Sử dụng nhân viên (Agent Utilization)

Việc sử dụng nhân viên tại trung tâm liên hệ là một phần không thể thiếu trong các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của tổng đài. Những KPI quan trọng khác mà bạn cần theo dõi về năng suất trung tâm liên hệ gồm thời gian xử lý trung bình (AHT) và số lượng liên hệ mỗi nhân viên mỗi tháng. Ba chỉ số này là những trụ cột quan trọng nhất hỗ trợ tỷ lệ năng suất tổng đài, hiệu suất nhân viên cũng như mức độ gắn kết của họ.

Đừng nhầm lẫn giữa sử dụng nhân viên với mức độ bận rộn của nhân viên. Sử dụng nhân viên tổng hợp thời gian mà nhân viên dành để nói chuyện với khách hàng, nhưng không tính các nhiệm vụ liên quan đến cuộc gọi khác. Mức độ bận rộn của nhân viên tính đến từng hoạt động liên quan đến cuộc gọi mà nhân viên thực hiện.

Làm thế nào để tính tỷ lệ sử dụng nhân viên?

Để tính chính xác hiệu suất nhân viên và thời gian làm việc hiệu quả của họ, trước tiên bạn cần có dữ liệu đáng tin cậy để điền vào phép tính.

• Tổng thời gian mà nhân viên dành cho các cuộc gọi khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn có được con số này bằng cách cộng tổng số cuộc gọi trong thời gian đó với thời gian trung bình cho mỗi cuộc gọi (phút trên mỗi liên hệ).
• Giờ làm việc trong cùng khoảng thời gian mà bạn đã sử dụng ở trên.

Khi đã có dữ liệu này, bạn có thể xác định tỷ lệ sử dụng nhân viên.

Công thức như sau:

Sử dụng nhân viên (%) = (Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi / Tổng thời gian làm ca) x 100

Đây chỉ là công thức cơ bản nhất. Bạn có thể thêm các biến số khác để có kết quả chính xác hơn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng nhân viên

Khi đặt mục tiêu sử dụng nhân viên cho trung tâm liên hệ của mình, bạn cần lưu ý rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày của nhân viên.

• Quy mô tổng đài – tổng đài nhỏ thường có tỷ lệ sử dụng nhân viên thấp hơn do lưu lượng liên hệ ít hơn.
• Loại hình doanh nghiệp – ví dụ, nhân viên tổng đài của công ty công nghệ có thể nghỉ giữa các cuộc gọi lâu hơn để tìm giải pháp hoặc trao đổi vấn đề kỹ thuật với khách hàng.
• Loại cuộc gọi – thời gian trung bình cho mỗi cuộc gọi sẽ khác nhau giữa các tương tác đến và đi.
• Ca làm việc – ca đêm thường có lưu lượng tương tác thấp hơn.
• Đa kênh – có nhiều kênh giao tiếp trong trung tâm liên hệ đã trở thành mô hình phổ biến.

Mức sử dụng nhân viên trung bình trong ngành cho nhân viên bàn dịch vụ là khoảng 48%. Tuy nhiên, tùy các yếu tố kể trên mà tỷ lệ này có thể dao động từ 22% đến 76%.

Hãy cẩn trọng khi đặt mục tiêu sử dụng nhân viên. Bạn không muốn thừa nhân sự với tỷ lệ sử dụng thấp, đồng thời cũng phải tránh làm việc quá sức dẫn đến kiệt sức cho nhân viên.

Nâng cao sử dụng nhân viên với LiveAgent

Bạn có thể sử dụng các công cụ như phần mềm helpdesk đa kênh LiveAgent để cải thiện tỷ lệ sử dụng nhân viên. Sản phẩm cung cấp các tính năng như:

• Phần mềm quản lý ticket – tối ưu hóa quản lý ticket và định tuyến
• IVR (Hệ thống trả lời thoại tự động) – tự động hóa xử lý và định tuyến cuộc gọi
• Gọi lại tự động – giảm số cuộc gọi bị bỏ lỡ và tăng sự hài lòng khách hàng
• CRM – quản lý mối quan hệ và dữ liệu khách hàng
• Phân phối cuộc gọi tự động – phân bổ thông minh cuộc gọi cho nhân viên sẵn sàng
• Báo cáo – cung cấp thông tin chi tiết về các chỉ số hiệu suất và xác định khu vực cần cải thiện
• Và nhiều tính năng khác – giải pháp toàn diện giúp tăng hiệu quả công việc

Bạn có thể sử dụng LiveAgent để nâng cao sự hài lòng khách hàng đồng thời giữ cho nhân viên vui vẻ và giảm chi phí vận hành trung tâm liên hệ.