Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?
Mức hài lòng của khách hàng là một công cụ dùng để đo độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mình đã mua.
Ngày nay, khách hàng để lại nhận xét trên các ứng dụng xã hội về việc tương tác giữa khách với sản phẩm đã xảy ra như thế nào. Sự tương tác này có thể tốt hơn mong đợi, vừa với mong đợi hoặc thấp hơn mong đợi. Các tổ chức có thể theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua các cuộc gọi điện thoại hoặc khảo sát trực tuyến. Việc này sẽ giúp công ty có những thay đổi phù hợp để khách hàng hài lòng với những gì họ mua và để công ty không mất đi khách hàng của mình.
Frequently asked questions
Định nghĩa Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một chỉ số cho chúng ta thấy mức độ trung thành của khách hàng. Các công ty sử dụng chỉ số này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm với một công ty nhất định (mua hàng, tương tác, sản phẩm hoặc dịch vụ đã giao).
Làm cách nào để tính toán Chỉ số hài lòng của khách hàng?
Nếu muốn đo chỉ số hài lòng của khách hàng, bạn cần gửi cho khách một bảng câu hỏi ngắn và khách sẽ có thể trả lời câu hỏi xếp hạng dịch vụ có dạng như “Bạn đánh giá thế nào về dịch vụ / sản phẩm bạn nhận được?” Khách hàng trả lời trên thang điểm từ 1 đến 5, với điểm 1 là rất không hài lòng và điểm 5 là rất hài lòng. Tuy nhiên, nếu cần mở rộng khảo sát, bạn cũng có thể sử dụng thang điểm 10.
Bạn có thể tính Chỉ số hài lòng của khách hàng bằng LiveAgent không?
Người dùng LiveAgent có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng tích hợp gốc với Nicereply. Đây là một công cụ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Tích hợp cung cấp một mẫu bảng khảo sát có thể gửi đến cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn qua email, nhúng liên kết khảo sát vào chữ ký email hoặc live chat.
Expert note
Chỉ số hài lòng của khách hàng là công cụ đo độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng để lại nhận xét trên ứng dụng xã hội và nên đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên để cải thiện chỉ số này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần phát triển kỹ năng giao tiếp và đa kênh liên hệ cho nhân viên. Quản trị dịch vụ khách hàng giúp xóa bỏ các hành xử vô nguyên tắc đối với khách hàng và đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Việc lắng nghe ý kiến của nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng trong cải thiện dịch vụ khách hàng. LiveAgent là phần mềm chăm sóc khách hàng với tính năng đánh giá, tích hợp và quản lý cuộc gọi.
Việc tìm cho mình một đội ngũ nhân viên nói được ngôn ngữ và có thể tiếp cận công nghệ là rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Việc điều chỉnh thời gian làm việc là điều cần thiết để phù hợp với các múi giờ khác nhau. Quy mô đội nhóm phụ thuộc vào thị trường mục tiêu và ngân sách. Các lĩnh vực khác nhau đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm khác nhau. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo phụ thuộc vào công nghệ. Việc sở hữu các thiết bị như tai nghe, máy tính, bàn làm việc, phòng họp là cần thiết. Chi phí để sở hữu một tổng đài cuộc gọi bị dao động từ $100.000 đến hơn $2.000.000.
Các công ty cần suy nghĩ kỹ trước khi chọn giải pháp dịch vụ khách hàng tốt nhất và nên thử nghiệm trước khi quyết định. Có nhiều chương trình đào tạo khác nhau và những công cụ như Moodle và Confluence có thể hỗ trợ. Công việc giáo dục dịch vụ khách hàng nên rõ ràng và dịch vụ khách hàng mới cần ít nhất hai giảng viên để hỗ trợ và phản hồi liên tục về công việc.
The text discusses customer service and support, comparing the two and providing tips on creating proposal tables and feedback. It also promotes LiveAgent as a top choice for customer service and highlights their features and solutions. The article includes information on their company, awards, certifications, partners, and blog. LiveAgent offers software and tools for managing customer service, inbound calls, self-service, and complaint handling.
