Quản lý Escalation

Quản lý escalation triển khai các kế hoạch escalation của công ty. Mô tả công việc của họ cũng liên quan đến việc duy trì và cải tiến các thủ tục escalation hiện có. Những đại lý này đảm bảo mỗi yêu cầu của khách hàng được gán cho nhóm thích hợp và ở mức quyền hạn phù hợp.

Do chuyên môn của họ, họ có thể giải quyết các vấn đề phức tạp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ có thể xử lý các xung đột với khách hàng có thể gây khó khăn cho các nhân viên dịch vụ khách hàng khác. Cung cấp đào tạo hỗ trợ khách hàng thích hợp bao gồm dạy các kỹ thuật giảm escalation cho dịch vụ khách hàng để quản lý các tình huống khó khăn một cách hiệu quả.

Họ cũng phân tích các chỉ số hiệu suất escalation và xu hướng chất lượng định kỳ. Dựa trên các phát hiện của họ, họ có thể đưa ra các khuyến nghị có giá trị để cải tiến quy trình và sản phẩm.

Tại sao Quản lý Escalation lại Quan trọng trong Dịch vụ Khách hàng?

Dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng hoàn hảo. Các thủ tục escalation phải được sử dụng để giải quyết những sai sót này kịp thời để đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng. Đây là nơi quản lý escalation phát huy tác dụng.

Quản lý escalation đảm bảo toàn bộ quy trình quản lý escalation trong một nhóm dịch vụ khách hàng được triển khai tốt. Điều này thường liên quan đến các tác vụ hành chính escalation như xác định các quy tắc escalation, cho phép escalation thông qua các kênh giao tiếp được chọn, v.v.

Phát triển nhân viên là điều cần thiết cho chất lượng dịch vụ mà các đại lý của bạn cung cấp. Quản lý escalation đóng một vai trò trong việc trang bị cho các đại lý khác đào tạo để nâng cao mức kỹ năng của họ giúp họ xử lý các vấn đề khách hàng phức tạp hơn.

Theo dõi hiệu suất của các quy trình là điều quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Một quản lý escalation tốt theo dõi hiệu quả của các thủ tục escalation trong một nhóm dịch vụ khách hàng.

Làm thế nào để Trở thành Quản lý Escalation

Vai trò quản lý escalation là một vai trò có kinh nghiệm đòi hỏi kỹ năng giao tiếp ở cấp quản lý để giao tiếp hiệu quả với nhân viên quản lý cấp cao và các nhân viên dịch vụ khách hàng khác.

Nó liên quan đến việc quản lý các escalation của khách hàng. Do đó, nếu bạn đang tìm cách trở thành quản lý escalation, bạn muốn bắt đầu bằng cách đánh giá mức độ giáo dục của mình. Hầu hết các công ty yêu cầu bạn có ít nhất bằng cấp đại học trong một lĩnh vực liên quan.

Giả sử bạn có bằng cấp trung học phổ thông hoặc GED. Trong trường hợp đó, bạn cũng có thể có cơ hội trở thành quản lý escalation với kinh nghiệm làm việc đầy đủ trong các vai trò liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc các lĩnh vực tương tự. Thông thường, bạn sẽ có kỹ năng giải quyết các vấn đề phức tạp và sở hữu các kỹ năng lãnh đạo chất lượng cao.

Tò mò muốn biết quản lý escalation kiếm được bao nhiêu? Họ nhận được mức lương trung bình $43,401 mỗi năm.

5 Phương pháp Hay nhất cho Quản lý Escalation

Dưới đây là 5 phương pháp hay nhất có thể giúp quản lý escalation thực hiện nhiệm vụ của họ một cách hiệu quả:

1. Hiểu Giá trị của Khách hàng đối với Doanh nghiệp của Bạn

Khách hàng hài lòng tạo nên các doanh nghiệp thành công. Do đó, làm hài lòng khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu. Đây là lý do tại sao các thủ tục escalation là cần thiết ngay từ đầu. Tuy nhiên, làm hài lòng khách hàng cũng liên quan đến việc hiểu nhu cầu của họ và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp.

Là quản lý escalation, sự hiểu biết này tạo thành cơ sở cho mọi hoạt động bạn thực hiện và giúp bạn đưa ra các quyết định chỉ tập trung vào khách hàng.

2. Tạo SLA cho Các Đại lý Tuân theo

Trong dịch vụ khách hàng, thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) là một hợp đồng hoặc thỏa thuận xác định mức độ dịch vụ dự kiến từ các đại lý dịch vụ khách hàng. Ví dụ, nếu bạn mong đợi các đại lý trung tâm cuộc gọi luôn yêu cầu và ghi lại thông tin liên hệ của khách hàng vào đầu mỗi cuộc gọi, hãy nêu rõ trong SLA của bạn, và nó trở thành một yêu cầu ràng buộc cho nhóm.

Chúng là một cách tuyệt vời để thiết lập các tiêu chuẩn, điểm chuẩn và các chỉ số có thể đo lường được cho các đại lý dịch vụ khách hàng, chủ yếu trong các môi trường helpdesk hỗ trợ CNTT. SLA cũng giúp quản lý escalation ưu tiên các vấn đề, giúp các đại lý dễ dàng nhận ra những vấn đề nào cần được chú ý ngay lập tức.

3. Trang bị cho Các Đại lý để Xử lý Các Vấn đề Được Escalation

Để có được kết quả tốt nhất từ nhóm của bạn, bạn sẽ cần trang bị cho họ các công cụ cần thiết. Những công cụ này có thể là công cụ phần mềm hoặc phần cứng.

Mỗi nhóm dịch vụ khách hàng hoạt động tốt hơn với một công cụ phần mềm helpdesk như LiveAgent. Với các tính năng giúp dễ dàng xử lý các vấn đề được escalation bất kể kênh giao tiếp, nó giúp công việc của bạn dễ dàng hơn như một quản lý escalation.

Các công cụ vật lý như tai nghe khử tiếng ồn cũng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của bạn, đặc biệt nếu các đại lý của bạn làm việc từ xa.

4. Đào tạo Các Đại lý để Quản lý Các Vấn đề Phức tạp

Ngoài việc đảm bảo các đại lý của bạn được trang bị các công cụ cần thiết, mức độ kiến thức và kỹ năng của họ cũng đóng một vai trò quan trọng trong hiệu suất của họ. Đây là lý do tại sao đào tạo là cần thiết.

Một trọng tâm chính của quản lý escalation là đảm bảo có càng ít vấn đề để escalation càng tốt. Các đại lý, đặc biệt là những người đối mặt với khách hàng, là điểm tiếp xúc ban đầu của khách hàng với nhóm dịch vụ khách hàng. Càng nhiều vấn đề họ có thể giải quyết, càng ít vấn đề được escalation bạn sẽ có. Đây là lý do tại sao đào tạo họ để xử lý các tình huống phức tạp là quan trọng.

Đào tạo các đại lý về các kỹ năng mềm như cảm thông, lắng nghe tích cực, giao tiếp rõ ràng, khẳng định và chịu trách nhiệm có thể giúp họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và làm cho toàn bộ nhóm hiệu quả hơn.

5. Sử dụng Các Phát hiện từ Escalation để Cải tiến Các Tương tác với Khách hàng

Để tránh những vấn đề tương tự dẫn đến các escalation, cải tiến liên tục là chìa khóa. Đây là lý do tại sao bạn nên luôn theo dõi và ghi lại mọi tình huống được escalation. Bằng cách làm điều này, bạn có thể dễ dàng xác định các khoảng trống phổ biến dẫn đến các vấn đề khách hàng được escalation.

Bạn cũng sẽ có thể đưa ra các khuyến nghị cho các thành viên nhóm của bạn và nhóm quản lý của công ty để cải tiến các quy trình hoặc sản phẩm. Điều này sẽ đặt doanh nghiệp trên con đường dẫn đến dịch vụ khách hàng được cải tiến.