Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng là vị trí như thế nào?
Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng là người đảm bảo rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bằng việc không ngừng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ giá trị. Vị trí công việc này thường nằm ở giai đoạn hậu-bán-hàng. Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng là một vị trí tương đối mới và thường chỉ phổ biến ở những công ty cung cấp Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Hơn nữa, các giám đốc này thường cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để cải thiện sự hài lòng, giữ chân và làm tăng lòng trung thành nơi khách hàng.
Thành Công Khách Hàng là gì?
“Thành Công Khách Hàng là phương pháp kinh doanh nhằm đảm bảo khách hàng đạt được thành công, kết quả họ mong muốn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.”
Người Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng làm những công việc gì?
Trách nhiệm của Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng – CSM rất khác nhau tùy thuộc vào công ty. Tuy nhiên, vị trí này chủ yếu là tại các công ty cung cấp Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS), nên sau đây là một vài trách nhiệm chính;
- Phát triển chiến lược để giữ chân khách hàng
- Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng mỗi ngày
- Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật (xử lý các báo cáo được đẩy lên)
- Đánh giá các lời phàn nàn của khách hàng nhằm cải thiện CX
- Cung cấp những buổi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ
- Thực hiện các chiến dịch/dịch vụ để bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ
- Ngăn ngừa Tỷ Lệ Rời Bỏ cao
4 Lời Khuyến để có thể tuyển được Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng tốt nhất
Nếu bạn đang tìm kiếm một người Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng, có một số điều nhất định cần cân nhắc trước khi đăng tuyển vị trí này. Tương tự như với các vị trí tuyển dụng khác, vị trí này nên được đánh giá kỹ lưỡng. Nếu không, nó có thể sẽ là một sai lầm đắt giá.
Vì các ứng viên ứng tuyển vào vị trí này thường là những người có sức hút, bạn có thể bị cuốn hút mà thuê họ ngay tức thì. Chà, người có sức hút là như thế nào? Thì, họ đang muốn làm ở vị trí này, vị trí mà cần phải xử lý các mối quan hệ với khách hàng, vì vậy khả năng ảnh hưởng và thu hút mọi người có thể đối với họ là điều tự nhiên.
Tuy nhiên, mặc dù khả năng tự nhiên này là rất tốt để có, bạn nên xem xét các khía cạnh khác. Dưới đây là 4 lời khuyên của chúng tôi về cách để tuyển được vị trí Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng một cách tốt nhất.
1. Tuyển Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng nội bộ hay từ bên ngoài?
Trước khi đăng tuyển vị trí Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng, hãy xem xét trong nội bộ công ty. Nhiều nhân viên hỗ trợ/dịch vụ khách hàng làm việc tận tâm và chăm chỉ có thể trở thành ứng viên phù hợp cho vị trí này. Đến cuối cùng thì, nhân viên hiện tại, những người đã hiểu rõ văn hoá công ty, dịch vụ/sản phẩm, cũng như có các kỹ năng phù hợp là lựa chọn tốt nhất. Do đó, hãy xem xét nội bộ công ty trước khi quyết định tuyển ngoài.
2. Văn hoá công ty
Nếu bạn không thể tìm được một nhân viên hiện tại để đảm nhận vị trí Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng, hãy đảm bảo rằng nhân viên Giám Đốc tiềm năng phù hợp với văn hoá công ty. Do đó, hãy viết ra ít nhất 3 nguyên tắc chính trong văn hoá công ty bạn, những gì mà bạn sẽ tìm kiếm ở một ứng viên tiềm năng. Ví dụ như, người Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng phải: quyết đoán, có định hướng và ham học hỏi.
3. Những kỹ năng của Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng
Ban đầu, tìm kiếm một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng có vẻ như là một nhiệm vụ khó khăn. Bởi vì đây là một vị trí tương đối mới trên thị trường, sau đây là những kỹ năng cần có của một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng mà có thể làm cho quá trình tìm kiếm dễ dàng hơn:
- Kỹ năng giao tiếp và tương tác xã hội xuất sắc
- Kinh nghiệm trước đó trong lĩnh vực hỗ trợ/kinh doanh/dịch vụ khách hàng
- Sự tò mà và sẵn sàng học hỏi
- Kỹ năng sắp xếp và quản lý
- Tinh thần đồng đội
- Thành thạo MS Office
- Tư duy phân tích
4. Sẵn sàng tiếp thu cái mới
Lời khuyên cuối cùng của chúng tôi chính là hãy luôn sẵn sàng tiếp thu cái mới. Kể cả khi kinh nghiệm làm việc của một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng được đánh giá cao hơn, cũng đừng loại bỏ các ứng viên bằng việc chỉ dựa trên tiêu chí này. Rất nhiều ứng viên với kỹ năng và tư duy phù hợp có thể khiến bạn ngạc nhiên về mức độ họ có thể học được trong một thời gian ngắn khi họ được định hướng và phù hợp với văn hóa công ty bạn. Nhìn vào ứng viên một cách tổng thể và cố gắng loại bỏ mọi thành kiến tiềm ẩn.
Làm thế nào mà phần mềm helpdesk có thể giúp bạn trở thành một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng tốt hơn?
Tiếp cận khách hàng cũng như lên các chiến lược để tăng độ trung thành của khách hàng chính là hoạt động thường ngày. Vậy thì, làm thế nào một phần mềm help desk có thể hỗ trợ được Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng? Đầu tiên, hãy làm rõ phần mềm help desk/ phần mềm thành công khách hàng là gì. Phần mềm Help desk là một hệ thống hợp nhất tất cả các giao tiếp với khách hàng của bạn chỉ trên một nền tảng/giao diện.
Giải pháp đa kênh này kết hợp Live Chat, Email, Các cuộc gọi điện thoại, Cổng Thông Tin Khách Hàng, SoMe, và hơn thế nữa. Thêm vào đó, nó cung cấp cho bạn các công cụ và báo cáo dịch vụ khách hàng chuyên sâu, giúp công ty của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Các Tính Năng Help desk hỗ trợ cho Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng
Hệ thống phân phối Phiếu hỗ trợ tự động
Hệ thống phân phối Phiếu hỗ trợ tự động là một tính năng cho pháp các Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng thiết lập một phương thức theo nhu cầu về việc phân phối các Phiếu yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng cho các Nhân viên hỗ trợ.
Thỏa thuận mức độ dịch vụ – SLAs
Thiết lập Các thỏa thuận mức độ dịch vụ – SLAs giúp đảm bảo rằng các Nhân viên đại diện có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Như thế nào? Chính là, ví dụ như, là một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng, bạn có thể cài đặt các phản hồi đầu-tiên nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Quy tắc về thời gian
Các quy tắc về thời gian có thể tránh làm khách hàng lo lắng hay tức giận. Bạn sẽ không quên các yêu cầu của khách hàng và sẽ trả lời theo đúng thời gian.
Email mẫu
Các email mẫu là một hỗ trợ tuyệt vời đối với bất cứ help desk dịch vụ khách hàng nào. Nó có thể đảm bảo rằng kể cả những nhân viên mới được thuê cũng có thể đại diện cho công ty một cách chuyên nghiệp. Do đó, Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách cung cấp dịch khách hàng chất lượng.
Hệ thống CRM
Có một Hệ thống CRM quy về một chỗ có thể giúp các Nhân viên hỗ trợ của bạn nhanh chóng truy xuất các thông tin của khách hàng để hỗ trợ họ hiệu quả và năng suất hơn.
Tin nhắn soạn sẵn
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc cải thiện thời gian phản hồi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, vậy thì các tin nhắn soạn sẵn sẽ có thể cứu nguy cho đội ngũ Thành Công Khách Hàng của bạn. Những phản hồi được tạo trước này có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian của các Nhân Viên Hỗ Trợ, đặc biệt là khi họ phải xử lý nhiều yêu cầu lặp đi lặp lại từ. Đừng lo lắng, bạn vẫn có thể tuỳ chỉnh các tin nhắn trước khi gửi trả lời nhằm cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hoá.
Phiếu tách
Một Phiếu tách giúp các nhân viên hỗ trợ của bạn làm việc hiệu quả hơn. Hãy cùng xem một ví dụ. Khách hàng phản hồi về 2 vấn đề. Trong LiveAgent, bạn có thể dễ dàng tách phiếu ngay trong phần mềm và cung cấp hỗ trợ kịp thời.
Lịch sử phiếu
Lịch sử phiếu là lịch sử giao tiếp trước đó với khách hàng. Do vậy, bạn có thể xem tất cả các chi tiết cần thiết về các yêu cầu của khách hàng trong quá khứ, điều này giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Bạn muốn tìm hiểu thêm? Hãy khám phá thêm tại trang Các Tính Năng của LiveAgent.
Lợi ích cho doanh nghiệp:
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng – CX
- Tăng doanh số
- Mức độ khách hàng hài lòng cao hơn
- Các nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả hơn
Improve your customer loyalty with LiveAgent!
LiveAgent offers a 14-day free trial for all subscriptions. Pick one that you prefer and test all the features right away. Don't wait to improve, or your competitor will.
Frequently asked questions
Người Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng làm những công việc gì?
Mức lương ước tính cho vị trí Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng thường dao động khác nhau giữa các quốc gia. Tuy nhiên, ước tính sơ bộ tại Mỹ là từ 50,000$ - 90,000$ tuỳ thuộc vào kinh nghiệm làm việc trước đó.
Làm thế nào để có thể đảm nhận thành công vai trò Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng?
Để đảm nhận thành công vai trò Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng, bạn cần làm việc tận tâm và đầy kỷ luật như mọi vị trí khác. Cụ thể hơn, bạn cần có khả năng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời quản lý tốt các mối quan hệ nội bộ trong công ty, ví dụ như quan hệ với các phòng ban. Khả năng làm việc nhóm là cốt yếu khi giao dịch với khách hàng và giữ chân họ. Thêm vào đó, bạn cần phải có một kiến thức/nền tảng kỹ thuật phù hợp để có thể tự mình thực hiện một số tác vụ nhất định, chẳng hạn như phân tích dữ liệu hoặc xử lý sự cố kỹ thuật với khách hàng.
Đâu là điểm khác biệt giữ một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng và một Giám Đốc Bộ Phận Account?
Một Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng thường quan tâm đến những phương thức sáng tạo để giữ chân khách hàng và làm họ vui vẻ, hài vòng với sản phẩm. Trong khi, một Giám Đốc Bộ Phận Account thường chú ý hơn vào những khía cạnh tài chính của việc quản lý và giữ chân khách hàng.
Expert note
Giám Đốc Quản Lý Thành Công Khách Hàng là người quản lý khách hàng chuyên nghiệp, quan tâm đến thực hiện hiệu quả dịch vụ khách hàng và tạo ra quan hệ lâu dài.
Phần mềm LiveAgent cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong ngành thời trang và có tính năng xếp hạng nhân viên để khách hàng đánh giá trải nghiệm hỗ trợ của họ. LiveAgent cũng cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lên tới 97%. Ngoài ra, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lên tới 30%.
Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Công ty LiveAgent cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và giải pháp thay thế, bao gồm phần mềm CSKH, hệ thống thoại VoIP và phần mềm tổng đài inbound. Trang web của họ còn có blog, học viện và một số công cụ tính toán chi phí. Công ty này đã nhận được nhiều giải thưởng và chứng nhận và có các chương trình đối tác và chương trình Affiliate.
Bài viết đề cập đến các tiêu chí chuẩn và tầm quan trọng của khách hàng trong chiến dịch tiếp thị. Cộng đồng là nhóm khách hàng chia sẻ ý tưởng và thông tin giúp đỡ và giải đáp nhau. LiveAgent cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ khách hàng. Nếu cần liên hệ với đội dịch vụ khách hàng của Bensound, thông tin liên hệ có thể tìm thấy trên trang web của họ. LiveAgent có đa dạng ứng dụng tích hợp và cung cấp giải pháp thay thế.
Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ giúp tổ chức và phân phối các yêu cầu khách hàng đến các nhân viên quản lý hiệu quả, tiết kiệm thời gian và giải quyết vấn đề của khách hàng. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ có ưu điểm về kiến thức và phản hồi nhanh chóng, nhưng chi phí cao hơn đội ngũ thuê ngoài. Tâm lý người tiêu dùng là yếu tố quan trọng trong marketing.
