác
Phần mềm nâng cao hơn cũng cho phép người dùng gọi cho nhau thông qua cuộc gọi video và thoại, và một số thậm chí cho phép người dùng chia sẻ màn hình của họ với nhau.
Cách tạo trò chuyện tức thì trên trang web
Nếu bạn muốn cung cấp tùy chọn trò chuyện tức thì trên trang web của mình, tất cả những gì bạn phải làm là đặt tiện ích nút trò chuyện trên trang web của bạn. Không cần mã hóa, chỉ cần sao chép và dán mã nút của bạn vào trang web của bạn.
Quá trình này liên quan đến:
- Chọn nền tảng trò chuyện: Chọn phần mềm trò chuyện trực tiếp phù hợp với nhu cầu của bạn
- Tạo mã trò chuyện: Nền tảng cung cấp một đoạn mã cho nút trò chuyện của bạn
- Sao chép và dán: Thêm mã vào HTML của trang web của bạn
- Tùy chỉnh: Điều chỉnh giao diện và hành vi để phù hợp với thương hiệu của bạn
- Kiểm tra: Xác minh chức năng trò chuyện hoạt động chính xác
Để tìm hiểu cách thực hiện, hãy kiểm tra các hướng dẫn từng bước được cung cấp bởi nhà cung cấp phần mềm trò chuyện của bạn.
Bạn có thể sử dụng trò chuyện tức thì trong hỗ trợ khách hàng như thế nào?
Nếu bạn muốn sử dụng trò chuyện tức thì trong hỗ trợ khách hàng, hãy cân nhắc sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp. Phần mềm trò chuyện trực tiếp hoạt động chính xác giống như trò chuyện tức thì – nó cho phép các đại lý trò chuyện với khách hàng thời gian thực. Sự khác biệt duy nhất là để trò chuyện với các đại lý hỗ trợ khách hàng, khách hàng không phải tải xuống bất kỳ phần mềm nào. Nếu khách hàng muốn trò chuyện với các đại lý hỗ trợ khách hàng, tất cả những gì họ phải làm là nhấp vào nút/tiện ích trò chuyện trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp.
Những lợi ích chính cho hỗ trợ khách hàng:
- Phản hồi ngay lập tức: Cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi của khách hàng
- Giảm thời gian chờ: Loại bỏ nhu cầu khách hàng phải chờ phản hồi qua email
- Sự hài lòng cao hơn: Hỗ trợ thời gian thực dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tốt hơn
- Hiệu quả chi phí: Xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, giảm chi phí hỗ trợ
- Mối quan hệ tốt hơn: Xây dựng các kết nối mạnh mẽ thông qua giao tiếp trực tiếp
- Thu thập dữ liệu: Thu thập những hiểu biết có giá trị từ các cuộc trò chuyện của khách hàng
Khách hàng có thích trò chuyện trực tiếp không?
Khách hàng yêu thích sử dụng trò chuyện trực tiếp. Trên thực tế, 79% người tiêu dùng thích trò chuyện trực tiếp với các đại lý hỗ trợ khách hàng vì họ cung cấp phản hồi tức thì.
Sở thích này phản ánh một số yếu tố:
- Tốc độ: Khách hàng nhận được hỗ trợ ngay lập tức mà không cần chờ đợi
- Tiện lợi: Không cần tải xuống phần mềm hoặc gọi điện thoại
- Khả năng tiếp cận: Có sẵn trên nhiều thiết bị và nền tảng
- Hiệu quả: Giải quyết vấn đề nhanh chóng
- Chạm tay cá nhân: Giao tiếp trực tiếp với các đại diện hỗ trợ
Có đáng để đầu tư vào phần mềm trò chuyện trực tiếp chỉ để nhắn tin tức thì không?
Hầu hết phần mềm trò chuyện trực tiếp là một phần của giải pháp phần mềm lớn hơn — chẳng hạn như phần mềm help desk. Ngoài các tính năng trò chuyện trực tiếp/IM, phần mềm help desk chứa các tính năng nâng cao như phần mềm ticketing, phần mềm cơ sở kiến thức hoặc phần mềm call center. Do đó, chắc chắn đáng để đầu tư vào phần mềm trò chuyện trực tiếp – vì bạn sẽ nhận được chức năng bổ sung sẽ chỉ giúp bạn cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng cao hơn.
Kết luận
Trò chuyện tức thì đã trở thành một thành phần thiết yếu của các chiến lược hỗ trợ khách hàng hiện đại. Bằng cách cho phép giao tiếp thời gian thực, hỗ trợ chia sẻ phương tiện phong phú và tích hợp với các giải pháp help desk toàn diện, trò chuyện tức thì giúp các doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm thời gian phản hồi và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Cho dù bạn mới bắt đầu với hỗ trợ khách hàng hay muốn nâng cao các kênh hiện có, việc triển khai một giải pháp trò chuyện tức thì mạnh mẽ có thể tác động đáng kể đến thành công dịch vụ khách hàng của bạn.
