Giải Pháp Trung Tâm Cuộc Gọi
Khám phá giải pháp trung tâm cuộc gọi là gì, các tính năng chính, lợi ích và cách chúng biến đổi hoạt động dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu về hỗ trợ đa kênh, IVR, ...
12 phút đọc
Customer support
Call Center software
+2
Công nghệ tổng đài là gì?
Khả năng khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn một cách thuận tiện là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi nói đến hỗ trợ khách hàng. Các giải pháp tổng đài là một trong những lựa chọn được tìm kiếm nhiều nhất để cung cấp chính xác điều đó.
Và chúng ta không thể nói về một trung tâm liên hệ hiện đại mà không thảo luận về công nghệ tổng đài. Nó có thể được định nghĩa là một tập hợp các công cụ mà các tổng đài sử dụng để thực hiện các cuộc gọi đến và đi. Nó đề cập đến cả phần mềm và phần cứng được sử dụng.
Các Xu Hướng Công Nghệ Tổng Đài Là Gì?
Những phát triển công nghệ đã thay đổi một số khía cạnh của cả các hoạt động tổng đài đến và đi. Hãy xem xét một số xu hướng công nghệ tổng đài mới nổi sẽ tiếp tục định hình ngành hỗ trợ khách hàng.
Tổng Đài Dựa Trên Đám Mây
Công nghệ đám mây đã phát triển từ việc chỉ cung cấp dung lượng lưu trữ cho các công ty. Ngoài việc cung cấp tài nguyên hệ thống máy tính, nó cũng có thể chạy các giải pháp phần mềm phức tạp trong đám mây. Điều này đưa chúng ta đến các giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây.
Phần tốt nhất là các công ty không phải chi tiền cho các bản cập nhật phần mềm hoặc bảo trì. Họ có thể hưởng lợi từ tất cả các tính năng ngay khi triển khai tổng đài dựa trên đám mây.
Phương Pháp Omnichannel
Ngày càng có nhiều công ty tìm cách hợp lý hóa giao tiếp với khách hàng và làm cho nó dễ tiếp cận và thân thiện hơn với người dùng. Việc có quyền truy cập dễ dàng vào các yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh đã trở thành một điều cần thiết.
Hỗ trợ khách hàng omnichannel bao gồm giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ kinh doanh thông qua nhiều kênh. LiveAgent là một ví dụ tuyệt vời về hỗ trợ khách hàng omnichannel được hợp lý hóa. Nó tích hợp các tương tác của khách hàng từ email, trò chuyện, cuộc gọi, phương tiện truyền thông xã hội, kênh phản hồi và nhiều hơn nữa. Phần tốt nhất là tất cả những điều này đều có sẵn cho các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn trong một hộp thư phổ quát.
Công Cụ Tự Phục Vụ
Khách hàng am hiểu công nghệ thường sẽ tìm cách giải quyết vấn đề của họ một cách độc lập trước khi liên hệ với tổng đài. Phản ứng của ngành phần mềm tổng đài là một xu hướng công nghệ tổng đài mới – bàn trợ giúp tự phục vụ. Tùy chọn này làm tăng đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Các giải pháp trung tâm liên hệ hiện đại có thể theo dõi, ghi âm và lưu trữ giao tiếp. Những bản ghi này có thể được chỉnh sửa cẩn thận và xuất bản thông qua cơ sở kiến thức bên ngoài có sẵn cho tất cả khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể hoạt động trên các diễn đàn và giúp nhau giải quyết các vấn đề nhỏ.
Phần Mềm Nào Được Sử Dụng Để Tạo Tổng Đài?
Các giải pháp phần mềm tổng đài cho phép các công ty tận dụng tối đa hệ thống điện thoại PBX hiện tại của họ. Tuy nhiên, phần mềm tổng đài cung cấp một số lợi ích bổ sung mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện và hợp lý hóa giao tiếp của họ với khách hàng.
LiveAgent cung cấp SIP trunking cho những người chưa sẵn sàng nâng cấp hệ thống điện thoại PBX của họ. SIP trunking là viết tắt của Session Initiation Protocol trunking, có thể kết nối PBX với dịch vụ VoIP. Nó cho phép các doanh nghiệp hưởng lợi từ cuộc gọi đa kênh qua Internet mà không cần chính thức chuyển sang VoIP.
Đối với các doanh nghiệp muốn giảm chi phí vận hành tổng đài, LiveAgent cung cấp các dịch vụ VoIP. Nó cho phép nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn cài đặt ứng dụng máy tính hoặc di động hoặc sử dụng điện thoại để bàn để nhận và thực hiện cuộc gọi.
Công Nghệ Tổng Đài Hoạt Động Như Thế Nào?
Hầu hết công nghệ tổng đài hoạt động thông qua đám mây riêng. Điều này có nghĩa là công ty của bạn có quyền truy cập 24/7 vào phần mềm tổng đài cùng với không gian lưu trữ được phân bổ và sức mạnh xử lý. Khi các đại lý dịch vụ hoặc trung tâm liên hệ của bạn đăng nhập, họ có thể ngay lập tức bắt đầu sử dụng các tính năng tổng đài. Khi nói đến việc thực hiện cuộc gọi, công nghệ tổng đài hiện đại thường sử dụng giao thức truyền thoại qua internet.
LiveAgent hoạt động liền mạch, giúp bạn theo kịp các yêu cầu từ khách hàng của bạn trên nhiều kênh. Nó sẽ giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết và chờ đợi thông qua định tuyến khách hàng. Các khả năng định tuyến thông minh của LiveAgent sẽ giúp bạn gán mỗi khách hàng cho đại lý phù hợp và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Các Thành Phần Công Nghệ Tổng Đài Là Gì?
Mặc dù có nhiều thành phần công nghệ tổng đài, những thành phần sau được coi là cần thiết.
VoIP Softphone
Với VoIP softphone, bạn sẽ cho phép nhân viên của mình nhận cuộc gọi từ bất kỳ nơi nào miễn là họ có kết nối Internet. VoIP softphones có thể được cài đặt trên điện thoại thông minh, máy tính xách tay và máy tính để bàn.
Phản Hồi Thoại Tương Tác (Nhận Dạng Lời Nói Ngôn Ngữ)
IVR giảm nhu cầu về các đại lý dịch vụ khách hàng bổ sung. IVR giới thiệu nhận dạng lời nói ngôn ngữ và cho phép những người gọi của bạn tương tác trực tiếp với hệ thống điện thoại tổng đài của bạn.
Tin Nhắn Thoại
Thành phần tin nhắn thoại có thể khá hữu ích khi tổng đài của bạn bị ngập cuộc gọi. Nó cho phép khách hàng không thể chờ đợi trong hàng đợi để lại tin nhắn cho các đại lý của bạn.
Tin Nhắn Được Ghi Âm Trước
Hầu hết các truy vấn của khách hàng có thể được trả lời bằng một phản hồi duy nhất. Các tin nhắn được ghi âm trước có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian cho các đại lý của bạn bằng cách lặp lại phản hồi tương tự nhiều lần.
Sự Tham Gia Của Lực Lượng Lao Động
Thông báo tức thì, thông tin chi tiết về hàng đợi và khả năng kiểm soát hoàn toàn các tương tác với người tiêu dùng chỉ thông qua một màn hình sẽ giúp bạn tham gia lực lượng lao động của mình và thúc đẩy họ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Hàng Đợi Trung Tâm
Với phần mềm tổng đài hiện đại như LiveAgent, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan hoàn chỉnh về hiệu suất tổng đài của mình. Một trong những điều bạn có thể thấy là hàng đợi tổng đài. Theo dõi xem có bao nhiêu người trong hàng đợi và tự động dừng nhận thêm truy vấn khi đạt đến độ dài hàng đợi tối đa được xác định trước.
