Dịch vụ Xác định Số Điện thoại Được Gọi

Dữ liệu DNIS hiếm khi được sử dụng một mình. Cùng với các tính năng xác định cuộc gọi khác, dịch vụ xác định số điện thoại được gọi được sử dụng rộng rãi trong các công ty có các số riêng biệt cho các vị trí khác nhau hoặc các dòng sản phẩm đa dạng. Khi được sử dụng với các số miễn phí, hệ thống điện thoại công ty nhận được một cuộc gọi khách hàng đến và định tuyến nó đến một bộ phận thích hợp hoặc một menu IVR (Phản hồi Thoại Tương tác) cụ thể dựa trên thông tin DNIS. Điều này đặc biệt hữu ích cho các trung tâm cuộc gọi có khối lượng cuộc gọi đến thường cao.

Dịch vụ Xác định Số Điện thoại Được Gọi Hoạt động Như Thế Nào?

Về mặt kỹ thuật, dịch vụ xác định số điện thoại được gọi hoạt động bằng cách truyền các chữ số DTMF (tần số đa tông kép) đến đơn vị xử lý. Một cơ chế đặc biệt sẽ giải mã “các tín hiệu” và hiển thị chúng hoặc làm cho chúng có sẵn cho ứng dụng xử lý cuộc gọi ở đầu nhận.

ACD (Phân phối Cuộc gọi Tự động) là cốt lõi của định tuyến đa kênh và sử dụng DNIS làm cơ chế định tuyến cuộc gọi chính. Trong thực tế, điều này có nghĩa là khi khách hàng gọi đến trung tâm cuộc gọi của tổ chức bằng một trong các số điện thoại của họ, phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng định tuyến DNIS để chuyển hướng những cuộc gọi điện thoại đến đó đến các bộ phận, nhân viên hoặc kích hoạt các tập lệnh IVR khác nhau.

Nhìn chung, DNIS đảm bảo một quy trình hiệu quả cho các giao tiếp điện thoại với khách hàng và hỗ trợ các tổ chức trong việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng ngoài lệ. Ngoài việc định tuyến các cuộc gọi khách hàng đến đến người nhận đúng, nó cũng có thể kích hoạt các thông báo thích hợp cho những người gọi trong các tập lệnh IVR tùy chỉnh dựa trên số đích mà người gọi đã gọi.

Các Trường Hợp Sử Dụng Phổ Biến cho DNIS trong Trung tâm Cuộc gọi

Hỗ Trợ Nhiều Dòng Sản Phẩm

Một trung tâm cuộc gọi có thể cung cấp các số miễn phí khác nhau cho mỗi dòng sản phẩm mà nó hỗ trợ. DNIS giúp phân biệt giữa các dòng này và phát các tập lệnh IVR thích hợp hoặc định tuyến các cuộc gọi đến đến các nhóm nhân viên có kỹ năng phù hợp. Ví dụ, một công ty có thể có một số cho các yêu cầu về thanh toán và một số khác cho hỗ trợ kỹ thuật, với DNIS tự động định tuyến các cuộc gọi đến bộ phận chính xác.

Hỗ Trợ Khách Hàng Đa Ngôn Ngữ

Một trung tâm cuộc gọi xử lý nhiều vị trí địa lý có thể cung cấp các số miễn phí khác nhau cho mỗi ngôn ngữ được hỗ trợ. Dữ liệu DNIS được sử dụng để định tuyến các cuộc gọi khách hàng đến các nhân viên phù hợp dựa trên yêu cầu ngôn ngữ. Điều này đảm bảo rằng khách hàng được kết nối với các nhân viên có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ ưa thích của họ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian xử lý cuộc gọi.

Hỗ Trợ Nhiều Khách Hàng bởi Một Nhân Viên

Nếu một nhân viên trung tâm cuộc gọi được giao để quản lý nhiều tài khoản khách hàng hoặc nhiều dòng sản phẩm từ một tài khoản, DNIS có thể được sử dụng để phân loại mục đích cuộc gọi và giúp nhân viên cung cấp hỗ trợ hiệu quả. Điều này cho phép các nhân viên nhanh chóng hiểu bối cảnh của cuộc gọi và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn.

Cải Thiện Các Chỉ Số Trung tâm Cuộc gọi

DNIS giúp cải thiện một số chỉ số trung tâm cuộc gọi quan trọng nhất, chẳng hạn như:

• Tỷ lệ Giải quyết Cuộc gọi Đầu tiên (FCR) - Bằng cách định tuyến các cuộc gọi đến bộ phận chính xác ngay lập tức, khách hàng giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn
• Hiệu suất nhân viên - Các nhân viên xử lý các cuộc gọi hiệu quả hơn khi họ được ghép nối với các kỹ năng của họ
• Điểm số hài lòng của khách hàng - Định tuyến thích hợp dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và sự hài lòng cao hơn

Hợp Lý Hóa Hoạt Động Trung tâm Cuộc gọi

DNIS đóng một vai trò quan trọng trong việc hợp lý hóa hoạt động trung tâm cuộc gọi. Ví dụ, dựa trên thông tin DNIS, máy chủ trung tâm cuộc gọi có thể quyết định xem một cuộc gọi đến có nên được xếp hàng và kết nối với một nhân viên hoặc nhóm nhân viên thích hợp hay được chuyển hướng đến một menu tự phục vụ IVR cụ thể. Tự động hóa này giảm can thiệp thủ công và cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể.

Sự Khác Biệt Giữa DNIS và ANI là Gì?

ANI (Xác định Số Tự động) là một tính năng viễn thông cung cấp cho người nhận cuộc gọi điện thoại số gốc của người gọi. Để loại bỏ nhu cầu các nhân viên điều hành điện thoại phải yêu cầu thủ công số của bên gọi cho một cuộc gọi trả phí, AT&T đã tạo ra ANI cho mục đích lập hóa đơn nội bộ cho các cuộc gọi đường dài.

Dịch vụ Xác định Số Điện thoại Được Gọi (DNIS) và Xác định Số Tự động (ANI) đều là các tính năng của mạng viễn thông — được thiết kế để cung cấp cho người nhận cuộc gọi điện thoại thông tin chi tiết hơn về kết nối đến. Tuy nhiên, chúng phục vụ các mục đích khác nhau:

• DNIS xác định số mà người gọi đã gọi (số đích)
• ANI hiển thị số điện thoại của người gọi (số điện thoại nguồn)

Do đó, DNIS và ANI khác nhau ở chỗ chúng cung cấp số đích ban đầu được gọi hoặc số điện thoại nguồn cho người nhận. Cả hai đều có giá trị cho các trung tâm cuộc gọi, vì chúng cung cấp thông tin bổ sung giúp với định tuyến cuộc gọi và xác định khách hàng.