Giải Quyết Cuộc Gọi

Mục tiêu chính của mỗi trung tâm cuộc gọi là mang lại trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể. Điều này đồng nghĩa với việc giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và tuân thủ các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đã đề ra.

Giải Quyết Cuộc Gọi Có Phải Là Một KPI Quan Trọng?

Đúng vậy. Hơn nữa, đây còn là chỉ báo quan trọng về sự hài lòng của khách hàng. Nó được dùng để đánh giá tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của nhân viên trung tâm liên hệ.

Phân tích kết quả xử lý cuộc gọi giúp các nhà quản lý trung tâm có cái nhìn về mức độ hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ trong việc xử lý cuộc gọi khách hàng.

Giải quyết cuộc gọi kém có thể khiến khách hàng không hài lòng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ. Do đó, bạn cần cân nhắc chỉ số này khi đánh giá hiệu quả tổng thể của trung tâm.

Đo Lường Giải Quyết Cuộc Gọi Như Thế Nào?

Để tính toán giải quyết cuộc gọi, hãy chia tổng số trường hợp đã được giải quyết cho tổng số trường hợp nhận được trong một khoảng thời gian nhất định (có thể tính theo năm, tháng, tuần, v.v.). Sau đó nhân kết quả với 100 để ra phần trăm tỷ lệ giải quyết cuộc gọi của trung tâm.

Giải quyết cuộc gọi = (Tổng số trường hợp đã giải quyết / Tổng số trường hợp nhận được) x 100%

Tất nhiên, phương pháp tính này không phải là tất cả và bạn cần cân nhắc nhiều yếu tố khi đo lường giải quyết cuộc gọi. Công thức này giúp bạn có cái nhìn cơ bản về mức độ hiệu quả của nhân viên, nhưng đừng quên ý kiến của khách hàng. Hãy luôn xin phản hồi của khách hàng bất cứ khi nào có thể, thông qua email sau cuộc gọi hoặc hỏi trực tiếp khi trao đổi. Việc điều chỉnh cách tiếp cận của trung tâm phù hợp với từng khách hàng là yếu tố làm nên dịch vụ xuất sắc.

Những Thách Thức Khi Giải Quyết Cuộc Gọi

Như mọi hoạt động dịch vụ khách hàng khác, giải quyết cuộc gọi cũng có những thách thức mà bạn và đội ngũ cần xử lý.

• Độ phức tạp của vấn đề – Khách hàng có thể liên hệ với các câu hỏi đơn giản, chỉ mất vài giây để giải quyết. Nhưng đôi khi lại xuất hiện vấn đề phức tạp đòi hỏi nhiều chuyên môn và thời gian.
• Thiếu thông tin hoặc thông tin không đủ – Ngay cả những nhân viên xuất sắc nhất đôi khi cũng khó hỗ trợ khách hàng nếu họ không truy cập được đầy đủ thông tin cần thiết.
• Tỷ lệ nghỉ việc cao – Trung tâm cuộc gọi nổi tiếng với tỷ lệ nghỉ việc cao, điều này cản trở việc duy trì chất lượng dịch vụ.
• Thiếu quyền hạn của nhân viên – Nhân viên hỗ trợ có thể không thể giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả nếu thiếu quyền thực hiện một số thao tác. Điều này có thể khiến vấn đề bị leo thang không cần thiết.

Cải Thiện Giải Quyết Cuộc Gọi

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của mọi trung tâm hỗ trợ. Quản lý dự án cần tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất cho cả đội ngũ lẫn khách hàng.

Dưới đây là một số bước giúp bạn cải thiện giải quyết cuộc gọi:

• Xác định mục tiêu – Bạn cần đề ra mục tiêu rõ ràng để có định hướng thực hiện.
• Lập kế hoạch cải tiến – Khi đã biết kết quả mong muốn, hãy lên kế hoạch chi tiết cách đạt được mục tiêu. Điều này giúp bạn luôn có trách nhiệm với tiến độ.
• Tạo kho kiến thức dễ truy cập – Có kho kiến thức nội bộ để nhân viên tham khảo bất cứ lúc nào sẽ giúp tăng đáng kể tỷ lệ giải quyết cuộc gọi. Cách tốt nhất là trang bị phần mềm dịch vụ khách hàng đáng tin cậy như LiveAgent cho đội ngũ hỗ trợ.
• Đào tạo nhân viên – Tổ chức các buổi đào tạo, hội thảo về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng xử lý yêu cầu khách hàng cho nhân viên. Đào tạo có thể thực hiện nội bộ hoặc thuê ngoài. Quan trọng là giữ cho nhân viên luôn cập nhật và sẵn sàng xử lý mọi tình huống.
• Trao quyền cho nhân viên hỗ trợ – Cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định (ví dụ như tặng mã giảm giá) sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Hãy xem lại quy trình, chính sách để xác định điểm nào có thể phân quyền nhiều hơn cho nhân viên.
• Ứng dụng phân tích giọng nói – Công cụ này giúp nhận diện xu hướng trong tương tác, phát hiện mẫu lặp lại và cảm xúc trong giọng nói khách hàng.
• Theo dõi hiệu suất trung tâm – Sử dụng công cụ giám sát chất lượng để kiểm soát các chỉ số trung tâm cuộc gọi. Nhờ đó, bạn nhận diện được điểm cần tiếp tục cải thiện.

Lợi Ích Khi Cải Thiện Giải Quyết Cuộc Gọi

Cải thiện giải quyết cuộc gọi giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dịch vụ càng tốt, khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp. Giải quyết cuộc gọi tốt gắn liền với điểm nỗ lực khách hàng cao hơn.

Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi tốt cũng nâng hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc trao quyền giúp họ chủ động xử lý vấn đề, từ đó gắn bó và hài lòng hơn với công việc.

Giải quyết cuộc gọi hiệu quả còn là một phần trong chiến lược khác biệt hóa của bạn. Việc nổi bật so với đối thủ nhờ dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt của trung tâm thành công. Thời đại này, bạn không muốn bị đánh giá là một trung tâm cuộc gọi bình thường. Hãy tận dụng mọi công cụ sẵn có để tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt nhất.