Giải quyết cuộc gọi là một chỉ số quan trọng trong dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nó đo lường mức độ nhân viên giải quyết thắc mắc. Cải thiện bằng cách đặt mục tiêu, tạo kho kiến thức, đào tạo và trao quyền cho nhân viên. Giải quyết cuộc gọi tốt giúp tăng giữ chân khách hàng và hiệu suất nhân viên.
Đây là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Giải quyết cuộc gọi liên kết trực tiếp với sự hài lòng khách hàng và cho thấy mức độ hiệu quả của nhân viên trung tâm liên hệ trong việc xử lý thắc mắc khách hàng.
Mục tiêu chính của mỗi trung tâm cuộc gọi là mang lại trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. Điều này đồng nghĩa với việc giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và tuân thủ các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đã đề ra.
Đúng vậy. Hơn nữa, đây còn là chỉ báo quan trọng về sự hài lòng của khách hàng. Nó được dùng để đánh giá tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của nhân viên trung tâm liên hệ.
Phân tích kết quả xử lý cuộc gọi giúp các nhà quản lý trung tâm có cái nhìn về mức độ hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ trong việc xử lý cuộc gọi khách hàng.
Giải quyết cuộc gọi kém có thể khiến khách hàng không hài lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ. Do đó, bạn cần cân nhắc chỉ số này khi đánh giá hiệu quả tổng thể của trung tâm.
Để tính toán giải quyết cuộc gọi, hãy chia tổng số trường hợp đã được giải quyết cho tổng số trường hợp nhận được trong một khoảng thời gian nhất định (có thể tính theo năm, tháng, tuần, v.v.). Sau đó nhân kết quả với 100 để ra phần trăm tỷ lệ giải quyết cuộc gọi của trung tâm.
Giải quyết cuộc gọi = (Tổng số trường hợp đã giải quyết / Tổng số trường hợp nhận được) x 100%
Tất nhiên, phương pháp tính này không phải là tất cả và bạn cần cân nhắc nhiều yếu tố khi đo lường giải quyết cuộc gọi. Công thức này giúp bạn có cái nhìn cơ bản về mức độ hiệu quả của nhân viên, nhưng đừng quên ý kiến của khách hàng. Hãy luôn xin phản hồi của khách hàng bất cứ khi nào có thể, thông qua email sau cuộc gọi hoặc hỏi trực tiếp khi trao đổi. Việc điều chỉnh cách tiếp cận của trung tâm phù hợp với từng khách hàng là yếu tố làm nên dịch vụ xuất sắc.
Như mọi hoạt động dịch vụ khách hàng khác, giải quyết cuộc gọi cũng có những thách thức mà bạn và đội ngũ cần xử lý.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của mọi trung tâm hỗ trợ. Quản lý dự án cần tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất cho cả đội ngũ lẫn khách hàng.
Dưới đây là một số bước giúp bạn cải thiện giải quyết cuộc gọi:
Cải thiện giải quyết cuộc gọi giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dịch vụ càng tốt, khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp. Giải quyết cuộc gọi tốt gắn liền với điểm nỗ lực khách hàng cao hơn.
Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi tốt cũng nâng hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc trao quyền giúp họ chủ động xử lý vấn đề, từ đó gắn bó và hài lòng hơn với công việc.
Giải quyết cuộc gọi hiệu quả còn là một phần trong chiến lược khác biệt hóa của bạn. Việc nổi bật so với đối thủ nhờ dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt của trung tâm thành công. Thời đại này, bạn không muốn bị đánh giá là một trung tâm cuộc gọi bình thường. Hãy tận dụng mọi công cụ sẵn có để tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Trao quyền cho nhân viên của bạn với kho kiến thức toàn diện và công cụ tổng đài của LiveAgent để giải quyết vấn đề khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Công thức cơ bản để tính giải quyết cuộc gọi như sau: Giải quyết cuộc gọi = (Tổng số trường hợp đã giải quyết / Tổng số trường hợp nhận được) x 100%. Tuy nhiên, hãy thường xuyên khảo sát khách hàng và xin phản hồi của họ. Luôn cân nhắc nhu cầu của khách hàng cũng như nhân viên của bạn.
Các thách thức nổi bật nhất của giải quyết cuộc gọi bao gồm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên cao và thiếu đào tạo. Ngoài ra, việc nhân viên không thể xử lý yêu cầu khách hàng do thiếu quyền hạn là vấn đề phổ biến cần giải quyết. Cuối cùng, xử lý các vấn đề phức tạp mà không có kho kiến thức nội bộ phù hợp và dễ truy cập có thể dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng thấp, từ đó làm tăng tỷ lệ rời bỏ khách hàng.
Không có câu trả lời chung cho tất cả trường hợp. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp thấy việc xác định mục tiêu trung tâm cuộc gọi và lên kế hoạch thực hiện là hữu ích. Đội ngũ được đào tạo bài bản và tiếp cận đầy đủ thông tin qua kho kiến thức nội bộ sẽ tạo nên sự khác biệt lớn. Bên cạnh đó, trao quyền cho nhân viên xử lý các tình huống khó mà không cần leo thang giúp họ giải quyết yêu cầu phức tạp hơn. Đừng quên theo dõi hiệu suất để nhận diện các điểm cần cải thiện. Ngoài ra, sử dụng phân tích giọng nói để có cái nhìn sâu hơn về tương tác với khách hàng.
Mức dịch vụ 80/20 trong quản lý chuỗi cung ứng cho thấy 80% đơn hàng được giao đúng hạn trong khung thời gian quy định, như giao hàng ngày hôm sau, còn 20% có thể bị trễ. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, quản lý tồn kho hiệu quả, nhận diện vấn đề vận hành và lên chiến lược cải thiện.
Khám phá 12 số liệu trung tâm cuộc gọi hàng đầu, bao gồm mức dịch vụ, ASA, FCR, AHT và nhiều hơn nữa, để nâng cao hiệu suất và theo dõi KPI. Khám phá các tiêu c...
Khám phá cách phần mềm trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent nâng cao hỗ trợ khách hàng với IVR, định tuyến cuộc gọi và phân tích. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay...
Khám phá giải pháp trung tâm cuộc gọi là gì, các tính năng chính, lợi ích và cách chúng biến đổi hoạt động dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu về hỗ trợ đa kênh, IVR, ...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
