Chi phí mỗi cuộc gọi

Mặc dù KPI chi phí mỗi cuộc gọi cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và hiệu quả chi phí của trung tâm liên hệ của bạn, nhưng nó không nhất thiết theo dõi hiệu suất của nhân viên và do đó không nên được sử dụng làm phản hồi chính cho các đại lý.

Có kết quả quá cao có nghĩa là mỗi cuộc gọi mà một đại diện chăm sóc khách hàng thực hiện đang gây áp lực lên ngân sách của bạn và có thể không bền vững trong dài hạn. Tuy nhiên, rẻ hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn. Bạn phải tìm giải pháp hiệu quả nhất về chi phí cho doanh nghiệp của bạn.

Cách tính chi phí mỗi cuộc gọi?

Công thức chung để đo lường chỉ số chi phí mỗi cuộc gọi trong các trung tâm cuộc gọi đến như sau:

Chi phí mỗi cuộc gọi = Tổng chi phí của tất cả các cuộc gọi / Tổng số cuộc gọi

Tuy nhiên, các cuộc gọi đi có phần khác biệt. Không phải mỗi tương tác với khách hàng trong một trung tâm cuộc gọi đi đều dẫn đến chuyển đổi.

Do đó, đối với các trung tâm cuộc gọi đi, có một công thức phù hợp hơn:

Chi phí mỗi cuộc gọi = Tổng chi phí hoạt động / Số lượng bán hàng hoặc khách hàng tiềm năng

Bạn có thể tính chi phí mỗi cuộc gọi của mình bằng cách sử dụng một trong những công thức này cho các khoảng thời gian khác nhau (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, v.v.)

Khá khó để tóm tắt chỉ số này thành một công thức đơn giản. Có rất nhiều điều đi vào chi phí thực tế của việc điều hành một trung tâm cuộc gọi. Bạn phải tính đến các chi phí như lương nhân viên, phúc lợi, phí giấy phép đại lý, chi phí phần cứng, đăng ký phần mềm, tiền thuê cơ sở vật chất, tiện ích và nhiều chi phí khác.

Cách giảm chi phí mỗi cuộc gọi?

Bạn có thể thực hiện các điều chỉnh khác nhau đối với hoạt động trung tâm cuộc gọi của mình để giảm chi phí mỗi cuộc gọi. Tuy nhiên, điều này không bao giờ nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Dưới đây là một số yếu tố có thể giúp giảm chi phí mỗi cuộc gọi của trung tâm cuộc gọi:

Phần mềm trung tâm cuộc gọi tích hợp

Có phần mềm trung tâm cuộc gọi đáng tin cậy cho phép bạn hợp lý hóa các quy trình trung tâm cuộc gọi là một điều cần thiết ngày nay. Ví dụ, bạn có thể sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi LiveAgent cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất cho khách hàng của mình trong khi dễ tiếp cận và tiết kiệm ngân sách.

Áp dụng các dịch vụ dựa trên đám mây

Với lượng dữ liệu cao hơn, các dịch vụ dựa trên đám mây giá cả phải chăng đã trở thành tiêu chuẩn. Bạn sẽ không phải phân bổ một phần lớn tài nguyên của mình chỉ để lưu trữ dữ liệu. Các dịch vụ dựa trên đám mây sẽ lo liệu điều này cho bạn với một khoản phí hàng tháng.

Tỷ lệ giải quyết liên hệ lần đầu được cải thiện

Có thể có chi phí đáng kể liên quan đến các khách hàng cần gọi lại bạn nhiều lần. Do đó, có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng khi liên hệ lần đầu có thể giúp bạn giảm thời gian xử lý và chi phí mỗi cuộc gọi. Bạn có thể cải thiện tỷ lệ giải quyết liên hệ lần đầu bằng cách cung cấp đào tạo đầy đủ cho nhân viên để tăng chuyên môn của đại lý, cung cấp cơ sở kiến thức nội bộ dễ tiếp cận, v.v.

Điện thoại VoIP

Sử dụng hệ thống điện thoại Voice over Internet Protocol có thể giảm hiệu quả chi phí hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Các hệ thống điện thoại truyền thống yêu cầu rất nhiều phần cứng cần được mua và bảo trì. Điều này có nghĩa là rất nhiều chi phí bổ sung cho bạn. Đó không phải là trường hợp với VoIP. Tất cả những gì bạn cần là một kết nối Internet đáng tin cậy và tốc độ cao cùng với một nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Hơn nữa, bạn có thể tiết kiệm tiền thuê văn phòng vì VoIP cho phép các đại lý trung tâm cuộc gọi từ xa làm việc của họ từ bất kỳ nơi nào trên thế giới nơi họ có kết nối Internet.

Tính năng gọi lại

Nó cho phép khách hàng quyết định xem họ có muốn nhận cuộc gọi từ bạn hay không khi một đại diện trung tâm khách hàng có sẵn. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi ở mức tối thiểu.

Định tuyến dựa trên kỹ năng

Nó kết nối những người gọi với một đại lý hoặc một bộ phận dựa trên các quy tắc được xác định trước. Đây có thể là tính khả dụng của đại lý, lịch sử tương tác của khách hàng, ngôn ngữ được nói, v.v.

Lập lịch hiệu quả

Lập lịch các sự kiện trước cho phép nhân viên của bạn quản lý thời gian tốt hơn. Có một lịch trình rõ ràng về ca làm việc của đại lý, cuộc họp, ngày nghỉ, v.v. có thể cải thiện đáng kể năng suất của đại lý.

Các tùy chọn tự phục vụ

Cung cấp cho khách hàng của bạn một tùy chọn để giải quyết các vấn đề của họ mà không cần phải liên hệ với một đại diện chăm sóc khách hàng. Nó không chỉ mang lại sự tự tin cho khách hàng của bạn và trao quyền cho họ, mà còn giảm bớt gánh nặng cho các đại lý của bạn.

Tự động hóa

Sử dụng AI trong hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn để xử lý các tác vụ tầm thường và lặp đi lặp lại. Điều này sẽ cho các đại lý của bạn thời gian để tập trung vào các vấn đề đòi hỏi nhiều hơn.

Phân tích

Nghiên cứu phân tích và theo dõi các báo cáo của bạn để có được cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn.