Điện thoại Trung tâm cuộc gọi

Trung tâm cuộc gọi sử dụng những chiếc điện thoại nào?

Các nhân viên trung tâm cuộc gọi trả lời các câu hỏi, lắng nghe những phàn nàn và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Để có thể làm điều này một cách hiệu quả, họ cần có thiết bị phù hợp. Các hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Mỗi cái đều có những ưu điểm và nhược điểm của nó.

Dưới đây là một số loại hệ thống điện thoại phổ biến nhất mà các trung tâm cuộc gọi sử dụng.

Điện thoại IP (VoIP)

Điện thoại IP, VoIP hoặc điện thoại SIP là những chiếc điện thoại hoạt động qua Internet. Những chiếc điện thoại này chuyển đổi các tín hiệu tương tự thành kỹ thuật số và gửi chúng dưới dạng dữ liệu. Bạn có thể sử dụng điện thoại thông minh của mình và biến nó thành điện thoại SIP thông qua một ứng dụng. Hoặc bạn có thể tải xuống một ứng dụng máy tính để bàn và sử dụng máy tính xách tay của mình.

Điện thoại VoIP (Điện thoại VoIP 2 đường)

Điện thoại VoIP 2 đường hoặc điện thoại VoIP đa đường tương tự như điện thoại IP. Tuy nhiên, thay vì chỉ kết nối hai người, chúng cho phép nhiều đường - có thể gắn nhiều thiết bị vào một đường duy nhất. Điều này rất hữu ích trong môi trường trung tâm cuộc gọi.

Hệ thống điện thoại di động

Nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng điện thoại di động để tiến hành kinh doanh của họ. Họ thường sử dụng một ứng dụng kết nối thiết bị với hệ thống. Cách tiếp cận này cung cấp nhiều tính linh hoạt hơn và cho phép nhân viên trả lời cuộc gọi từ xa.

Điện thoại Trợ lý ảo

Những chiếc điện thoại này cũng có thể là điện thoại cố định hoặc dựa trên Internet - sự khác biệt chính là chúng đi kèm với các trợ lý ảo hoặc lễ tân. Bạn có thể ghi lại câu trả lời, chào đón mọi người và để họ chọn bộ phận mà họ cần liên hệ tùy thuộc vào yêu cầu của họ.

Đường dây điện thoại truyền thống

Còn được gọi là POTS (Plain Old Telephone Service) hoặc điện thoại cố định, những đường dây địa phương truyền thống này đã lỗi thời, nhưng chúng đáng tin cậy và dễ sử dụng. Chúng hoạt động trên các đường tương tự và bạn có thể kết nối chúng với các điện thoại điển hình, nhưng cũng có các tùy chọn để kết nối chúng với các hệ thống PBX hoặc VoIP.

Bạn cần những thiết bị gì cho một trung tâm cuộc gọi?

Điều hành một trung tâm cuộc gọi hiệu quả đòi hỏi nhiều hơn chỉ một hệ thống điện thoại. Các trung tâm cuộc gọi hiện đại sử dụng nhiều thiết bị và công nghệ khác nhau để hoàn thiện dịch vụ của họ và cải thiện tốc độ hoạt động.

Máy tính để bàn và máy tính xách tay

Chúng được sử dụng cho các cuộc gọi đến và đi giống như bất kỳ dịch vụ điện thoại nào khác. Chúng yêu cầu phần mềm trung tâm cuộc gọi đáng tin cậy như LiveAgent để quản lý và hợp lý hóa thêm các cuộc gọi.

Các nhân viên trung tâm cuộc gọi thường phải thực hiện các tác vụ khác ngoài việc nói chuyện với khách hàng. Họ có thể giải quyết vé, cập nhật CRM, v.v. nếu họ có máy tính sẵn.

Tai nghe

Mặc dù các môi trường trung tâm cuộc gọi có thể có tới hàng chục người trong một phòng duy nhất, nhưng điều cần thiết là phải có giao tiếp rõ ràng với khách hàng. Đó là lý do tại sao các máy nghe điện thoại cũ không đủ tốt - mỗi nhân viên cần phải có một tai nghe có micrô.

Hãy xem xét liệu bạn sẽ nhận được tai nghe Bluetooth (không dây) hay tai nghe USB.

Tai nghe không dây cung cấp khả năng tiếp cận tốt hơn và ít gián đoạn hơn. Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể đi bộ xung quanh văn phòng trong khi nói chuyện. Tuy nhiên, chúng cần được sạc. Mặt khác, tai nghe USB không cần sạc, nhưng chúng hạn chế chuyển động.

Cuối cùng, bạn cần quyết định loại tai nghe nào sẽ phù hợp nhất với trung tâm cuộc gọi của bạn.

Micrô

Giá của tai nghe có micrô có thể dao động từ khoảng 25 đô la lên đến 400 đô la và đôi khi còn cao hơn. Điều cần thiết là sử dụng tai nghe có micrô khử tiếng ồn. Nó đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn nghe rõ các nhân viên của bạn.

Điện thoại VoIP/SIP

Mặc dù bạn có thể sử dụng các hệ thống điện thoại khác nhau, nhưng điện thoại VoIP hoặc SIP là tiêu chuẩn hiện tại và phần lớn các trung tâm cuộc gọi hiện đại sử dụng chúng.

Để quản lý cuộc gọi và thiết lập các đường, “Tiêu chuẩn mở SIP” được sử dụng. Giọng nói được truyền tải bằng mạng IP đến RTP. Điện thoại VoIP cung cấp nhiều lợi ích, bao gồm:

• Giảm chi phí – So với các hệ thống điện thoại cố định, điện thoại VoIP có giá trung bình ít hơn 30 đô la mỗi tháng. Nâng cấp lên các hệ thống VoIP rẻ hơn do “SIP Trunking”. Giao thức này cho phép các tổ chức giữ lại phần cứng hiện tại của họ trong khi số hóa các dịch vụ thoại của họ.
• Khả năng mở rộng tốt hơn – Dễ dàng mở rộng quy mô với các hệ thống điện thoại này vì chúng không yêu cầu cài đặt phần cứng hoặc đường dây điện thoại chuyên dụng mới. Một trung tâm cuộc gọi chỉ cần thêm một chiếc điện thoại khác và “cắm nó” vào hệ thống.
• Hỗ trợ Softphone – Với hệ thống SIP dựa trên đám mây, bạn có thể thực hiện hoặc nhận cuộc gọi từ bất kỳ nơi nào, miễn là bạn có kết nối Internet ổn định. Những hệ thống này hỗ trợ softphone (điện thoại di động). Bạn có thể dễ dàng sử dụng điện thoại thông minh của mình chỉ bằng cách cài đặt một ứng dụng chuyên dụng.
• Chất lượng giọng nói được cải thiện – Các hệ thống VoIP không có lỗi cuộc gọi và chúng rõ ràng và sắc nét. Tuy nhiên, để có được toàn bộ tiềm năng của giọng nói HD của bạn, bạn phải đáp ứng yêu cầu về băng thông và triển khai một mạng mạnh mẽ và đáng tin cậy.

Phần mềm Trung tâm cuộc gọi

Phần mềm trung tâm cuộc gọi là không thể thiếu cho hoạt động của một trung tâm cuộc gọi. Nó giúp sắp xếp và quản lý các tương tác với khách hàng, cũng như theo dõi khách hàng tiềm năng, báo cáo cuộc gọi và quản lý các cuộc gọi điện thoại.

Tất cả các tương tác được theo dõi và lưu trữ trong CRM. Phần mềm này cũng cho phép các tổ chức tạo hồ sơ khách hàng để giữ thông tin quan trọng về họ trong tay. Bạn có thể lưu trữ số điện thoại của khách hàng, địa chỉ email, vị trí, chi tiết về các tương tác trước đó, v.v.

Ngoài việc hợp lý hóa tất cả các quy trình hàng ngày trong trung tâm cuộc gọi, nó cũng đồng bộ hóa các cuộc gọi đi và đến, theo dõi và định tuyến cuộc gọi cho các nhân viên.

Lợi ích của phần mềm trung tâm cuộc gọi:

• Báo cáo tốt hơn – Các quản lý trung tâm cuộc gọi có thể đánh giá năng suất của nhân viên, thời gian xử lý trung bình, doanh thu cuộc gọi, tỷ lệ bán thêm và các dữ liệu quan trọng khác.
• Giải quyết truy vấn cao hơn – Nhiều trung tâm cuộc gọi đóng vai trò là trung tâm hỗ trợ khách hàng. IVR định tuyến cuộc gọi dựa trên các dịch vụ, sản phẩm, vị trí của khách hàng và ngôn ngữ nói để tìm nhân viên phù hợp nhất.
• Tăng hiệu quả – khi các nhân viên trung tâm cuộc gọi sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi, thời gian phản hồi của họ đối với cả cuộc gọi đi và đến sẽ được cải thiện. Nó cũng đơn giản hóa các tác vụ hàng ngày của họ, cho phép họ tập trung vào giao tiếp với khách hàng.

Phần mềm Help Desk

Trong các tổ chức tập trung vào khách hàng như các trung tâm cuộc gọi, điều quan trọng là cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Bằng cách sử dụng phần mềm help desk đáng tin cậy, các trung tâm cuộc gọi có thể cải thiện dịch vụ của họ hơn nữa.

Help desk là một phần mềm dịch vụ gói cho phép các nhân viên trung tâm cuộc gọi xử lý nhiều truy vấn khách hàng khác nhau bao gồm khiếu nại, yêu cầu thông tin, yêu cầu dịch vụ, báo cáo sự cố, v.v. Phần mềm help desk ghi lại nhiều hình thức liên hệ, bao gồm các cuộc gọi dưới dạng vé.

Dưới đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng help desk:

• Giải quyết nhanh các vấn đề của khách hàng – đối với mỗi vấn đề mới, một vé được tạo để nhân viên làm việc
• Tăng năng suất – các nhân viên có thể hỗ trợ, phân tích, ghi nhật ký và quản lý các vé help desk một cách hiệu quả
• Tính khả dụng và dữ liệu – chúng cho phép khách hàng giải quyết các yêu cầu của họ bằng cách sử dụng tự phục vụ hoặc bằng cách liên hệ với đại diện hỗ trợ khách hàng

Làm cách nào để chọn hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi phù hợp?

Hệ thống điện thoại trung tâm cuộc gọi là một mạng lưới các công cụ phần cứng và phần mềm. Dưới đây là một số tính năng bạn nên tìm kiếm trong hệ thống điện thoại của mình.

Tính năng nâng cao

Hệ thống điện thoại của bạn có càng nhiều tính năng nâng cao thì càng tốt. Tuy nhiên, bạn nên ưu tiên những tính năng quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn.

• Hội nghị gọi điện
• Giám sát cuộc gọi
• Đẩy để nói
• Xếp hàng cuộc gọi
• Chèn cuộc gọi
• Trò chuyện nội bộ
• Kéo cuộc gọi
• Ghi âm cuộc gọi
• Từ chối cuộc gọi ẩn danh
• Lễ tân kỹ thuật số
• IVR
• ACD (Phân phối cuộc gọi tự động)
• Tích hợp với điện thoại thông minh
• Tích hợp Softphone
• Tích hợp CRM
• IP PBX

Thời gian xử lý

Xử lý cuộc gọi bao gồm tất cả các bước để xử lý các cuộc gọi đến. Đó là thời gian cần thiết từ lúc điện thoại reo lần đầu tiên cho đến khi kết nối với một nhân viên. Đây là một chỉ số quan trọng và có thể đóng một vai trò lớn trong hiệu quả tổng thể của trung tâm cuộc gọi.

Tiêu chuẩn bảo mật

Mặc dù các hệ thống điện thoại VoIP có nhiều lợi ích, nhưng chúng vẫn cần bảo mật thích hợp. Khi xem xét một đề nghị, hãy chắc chắn tìm kiếm các tiêu chuẩn bảo mật SOC 1, SOC 2 hoặc SOC 3. Những tiêu chuẩn này sẽ giúp bạn tiến theo đúng hướng về bảo mật. Đồng thời, hãy cân nhắc tìm các dịch vụ VoIP được mã hóa để tăng cường bảo mật hơn nữa.

Thanh toán

Đối với hầu hết các trung tâm cuộc gọi, tùy chọn tốt nhất là sử dụng giải pháp dựa trên đám mây. Trong trường hợp này, bạn sẽ trả tiền cho các dịch vụ hàng tháng thông qua phí đăng ký. Kiểm tra các tùy chọn thanh toán và chính sách của nhà cung cấp trước.

Tùy chọn định tuyến

Tìm kiếm một hệ thống có thể chuyển đổi giữa các tùy chọn khác nhau để bạn có thể điều chỉnh nó theo nhu cầu hiện tại của mình:

• Định tuyến cuộc gọi hành vi dự đoán
• Định tuyến vòng tròn
• Định tuyến ít bận rộn nhất
• Định tuyến dựa trên kỹ năng
• Định tuyến ưu tiên

Tùy chọn tự phục vụ

Nhiều người thích tự giải quyết các vấn đề của họ. Điều quan trọng là tìm một hệ thống điện thoại hỗ trợ các tính năng tự động hóa hướng dẫn khách hàng đến cơ sở kiến thức nơi họ có thể nhận được thông tin cần thiết.

Tùy chọn giá

Các nhà cung cấp hệ thống điện thoại có các gói giá khác nhau để lựa chọn. Hầu hết các giải pháp SaaS sử dụng phí đăng ký. Tuy nhiên, cũng có các tùy chọn trả tiền theo phút.

Trung tâm liên hệ dựa trên đám mây

Phần mềm trung tâm liên hệ dựa trên đám mây bao gồm các công cụ khác nhau và các ứng dụng được lưu trữ trên đám mây có thể giúp bạn làm việc với nhiều kênh. Bạn có thể sử dụng những công cụ này để tận hưởng những lợi ích của tiếp thị qua điện thoại và bán hàng qua điện thoại. Nếu bạn muốn mở rộng dịch vụ của mình ra ngoài chỉ điện thoại và email, trò chuyện thực tế, v.v., hãy tìm kiếm giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây.