Đâu là các công cụ của Tổng Đài Cuộc Gọi?
Các công cụ của Tổng Đài Cuộc Gọi là những công cụ làm việc mà nhân viên kinh doanh, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, và các đội ngũ dịch vụ khác sử dụng để xử lý các cuộc gọi đến và thực hiện gọi đi. Công cụ hữu ích nhất chính là phần mềm tổng đài cuộc gọi, nhưng còn có nhiều thiết bị khác nhau nữa để giúp sắp xếp việc giao tiếp nội bộ cũng như với bên ngoài.
Dù bạn cần phần mềm Tổng Đài Cuộc gọi cho một doanh nghiệp nhỏ hoặc phần mềm mở rộng trang bị cho một doanh nghiệp lớn, chọn đúng công cụ Tổng Đài Cuộc Gọi đều sẽ tạo ra sự khác biệt. Với một công cụ dịch vụ khách hàng, chất-lượng-cao, bạn có thể làm tăng hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ, tăng hiệu suất, và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Đâu là những công cụ mà một Tổng Đài Cuộc Gọi nên có?
Công cụ và thiết bị được sử dụng trong một Tổng Đài Cuộc Gọi thường là một sự kết hợp giữa phần mềm và phần cứng của tổng đài cuộc gọi. Khi nói đến phần mềm, những tổng đài cuộc gọi hiện đại cần có máy tính hoặc máy tính xách tay và tai nghe với micrô chất lượng.
Đối với phần mềm trung tâm cuộc gọi, có rất nhiều công cụ kinh doanh khác nhau để bạn lựa chọn, mỗi công cụ đều có bộ tính năng độc đáo. Một số công cụ của Tổng đài cuộc gọi quan trọng nhất bao gồm:
- Phần mềm Help desk: Phần mềm Help desk cho phép nhân viên hỗ trợ theo dõi các Phiếu hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, cũng như sắp xếp tất cả các cuộc gọi điện thoại và giao tiếp thông qua live chat.
- Hệ thống CRM: Một Hệ thống CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) là một công cụ hỗ trợ lưu trữ tất cả các dữ liệu của khách hàng cũng như những tương tác đã diễn ra trước đó nhằm giúp cải thiện mối quan hệ cũng như dịch vụ được cung cấp.
- Công cụ quản lý nguồn lực: Các công cụ quản lý nguồn lực giúp chúng ta quản lý các hoạt động nội bộ của tổng đài, ví dụ như lên lịch làm việc, và tối ưu khả năng làm việc nói chung của các nhân viên hỗ trợ.
- Các công cụ gọi qua VoIP: Các công cụ VoIP (Giao thức cuộc gọi thông qua Internet) rất quan trọng đối với doanh nghiệp, vì chúng cho phép thực hiện các cuộc gọi dựa trên đám mây mà không yêu cầu bất cứ thiết bị phần cứng nào. Không có chi phí cài đặt cũng như chi phí bảo trì liên quan đến dường đây điện thoại truyền thống, thực hiện các cuộc gọi VoIP thuận tiện hơn cho doanh nghiệp và khách hàng.
- Phần mềm Tổng đài cuộc gọi: Phần mềm tổng đài cuộc gọi là một bộ công cụ và ứng dụng với các tính năng khác nhau của Tổng đài cuộc gọi như Hệ thống phân luồng cuộc gọi theo tương tác trả lời tự động – IVR, hân phối cuộc gọi tự động tới các máy nhánh – ACD, tính năng tự động gọi lại, và hơn thế nữa.
Một phần mềm cung cấp tất cả những công cụ này là LiveAgent, một giải pháp một-cho-tất-cả đối với Tổng đài cuộc gọi. Nó là một help desk và công cụ hứng dẫn tự thực hiện với phần mềm tổng đài cuộc gọi được tích hợp sẵn, live chat, hệ thống Phiếu hỗ trợ, phân tích theo thời gian thực và nhiều tính năng nâng cao khác. Nó có thể giúp bạn quản lý tổng đài cuộc gọi đa kênh với một cổng thông tin hướng dẫn tự-thực-hiện cho phép khách hàng xử lý các vấn đề của mình một cách chủ động.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Như thế nào là phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi tốt nhất?
Phần mềm Tổng đài cuộc gọi có nhiều tính năng giúp sắp xếp hợp lý các cuộc gọi đến, các cuộc gọi đi, phiếu hỗ trợ khách hàng, cũng như các tác vụ hàng ngày của Nhân viên hỗ trợ và Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi.
Khi chọn phần mềm Tổng đài cuộc gọi tốt nhất, hãy đảm bảo rằng nó cung cấp:
- Một Tổng đài cuộc gọi đến
- Một Tổng đài cuộc gọi đi
- Một Tổng đài cuộc gọi ảo
- Cuộc gọi qua VoIP
- Các giải pháp tự-thực-hiện
- Nền tảng di động (ví dụ: có ứng dụng di động)
- Tích hợp điện-thoại-máy-tính (CTI)
- Các tích hợp bên thứ ba (ví dụ: hệ thống CRM, hộp thư email đến, mạng xã hội, và live chat)
Các ứng dụng từ bên thứ ba sẽ giúp bạn tối ưu hoá hiệu quả hoạt động và tận dụng các công cụ đánh giá để cải thiện hiệu quả, hiệu suất công việc, và hành trình khách hàng về tổng thể. Trong khi đó, các lựa chọn hướng dẫn tự-thực-hiện là lý tưởng để tìm kiếm giải pháp cho những vấn đề cơ bản mà khách hàng có thể tự mình xử lý. Nếu họ cần xử lý các vấn đề phức tạp, họ luôn có thể yêu cầu live chat với một nhân viên hỗ trợ giàu kinh nghiệm.
Công cụ nào nên được dùng để làm tăng hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ?
- Phân luồng cuộc gọi theo tương tác trả lời tự động (IVR) – cho phép khách hàng tương tác với một hệ thống tự động trước khi được kết nối với một nhân viên trực tuyến của tổng đài cuộc gọi.
- Phân phối cuộc gọi tự động tới các máy nhánh (ACD) – nhận các cuộc gọi đến tự động và phân phối chúng đến các nhân viên hỗ trợ đang sẵn sàng..
- Quay số dự đoán – tự động thực hiện các cuộc gọi ra ngoài dựa trên thời gian trống của nhân viên hỗ trợ cũng như thời gian trả lời.
- Khả năng định tuyến nâng cao dựa trên kỹ năng – phân phối các cuộc gọi đến cho các Nhân viên hỗ trợ dựa trên kinh nghiệm của họ.
- Nội dung cuộc gọi soạn sẵn – sử dụng nội dung được soạn sẵn để giải quyết các vấn đề thường gặp, cá nhân hoá các câu trả lời, và duy trì tính nhất quán.
Đâu là tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng tổng đài cuộc gọi?
Đảm bảo chất lượng tổng đài cuộc gọi rất quan trọng đối với theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung. Bằng việc theo dõi mỗi một tương tác với khách hàng, bạn có thể có được cái nhìn sâu sắc rõ ràng về những hoạt động nào hiệu quả và những hoạt động nào không.
Một số lợi ích chính bao gồm:
- Xác định những lĩnh vực tiềm tàng cần cải thiện
- Cung cáp dịch vụ chất lượng cao
- Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
- Khách hàng hài lòng và quay lại
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi
- Khách hàng trung thành
- Đảm bảo tuân thủ các quy định
Chi phí bỏ ra để sở hữu phần mềm tổng đài cuộc gọi?
Chi phí cho một giải pháp Tổng đài cuộc gọi cơ bản phụ thuộc vào các tính năng của tổng đài cuộc gọi mà nó cung cấp. Kể cả khi có rất nhiều công cụ tốt được cung cấp miễn phí, chúng thường có nhiều khả năng hạn chế, vậy nên một công cụ trả phí có thể là một lựa chọn tốt hơn, chủ yếu là nếu bạn cần xử lý khối lượng cuộc gọi lớn.
Phần mềm Tổng đài cuộc gọi có thể có giá từ 15 đô-la mỗi tháng cho mỗi người dùng đến con số khổng lồ 300 đô-la. Hầu hết các công cụ cũng có tính phí theo phút, thường khoảng một phần trăm trên một đô la. Những công cụ khác cũng cung cấp số phút miễn phí nhất định cho mỗi người dùng.
LiveAgent không tính phụ phí cho những phút dùng thêm. Không hề có chi phí cài đặt, không cần hợp đồng, cũng như không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng. Bạn chỉ cần trả phí và sử dụng, và bạn có thể dừng dịch vụ bất cứ lúc nào.
Chi phí dịch vụ của chúng tôi bắt đầu chỉ với 15 đô-la mỗi người dùng mỗi tháng để sử dụng Hệ thống Phiếu qua email. Giải pháp live chat đa kênh và hệ thống phiếu của chúng tôi có giá 29 đô-la mỗi tháng cho mỗi người dùng, trong khi phần mềm help desk trọn gói với hơn 180 tính năng có giá 49 đô-la mỗi tháng cho mỗi người dùng. Chúng tôi cũng cung cấp một gói dùng thử miễn phí với một số hạn chế nhất định.
Try LiveAgent today
Discover all call center tools that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Đâu là các công cụ của Tổng Đài Cuộc Gọi?
Các công cụ của Tổng đài cuộc gọi là công cụ công nghệ để sắp xếp hợp lý các cuộc gọi đến và đi, giám sát và cải thiện hiệu suất của các Nhân viên hỗ trợ để cung cấp dịch vụ khách hàng một cách xuất sắc.
Đâu là những công cụ cần thiết của một Tổng Đài Cuộc Gọi?
Các công cụ quan trọng nhất trong Tổng Đài Cuộc Gọi bao gồm phần mềm help desk, giải pháp CRM, các công cụ quản lý nguồn lực, công cụ cuộc gọi VoIP, và phần mềm tổng đài cuộc gọi, một bộ ứng dụng với các tính năng tổng đài cuộc gọi nâng cao dành cho việc giao tiếp đa kênh.
Như thế nào là phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi tốt nhất?
Phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi tốt nhất là một phần mềm có thể giúp bạn thiết lập một tổng đài cuộc gọi ảo, thực hiện và nhận các cuộc gọi truyền thống hay cuộc gọi qua VoIP, khởi tạo Cổng thông tin hướng dẫn tự thực hiện, theo dõi hiệu quả làm việc của Nhân viên hỗ trợ, cũng như tích hợp với các ứng dụng từ bên thứ-ba. Những tính năng này là tối quan trọng để đem lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và giữ chân khách hàng.
Công cụ nào nên được dùng để làm tăng hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ?
Các công cụ của Tổng Đài Cuộc Gọi có thể bao gồm phân phối cuộc gọi tự động, hệ thống phân luồng cuộc gọi theo tương tác trả lời tự động IVR, quay số dự đoán, nội dung cuộc gọi soạn sẵn, và khả năng định tuyến nâng cao dựa trên kỹ năng - là một số công cụ tốt nhất để làm tăng năng suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ. Chúng cho phép các nhân viên hỗ trợ làm việc hiệu quả, cải thiện thời gian xử lý trung bình, và giải quyết các vấn đề dựa trên kỹ năng và kinh nghiệm.
Lợi ích của việc đảm bảo chất lượng tổng đài là gì?
Đảm bảo chất lượng Tổng Đài Cuộc Gọi cho phép theo dõi mọi phương thức giao tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Nhân viên hỗ trợ mang lại. Nó giúp Tổng Đài Cuộc Gọi cải thiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách hàng và tạo động lực cho lòng trung thành của họ.
Chi phí bỏ ra để sở hữu phần mềm tổng đài cuộc gọi?
Tuỳ thuộc vào các công cụ giao tiếp và tính năng của Tổng Đài Cuộc Gọi, phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi có thể có giá từ $15 đến hàng trăm đô-la cho một người dùng mỗi tháng. LiveAgent cung cấp các tài khoản miễn phí với các tính năng hạn chế, trong khi các gói trả phí của chúng tôi với các tính năng nâng cao có giá khởi điểm từ $15 trên một người dùng mỗi tháng. Không có phụ phí cho các phút dùng thêm hoặc bất kỳ chi phí ẩn nào khác.
Expert note
Các Công Cụ của Tổng Đài Cuộc Gọi bao gồm phần mềm help desk, giải pháp CRM, các công cụ quản lý nguồn lực, công cụ cuộc gọi VoIP và phần mềm tổng đài cuộc gọi nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải thiện hiệu suất và thỏa mãn SLA.
Bài báo tập trung vào các khái niệm trong tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, bao gồm: quản lý phiếu dự trữ, phần mềm hỗ trợ khách hàng từ xa và các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên tổng đài cuộc gọi lý tưởng. Ngoài ra, bài báo cũng cung cấp thông tin về xu hướng làm việc từ xa đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Cổng thông tin hỗ trợ lưu trữ các bài viết cơ sở tri thức của bạn, bài đăng diễn đàn và phản hồi từ khách hàng của bạn. Cơ sở tri thức là một thư viện trực tuyến tự phục vụ về thông tin liên quan đến một công ty cụ thể. Nó được sử dụng để quản lý kiến thức chuyên môn và tăng cường hỗ trợ khách hàng. Quy tắc nghề nghiệp là tài liệu hướng dẫn bằng văn bản, giúp tuân theo các nguyên tắc đạo đức của công ty.
Tổng đài cuộc gọi đến tập trung vào dịch vụ khách hàng và cần đo lường các chỉ số giải quyết vấn đề, thời gian xử lý và hài lòng của khách hàng. LiveAgent là một giải pháp tốt để chuyển dữ liệu từ Customerly, cung cấp ứng dụng hỗ trợ trên Android và Lời Mời Chat Chủ Động để thu hút khách truy cập trang web.
