Trung tâm cuộc gọi
Khám phá trung tâm cuộc gọi là gì, cách hoạt động, các loại trung tâm cuộc gọi và các phương pháp hay nhất để vận hành một trung tâm cuộc gọi thành công. Tìm hi...
17 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Cuộc gọi đến là gì?
Đó là cuộc gọi được khởi xướng bởi khách hàng và được chuyển hướng tới trung tâm liên hệ của công ty. Những cuộc gọi đến này thường được xử lý bởi các nhân viên help desk trong các trung tâm cuộc gọi đến. Không phải tất cả các cuộc gọi đến đều được xử lý trong lần liên hệ đầu tiên. Một số yêu cầu của khách hàng cần nhiều thời gian và nỗ lực để được giải quyết thành công.
Có hai loại cuộc gọi đến chính:
Có hai loại cuộc gọi đến chính:
Cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng
- cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng – Những cuộc gọi này được thực hiện bởi các khách hàng hiện tại đang tìm cách giải quyết các khiếu nại hoặc yêu cầu của họ. Các nhân viên chăm sóc khách hàng cố gắng giải quyết chúng càng sớm càng tốt để duy trì mức độ hài lòng khách hàng cao.
- cuộc gọi đến bán hàng – Một tên khác cho chúng là “cuộc gọi ấm”. Những cuộc gọi này thường được khởi xướng bởi các khách hàng tiềm năng có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các nhân viên xử lý loại cuộc gọi này đang trả lời các câu hỏi của khách hàng và cố gắng thúc đẩy bán hàng.
Cuộc gọi đến so với cuộc gọi đi
Sự khác biệt chính giữa hai loại là ai khởi xướng chúng. Trong các trung tâm cuộc gọi đến, các nhân viên nhận cuộc gọi từ các khách hàng đang cố gắng giải quyết một số vấn đề hoặc truy vấn. Trong các trung tâm cuộc gọi đi, các nhân viên gọi cho các khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Những điều này có thể bao gồm bán hàng qua điện thoại, cuộc gọi theo dõi, nghiên cứu thị trường, v.v.
Cách xử lý cuộc gọi đến
Tất cả các công ty hướng tới khách hàng đều biết rằng trải nghiệm khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu. Điều cần thiết là mỗi đại diện chăm sóc khách hàng trong trung tâm cuộc gọi của bạn được đào tạo đúng cách và có các kỹ năng xử lý cuộc gọi điện thoại phù hợp. Hơn nữa, họ phải cập nhật thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của bạn để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Huấn luyện và hội thảo liên tục giúp các nhân viên phát triển những kỹ năng này và tìm hiểu chi tiết về các sản phẩm của bạn.
Các thực hành chính để cuộc gọi đến thành công
- Xây dựng mối quan hệ – Tạo những kết nối thực sự với khách hàng để nuôi dưỡng lòng trung thành và tin tưởng.
- Duy trì thái độ tích cực – Trả lời một khách hàng bực bội bằng giọng điệu tiêu cực sẽ không giúp ai. Duy trì tính chuyên nghiệp và sự đồng cảm.
- Cung cấp cá nhân hóa – Làm cho người gọi cảm thấy quan trọng và được trân trọng bằng cách sử dụng tên của họ và tham khảo lịch sử của họ.
- Luôn cập nhật – Những người gọi không thích thời gian chờ dài. Tìm kiếm hồ sơ của họ hoặc đọc lại các tương tác cũ có thể mất nhiều thời gian quý báu của khách hàng. Vì lý do này, phần mềm help desk nên tích hợp với CMS và cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Hiểu nhu cầu – Hãy thông cảm, lịch sự và hữu ích mọi lúc. Đặt các câu hỏi làm rõ để hiểu đầy đủ vấn đề của khách hàng.
Xây dựng chiến lược cuộc gọi đến
Mục tiêu chính của việc xây dựng chiến lược cuộc gọi đến là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp trung tâm cuộc gọi đến là một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng đắt nhất. Do đó, bạn cần biết cách phân bổ tài nguyên của mình tốt nhất để tận dụng tối đa ngân sách của bạn.
Sử dụng phần mềm trung tâm liên hệ đáng tin cậy
Nếu bạn muốn giữ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình cập nhật với các tiêu chuẩn hiện đại, hãy cân nhắc sử dụng phần mềm trung tâm liên hệ đa kênh. Nó cho phép bạn xử lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh như cuộc gọi, email, tin nhắn trên mạng xã hội, v.v. Các khách hàng khác nhau thích các cách giao tiếp khác nhau và bạn cần sẵn sàng để cung cấp.
Các tính năng chính cần tìm kiếm bao gồm:
- Hỗ trợ đa kênh – Quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ một giao diện thống nhất
- Ghi âm và giám sát cuộc gọi – Theo dõi và xem xét các cuộc gọi để đảm bảo chất lượng
- Tích hợp CRM – Truy cập lịch sử và bối cảnh khách hàng trong các cuộc gọi
- Hệ thống IVR – Định tuyến cuộc gọi thông minh trước khi tương tác với nhân viên
- Phân tích và báo cáo – Đo lường hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ
Không phải tất cả khách hàng của bạn đều muốn liên hệ với bạn về mọi vấn đề họ có thể gặp phải. Đó là lý do tại sao có các tùy chọn tự phục vụ là cần thiết. Nó không chỉ giúp khách hàng của bạn giải quyết các truy vấn của riêng họ mà còn cho phép bạn quản lý tốt hơn các tài nguyên nhân viên mà bạn có sẵn. Bằng cách này, các nhân viên của bạn sẽ không phải trả lời các câu hỏi đơn giản và họ sẽ có thể tập trung vào các vấn đề đòi hỏi nhiều hơn.
Các tùy chọn tự phục vụ bao gồm:
- Cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp – Tài liệu toàn diện cho các vấn đề phổ biến
- Phản hồi thoại tương tác (IVR) – Hệ thống menu điện thoại tự động
- Chatbot – Hỗ trợ tức thời do AI cung cấp
- Cổng thông tin khách hàng – Quản lý tài khoản tự phục vụ
- Hướng dẫn video – Hướng dẫn từng bước cho các tác vụ phổ biến
Sử dụng công nghệ phù hợp
Có nhiều tùy chọn kỹ thuật cho các trung tâm cuộc gọi đến. Xác định nhu cầu của bạn và sau đó đầu tư vào giải pháp tốt nhất.
Một số khả năng cần ghi nhớ bao gồm:
- Phản hồi thoại tương tác (IVR) – IVR cho phép những người gọi điều hướng qua hệ thống điện thoại trước khi họ nói chuyện với bất kỳ nhân viên trung tâm cuộc gọi đến nào. Điều này có thể giảm thời gian chờ và định tuyến cuộc gọi hiệu quả hơn
- Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) – ACD định tuyến những người gọi tới các nhân viên hoặc bộ phận khác nhau dựa trên các tiêu chí được xác định trước như mức độ kỹ năng, ngôn ngữ hoặc bộ phận
- Tích hợp CRM – Điều này cung cấp cho các nhân viên quyền truy cập dễ dàng vào tất cả các tương tác được ghi lại với khách hàng, cho phép dịch vụ được cá nhân hóa
- Phần mềm trung tâm cuộc gọi – Có phần mềm help desk toàn diện cho phép các nhân viên của bạn quản lý vé, phân tích ghi âm cuộc gọi và xem toàn bộ lịch sử cuộc gọi là điều cần thiết khi chạy chiến dịch cuộc gọi đến
Theo dõi các chỉ số
Có rất nhiều chỉ số cần theo dõi khi vận hành một trung tâm cuộc gọi. Sau cùng, chúng là những cách tốt nhất để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Một số chỉ số quan trọng nhất trong các trung tâm cuộc gọi đến là:
- Tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên (FCR) – Tỷ lệ phần trăm các yêu cầu được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên. FCR cao hơn cho thấy hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng tốt hơn
- Thời gian xử lý trung bình (AHT) – Thời gian trung bình để xử lý một cuộc gọi từ đầu đến cuối, bao gồm thời gian chờ và công việc sau cuộc gọi
- Thời gian chờ trung bình – Tiêu chuẩn ngành là khoảng 20 giây. Thời gian chờ lâu hơn làm tăng sự bực bội và tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) – Được đo lường thông qua các cuộc khảo sát sau cuộc gọi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với tương tác
- Tỷ lệ bỏ cuộc – Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi bị khách hàng hủy trước khi tiếp cận nhân viên chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ bỏ cuộc cao cho thấy các vấn đề về nhân sự hoặc định tuyến
- Mức độ dịch vụ – Tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian được chỉ định (ví dụ: 80% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây)
Xác định các quy trình và chính sách của bạn
Khi bạn có tất cả công nghệ và nhân viên cần thiết, hãy dành thời gian để nêu rõ các chính sách của bạn. Đảm bảo chúng tuân thủ luật pháp địa phương. Bạn có thể thuê một luật sư để xác định xem mọi thứ có phù hợp với các luật hiện hành hay không.
Tạo sổ tay nhân viên nêu rõ quyền và trách nhiệm cho từng vị trí trong trung tâm liên hệ của bạn. Đảm bảo mọi người hiểu văn hóa công ty của bạn và có thể đại diện cho thương hiệu của bạn.
