Chỉ số First Contact Resolution

Chỉ số First Contact Resolution là gì?

First Contact Resolution (FCR) là một chỉ số quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Nó là một trong các chỉ số đo lường hiệu suất KPI. Chỉ số FCR thể hiện số lượng truy vấn của khách hàng được giải quyết ngay trong lần tương tác đầu tiên. Nếu vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên, điều này sẽ giúp loại bỏ nhu cầu hỗ trợ khách hàng về sau.

Tính toán tỷ lệ First Time Resolution như thế nào?

Cách dễ nhất để tính tỷ lệ FCR là chia tổng số lượt đã giải quyết trong lần tiếp cận đầu tiên cho tổng số lượt hỗ trợ đã tiếp nhận trong một khoảng thời gian nhất định (có thể được tính hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng ….).

Chỉ số FCR của tổng đài CSKH sử dụng công thức sau:

FCR = (Số lượt giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt liên hệ) x 100%

Mặc dù, việc sử dụng phương pháp tính toán này không đo lường được hiệu suất FCR của bạn một cách hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào tỷ lệ FCR của bạn. Để đo lường chính xác, bạn có thể sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau để xác định xem liệu các yêu cầu của khách hàng có thực sự được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên hay không.

Trong số các phương pháp đo lường nội bộ, bạn có thể theo dõi các lượt liên hệ lặp lại của khách hàng liên quan đến các vấn đề được cho là đã giải quyết trước đó. Tuy nhiên, bạn cần xác định chính xác khoảng thời gian muốn theo dõi.

Một cách tốt hơn để đo lường chỉ số FCR là thu thập phản hồi của khách hàng. Bạn có thể sử dụng phương pháp khảo sát sau cuộc gọi, email hỗ trợ sau đó hoặc các form phản hồi khác.

hình minh họa thu thập phản hồi của khách hàng

Tỷ lệ FCR tốt là như thế nào?

Tiêu chuẩn trong ngành đối với tỷ lệ FCR đạt yêu cầu là khoảng 65-75%. Nhìn chung, tỷ lệ FCR gần 90% được coi là cao, trong khi 40% được coi là thấp.

Hãy nhớ rằng FCR đạt dưới 65% không có nghĩa là hiệu suất tổng đài CSKH của bạn không đạt tiêu chuẩn.

Nó phụ thuộc rất nhiều vào loại hình kinh doanh và mức độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ: các công ty thương mại điện tử thường có thời gian xử lý trung bình ngắn hơn so với các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm kỹ thuật phức tạp. Các quy trình nội bộ của bạn cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ FCR. Quá trình giải quyết ticket như thế nào? Bạn có cung cấp hỗ trợ ngoài giờ làm việc không? Phần mềm quản lý ticket của bạn có đáng tin cậy không, có trường hợp nào bị bỏ sót không?

Không có một phương pháp chung để xác định xem tỷ lệ FCR của bạn là tốt hay xấu. Hãy nhớ rằng, yếu tố quan trọng nhất chính là trải nghiệm khách hàng. Tất nhiên, khách hàng thích vấn đề của họ được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được. Theo nguyên tắc chung, trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của bạn càng tốt thì khách hàng sẽ càng trung thành.

Chỉ số First Contact Resolution

Các lợi ích của chỉ số First Contact Resolution

FCR có tác động trực tiếp đến mức độ hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường. Một số lợi ích của việc theo dõi FCR như:

  • cải thiện mức độ hài lòng của khách hàngkhách hàng của bạn kỳ vọng các yêu cầu của họ được xử lý nhanh chóng

  • cải thiện sự hài lòng của nhân viên – hiểu kỹ lưỡng về chỉ số FCR giúp doanh nghiệp nhận biết các nhu cầu đào tạo dành cho nhân viên tổng đài của mình

  • giữ chân khách hàng tốt hơn – trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp càng tốt, thì họ sẽ càng trung thành hơn trong tương lai

  • giảm chi phí hoạt động – cải thiện chỉ số FCR sẽ giúp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng

Các khó khăn khi đo lường chỉ số FCR

Khi cố gắng cải thiện chỉ số FCR, các doanh nghiệp thường phải vật lộn với nhiều thách thức. Đầu tiên là quá trình thu thập dữ liệu để đo lường chính xác tỷ lệ FCR không phải lúc nào cũng đơn giản. Làm thế nào để xác định chính xác một câu hỏi khách hàng đã được giải quyết? Tất cả điều này phụ thuộc vào định nghĩa và tập quán kinh doanh của bạn.

Một vấn đề phổ biến khác là việc kết nối danh bạ có thể gặp khó khăn. Nếu khách hàng của bạn luôn liên lạc với bạn bằng một số điện thoại, bạn có thể dễ dàng xác định họ. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu họ gửi cho bạn một vài câu hỏi qua email, sau đó là qua chat và tiếp theo là điện thoại? Cách dễ nhất để theo dõi tất cả tương tác với khách hàng của bạn là sử dụng một phần mềm CRM đáng tin cậy. Nó cho phép bạn lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng cũng như dùng để phân tích về sau.

loi-ich-live-chat-CRM-LiveAgent

Hơn nữa, việc nhân viên tổng đài không được trao quyền hạn có thể trở thành một vấn đề nghiêm trọng nếu không được kiểm soát. Nhân viên của bạn có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà không cần báo cáo. Cho phép nhân viên được quyền giảm giá hay tặng phiếu thưởng cho khách hàng, không chỉ nâng cao lòng tin của nhân viên trong công việc mà còn cải thiện tỷ lệ FCR của tổng đài CSKH của bạn.

Điều gì tác động đến chỉ số FCR

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số FCR của bạn, từ đào tạo nhân viên cho đến phần mềm live chat mà bạn sử dụng để xử lý các vấn đề của khách hàng.

Chúng ta sẽ cùng xem xét những yếu tố quan trọng nhất:

  • độ phức tạp – Như chúng tôi đã trình bày, mức độ phức tạp của sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến thời gian hỗ trợ khách hàng.

  • công cụ và quyền truy cập thông tin – Sở hữu một phần mềm tổng đài CSKH đáng tin cậy cũng như cơ sở tri thức nội bộ dễ dàng cho mọi người truy cập, sẽ nâng cao đáng kể hiệu quả của nhân viên hỗ trợ.

  • công cụ tự hỗ trợ – Nhiều khách hàng có kiến thức về công nghệ thích tự giải quyết vấn đề của mình mà không phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

  • lựa chọn kênh giao tiếp – Một cuộc hội thoại qua chat là một giải pháp nhanh chóng hơn so với một yêu cầu hỗ trợ được tạo qua form liên hệ. Tuy nhiên, phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent trang bị một hộp thư hợp nhất cho phép bạn truy cập tất cả các tin nhắn khách hàng từ một nơi duy nhất.

  • hệ thống định tuyến – Trong môi trường tổng đài cuộc gọi, các hệ thống định tuyến như ACDIVR giúp xác định cuộc gọi nào sẽ được chuyển tiếp đến cho từng nhân viên hoặc phòng ban phù hợp.

Hệ thống thoại tự động - IVR - In LiveAgent
  • các chính sách và thủ tục của công ty – Nếu các chính sách của công ty cản trở nhân viên giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên, điều đó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tỷ lệ FCR.

  • kiến thức và đào tạo nhân viên – Tất cả các nhân viên hỗ trợ phải được cập nhật tin tức về các chiến dịch, tính năng mới cũng như bất kỳ lỗi phần mềm nào. Bằng cách này, họ có thể xử lý tất cả các vấn đề trong tầm tay. Hơn nữa, đào tạo đầy đủ cho nhân viên giúp cải thiện khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

  • loại hình tương tác – Các câu hỏi cơ bản như câu hỏi về thanh toán, hoàn tiền … có nhiều khả năng được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên hơn là các vấn đề kỹ thuật phức tạp.

Hình minh họa tương tác với khách hàng

Cải thiện tỷ lệ FCR

Bây giờ bạn đã biết điều gì ảnh hưởng đến FCR, chúng ta cùng xem cách thức cải thiện chỉ số này cho doanh nghiệp của mình.

  • thiết lập các mục tiêu rõ ràng cho FCR

  • lựa chọn giải pháp phần mềm hỗ trợ mạnh mẽ và ổn định – Sử dụng giải pháp tích hợp CRM, hỗ trợ live chat và các giải pháp khác theo mục tiêu kinh doanh của bạn (ví dụ: LiveAgent).

  • xây dựng một hệ cơ sở tri thức dễ dàng cho mọi người tiếp cận – Đảm bảo nhân viên của bạn có đầy đủ tất cả thông tin họ cần để hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể.

  • trao quyền cho khách hàng của bạn – Cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ mà không cần liên hệ với bạn.

Phần mềm cổng thông tin khách hàng - LiveAgent
  • theo dõi hành trình của khách hàng – Phát triển hồ sơ khách hàng và theo dõi hành trình của họ thông qua phễu bán hàng.

  • động viên khích lệ nhân viên – Khi nhân viên háo hức hỗ trợ khách hàng của bạn, điều đó sẽ cải thiện các chỉ số KPI.

  • giám sát hoạt động của nhân viên – Kiểm tra thường xuyên để xem xét hiệu suất làm việc của nhân viên.

Báo cáo hiệu quả hoạt động trong phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent
  • thu thập phản hồi của khách hàng – Điều này cung cấp thông tin chi tiết về lý do vì sao khách hàng của bạn quay lại để được hỗ trợ thêm.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Tỷ lệ First Contact Resolution nghĩa là gì trong tổng đài cuộc gọi?

FCR là một trong những chỉ số đánh giá hiệu suất tổng đài cuộc gọi. Nó đo lường số lượng cuộc gọi hỗ trợ được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên của khách hàng mà không cần theo dõi thêm hoặc trình lên cấp khác.

Tỷ lệ First Contact Resolution được tính toán như thế nào trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng?

Để tính toán chỉ số FCR, hãy chia tổng số yêu cầu của khách hàng đã giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên cho tổng số yêu cầu bạn nhận được trong một khoảng thời gian nhất định. Công thức cơ bản như sau: FCR = FCR = (Số lượt hỗ trợ được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt hỗ trợ) x 100% Đừng quên rằng có nhiều yếu tố liên quan đến việc theo dõi chỉ số FCR của bạn. Mặc dù hiểu biết chung về cách tính toán là khá quan trọng, nhưng hãy nhớ có nhiều phương pháp nội bộ và bên ngoài được sử dụng để theo dõi chỉ số FCR. Cách đáng tin cậy nhất để tìm hiểu về chỉ số FCR của bạn và sự hài lòng của khách hàng là hãy yêu cầu khách hàng phản hồi khi có cơ hội.   

Tỷ lệ first contact resolution như thế nào được cho là tốt?

Tiêu chuẩn ngành của chỉ số FCR là 65-75%. Nói chung, tỷ lệ FCR của bạn càng cao càng tốt. Tỷ lệ gần 90% được coi là cao, trong khi 40% được coi là thấp. Mặc dù vậy, hãy nhớ rằng tỷ lệ FCR rất khác nhau giữa các bộ phận hỗ trợ khách hàng và doanh nghiệp. Các yếu tố như độ phức tạp của sản phẩm, số lượng khách hàng và ngân sách được phân bổ cho hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng, bạn cần phải xét đến chúng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo