Agent utilization là gì?
Agent utilization mô tả thời gian điện thoại viên dành cho các cuộc gọi. Nó chỉ đơn giản là một tỷ lệ phần trăm giữa năng suất của điện thoại viên so với thời gian làm việc của họ.
Chỉ số agent utilization của tổng đài CSKH là một phần không thể thiếu trong các chỉ số KPI chính của tổng đài cuộc gọi. Các KPI quan trọng khác cần theo dõi khi nói đến các chỉ số năng suất của tổng đài là thời gian trung bình xử lý cuộc gọi (AHT) và số lượng contact của mỗi điện thoại viên mỗi tháng. Ba chỉ số này là những trụ cột quan trọng nhất đối với tỷ lệ năng suất của tổng đài cuộc gọi, hiệu suất điện thoại viên cũng như mức độ tương tác của họ.
Xin đừng nhầm lẫn giữa agent utilization với agent occupancy. Mặc dù agent utilization tính tổng thời gian trên điện thoại của điện thoại viên với khách hàng nhưng nó không tính đến các tác vụ khác liên quan đến cuộc gọi. Còn agent occupancy sẽ tính đến từng hoạt động có liên quan đến cuộc gọi của điện thoại viên.
Tính toán chỉ số agent utilization như thế nào?
Để tính toán chính xác hiệu suất của điện thoại viên và thời gian làm việc của họ, trước tiên bạn cần có dữ liệu tin cậy để điền vào phương trình của mình.
Tổng thời gian điện thoại viên dành ra cho các cuộc gọi với khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn có được con số này bằng cách cộng tổng số cuộc gọi trong thời gian đó với thời gian trung bình dành cho mỗi cuộc gọi (số phút cho mỗi contact).
Giờ hoạt động trong cùng khoảng thời gian mà bạn đã sử dụng ở trên.
Bây giờ bạn đã có dữ liệu này, chúng ta sẽ đến với việc tính toán tỷ lệ agent utilization của bạn.
Công thức như sau:
Agent utilization (%) = (Tổng thời gian gọi điện / Tổng thời gian của ca làm việc) x 100
Đây chỉ là công thức cơ bản nhất. Bạn có thể thêm nhiều biến số khác để có kết quả chính xác nhất.
Khi lập mục tiêu cho chỉ số agent utilization tổng đài của mình, bạn cần chú ý nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày của nhân viên.
Quy mô của tổng đài cuộc gọi – các tổng đài nhỏ hơn thường có các chỉ số agent utilization thấp hơn do số lượng contact ít hơn.
Loại hình kinh doanh – ví dụ: điện thoại viên của công ty công nghệ sẽ có thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi lâu hơn vì phải tìm giải pháp hoặc thảo luận các vấn đề kỹ thuật của khách hàng
Các loại hình cuộc gọi – thời gian trung bình của các cuộc gọi sẽ khác nhau tùy theo hoạt động tương tác khách hàng inbound và outbound.
Ca làm việc – ca đêm thường có lượng tương tác thấp hơn.
Kết hợp nhiều kênh – một tổng đài CSKH có nhiều kênh giao tiếp đã trở thành một mô hình giải pháp được sử dụng rộng rãi.
Tỷ lệ agent utilization trung bình trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng là khoảng 48%. Tuy nhiên, dựa trên các yếu tố đã nêu ở trên, nó có thể dao động từ 22% đến 76%.
Hãy cẩn thận khi thiết lập mục tiêu cho tỷ lệ agent utilization của mình. Bạn sẽ không muốn gặp tình trạng nhân sự đông với tỷ lệ agent utilization lại thấp, nhưng cũng phải cẩn thận tránh để nhân viên làm việc quá sức vốn có thể dẫn đến kiệt sức.
Bạn có thể sử dụng các công cụ như phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh của LiveAgent để cải thiện tỷ lệ agent utilization của mình. Công cụ này được trang bị các tính năng như phần mềm quản lý ticket, hệ thống IVR, gọi lại tự động, hệ thống CRM, phân bổ cuộc gọi tự động, báo cáo cùng nhiều tính năng khác. Bạn có thể sử dụng chúng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đồng thời giữ cho nhân viên của mình vui vẻ làm việc cũng như duy trì chi phí hoạt động của tổng đài CSKH ở mức thấp.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently Asked Questions
Agent utilization nghĩa là gì?
Agent utilization là tỷ lệ phần trăm thời gian nhân viên dành cho cả cuộc gọi đến và đi của khách hàng. Đây là một KPI quan trọng mà bạn cần theo dõi khi đo lường năng suất của tổng đài CSKH.
Chỉ số agent utilization trong tổng đài cuộc gọi được tính toán như thế nào?
Công thức tính như sau: Agent utilization = (Tổng thời gian gọi điện / Tổng thời gian của ca làm việc) x 100 Bạn có thể thêm nhiều biến số để có kết quả chính xác hơn.
Chỉ số agent utilization như thế nào là tốt đối với tổng đài cuộc gọi?
Nó phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động của bạn, quy mô tổng đài và số lượng kênh giao tiếp được sử dụng để tiếp cận khách hàng của mình. Tuy nhiên, chỉ số agent utilization trung bình của nhân viên hỗ trợ khách hàng là 48%, vì vậy bạn có thể xem xét bất kỳ chỉ số nào cao hơn mức trên là tốt.
Làm thế nào để cải thiện chỉ số agent utilization?
Cân nhắc sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng uy tín như LiveAgent để hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng năng suất tổng đài CSKH của bạn. Hơn nữa, bạn có thể thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo dành cho nhân viên để họ hiểu rõ hơn các vấn đề của khách hàng.
Lưu ý từ chuyên gia
Chỉ số Agent utilization là tỷ lệ phần trăm thời gian nhân viên dành cho cả cuộc gọi đến và đi của khách hàng. Đây là một KPI quan trọng để đo lường năng suất của tổng đài CSKH.
Đào Tạo Tổng Đài Cuộc Gọi | Nhập Vai Dịch Vụ Khách Hàng dành cho Thẻ Tín Dụng
Đào tạo cho tổng đài cuộc gọi là việc cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực. Việc đào tạo giúp nhân viên xử lý câu hỏi và khiếu nại hiệu quả, đồng thời cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong dịch vụ thẻ tín dụng, đào tạo cũng quan trọng để tuân thủ quy định pháp lý.
