Đại diện dịch vụ khách hàng là ai?
Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.
Đại diện dịch vụ khách hàng là một nhân viên, thay mặt cho tổ chức tương tác với khách hàng của công ty. Đại diện dịch vụ khách hàng đại diện cho công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Khi khách hàng gọi điện/viết thư, đại diện dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết các câu hỏi, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách. Khách hàng có thể kết nối với đại diện thông qua điện thoại, email, live chat hoặc các kênh khác.
Đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản. Tuy nhiên, những nhân viên này phải có một số kỹ năng quan trọng (ví dụ như nói, nghe). Đại diện dịch vụ khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong mọi công ty– họ chính là tiếng nói của công ty.
Đại diện dịch vụ khách hàng thực hiện những công việc gì?
- phản hồi khiếu nại từ khách hàng
- cung cấp kiến thức/thông tin
- liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh
- hỗ trợ việc hủy, hoàn tiền hoặc trao đổi
- trả lời câu hỏi của khách hàng
Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào?
Sau đây là một số lợi ích:
- khả năng xử lý tất cả các thắc mắc của khách hàng từ một giao diện
- thời gian phản hồi nhanh hơn
- phân phiếu vào bộ phận phù hợp
- mọi dữ liệu về khách hàng trên một hệ thống
Customer service software, such as LiveAgent kết hợp tính năng Live chat, phiếu và tự động hóa tuyệt vời cho phép bạn cung cấp hỗ trợ có một không hai cho khách hàng.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Làm sao để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng?
Thường không có tiêu chuẩn cụ thể nào đối với đại diện dịch vụ khách hàng cho người chưa có kinh nghiệm. Tuy nhiên, sở hữu bằng trung học phổ thông là tiêu chí bắt buộc tại hầu hết công ty. Ngoài ra còn có các yếu tố quan trọng hơn trong quá trình tuyển dụng. Nhà tuyển dụng thường nhắm đến một số kỹ năng tự nhiên nhất định. Trong đó quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp.
Tuy nhiên, chúng ta hãy cùng làm rõ thêm một chút. Có hai loại kỹ năng quan trọng mà mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cần có. Loại đầu tiên và quan trọng nhất là kỹ năng mềm. Loại kỹ năng quan trọng thứ hai là chuyên môn. Công ty chỉ có thể dạy cho bạn chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ nhưng không thể dạy bạn kỹ năng mềm. Mỗi khách hàng/trường hợp đều là duy nhất. Do vậy, nhân viên cần phải có trực giác trong việc hiểu khách hàng và tình huống.
Như chúng tôi đã đề cập, công ty sẽ dạy bạn về mặt chuyên môn trong công việc. Thường là dưới một hình thức đào tạo. Khóa đào tạo thường gồm kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, công ty, các chương trình nội bộ và hơn thế nữa.Việc đào tạo có thể kéo dài trong vài tuần hoặc cũng có thể mất đến vài tháng.
Một khía cạnh quan trọng của khóa đào tạo là tạo bóng. Lắng nghe/học hỏi từ các nhân viên chăm sóc khách hàng cấp cao là một chiến thuật có lợi khi mới bắt đầu. Tuy nhiên, công việc thường bắt đầu vào giữa khóa đào tạo, do đó bạn có thể vừa làm việc vừa học hỏi.
Công ty thường cố gắng phân cho bạn những khách hàng “dễ tính”. Tuy nhiên, không có cách nào để dự đoán xem một nhân viên mới được giao khách hàng nào. Nhưng đừng lo, giám sát viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn ở mọi bước. Sau khóa đào tạo, bạn có thể nhờ đại diện khách hàng cấp cao hoặc quản lý giúp đỡ mình.
Học hỏi không dừng lại sau khi bạn kết thúc khóa đào tạo. Bạn học cả trong khi làm việc. Luôn có đủ thể loại tình huống độc đáo. Tuy nhiên, ngay cả sau một thời gian làm việc, bạn vẫn có thể được đào tạo thêm về các sản phẩm hoặc quy trình mới. Việc cải thiện không bao giờ ngừng lại.
Frequently Asked Questions
Định nghĩa đại diện dịch vụ khách hàng là gì?
Đại diện dịch vụ khách hàng là một nhân viên, thay mặt cho công ty liên hệ với khách hàng. Nhân viên này có vai trò liên kết giữa người tiêu dùng và công ty. Đại diện dịch vụ khách hàng đại diện cho công ty, các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Đối với khách hàng thì đây chính là đầu mối để kết nối với công ty.
Trách nhiệm của đại diện dịch vụ khách hàng là gì?
Nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau. Đại diện dịch vụ khách hàng phải cố gắng duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng - và nếu mối quan hệ đó không khả quan thì phải cố gắng xây dựng hình mẫu mối quan hệ tốt. Không chỉ vậy, đại diện dịch vụ khách hàng còn phải hiểu rõ về công ty và biết chính xác các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Người đại diện cũng nên giải quyết các tài liệu liên quan đến khách hàng.
Làm cách nào để thêm đại diện dịch vụ khách hàng vào LiveAgent?
Để thêm đại diện dịch vụ khách hàng vào LiveAgent, hãy nhấp vào "Configurations” (Cấu hình), sau đó nhấp vào "Agents” (Nhân viên) và nhấp vào "Create agent” (Tạo nhân viên). Tại đây, bạn có thể xác định chính xác phạm vi ủy quyền nhân viên nên có và vai trò nhân viên trong hệ thống.
Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là phần không thể thiếu trong trải nghiệm khách hàng. LiveAgent hỗ trợ 43 ngôn ngữ, tích hợp Instagram và Viber và có mức phí thấp hơn LiveChat.
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng, cần hiểu khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thu phản hồi. Cũng nên quan tâm tới sự phát triển nhân viên và tự động hóa nhiệm vụ của họ.
