Giảm căng thẳng

Giao tiếp với một khách hàng tức giận có thể là một trong những khía cạnh thách thức nhất của bất kỳ vai trò dịch vụ khách hàng nào. Tuy nhiên, nắm vững nghệ thuật giảm căng thẳng là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy các tương tác tích cực và bảo tồn lòng trung thành của khách hàng.

Trong hướng dẫn toàn diện này, chúng tôi sẽ xem xét các chiến lược và kỹ thuật hiệu quả nhất để làm dịu khách hàng bực bội, giải quyết các mối quan tâm của họ và biến một trải nghiệm có khả năng tiêu cực thành một trải nghiệm xây dựng. Cho dù bạn là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm hay mới bắt đầu trong lĩnh vực này, những mẹo thực tế này sẽ trang bị cho bạn những kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống khó khăn một cách tự tin và đầy đồng cảm.

Những điểm chính

1. Quá trình giảm căng thẳng là một chiến lược nhằm làm dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng để ngăn chặn sự leo thang của xung đột và giúp giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng.
2. Có những giai đoạn khác nhau của giảm căng thẳng, cũng như nhiều kỹ thuật và chiến lược để đảm bảo tác nhân có thể xử lý ngay cả những tình huống căng thẳng hơn.
3. Khách hàng có xu hướng leo thang chủ yếu vì thiếu giao tiếp, sự cố, các vấn đề chưa được giải quyết hoặc sự hiểu lầm/thay đổi trong điều khoản thanh toán.
4. Để giảm căng thẳng các tình huống căng thẳng một cách thành công, điều quan trọng là phải xin lỗi, lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự đồng cảm, không coi sự tức giận của khách hàng một cách cá nhân, cố gắng tìm giải pháp tốt nhất có thể và theo dõi với khách hàng sau đó.
5. Sự lựa chọn chiến lược phụ thuộc vào môi trường. Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, điều quan trọng là chú ý đến giọng nói và phản ứng nhanh.

3 Giai đoạn của Giảm căng thẳng

Sử dụng phương pháp y tế, có ba giai đoạn của giảm căng thẳng:

Thẩm tách

Thẩm tách đề cập đến giai đoạn của một tình huống khủng hoảng nơi khách hàng bắt đầu tỏ ra sự bực bội của họ khi nói chuyện với bạn. Ở giai đoạn này, hãy để họ nói mà không gián đoạn. Trong giai đoạn này, hãy lắng nghe tích cực và xác nhận cảm xúc của họ.

Ghép da tâm thần

Ghép da tâm thần là điểm mà bạn đã thành công trong việc vô hiệu hóa khách hàng một cách tinh tế. Tại thời điểm này, bạn có thể can thiệp vào suy nghĩ của họ để làm dịu tâm trí của họ bằng cách đảm bảo họ thêm một chút nữa.

Mức độ Oxytocin và Cortisol

Giai đoạn cuối cùng, so sánh mức độ oxytocin và cortisol ở khách hàng, là khi khách hàng bắt đầu cảm thấy được lắng nghe và kết nối với tác nhân dịch vụ khách hàng. Tại thời điểm này, khách hàng sẽ bình tĩnh.

Những lý do phổ biến tại sao khách hàng leo thang

Lý do có thể phụ thuộc vào các loại khách hàng, nhưng những lý do phổ biến nhất là:

Thiếu giao tiếp

Giao tiếp khách hàng kém hoặc hiểu lầm có thể khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ qua hoặc hiểu lầm.

Sự cố

Cho dù là trong các dịch vụ tiện ích, dịch vụ internet hay các dịch vụ thiết yếu khác, sự cố là một lý do chính khiến khách hàng leo thang do sự gián đoạn ngay lập tức hoặc nghiêm trọng mà chúng gây ra, thường theo sau là sự bất tiện đáng kể, tổn thất tài chính hoặc gián đoạn hoạt động.

Khách hàng coi vấn đề của họ là ưu tiên hàng đầu

Một cách tự nhiên, ưu tiên hàng đầu cho mỗi khách hàng là vấn đề của chính họ; tuy nhiên, đội hỗ trợ khách hàng phải chăm sóc một số lượng lớn các yêu cầu. Đôi khi, khách hàng có thể cảm nhận được sự thiếu khẩn cấp như sự thiếu tôn trọng hoặc tầm quan trọng được dành cho vấn đề của họ.

Khách hàng nghi ngờ tác nhân hoặc không hài lòng với phản hồi

Thường xuyên nhất, khách hàng có thể cảm thấy bị hiểu lầm hoặc tin rằng vấn đề của họ không được coi trọng. Sự thiếu tin tưởng và tự tin này có thể dẫn đến sự bực bội gia tăng và sự khăng khăng nói chuyện với một cơ quan cấp cao hơn.

Điều khoản thanh toán

Các khoản phí bất ngờ, lỗi thanh toán hoặc khó khăn trong quá trình thanh toán cũng có thể kích hoạt khách hàng leo thang và mất lòng tin đối với công ty.

Các vấn đề chưa được giải quyết

Khách hàng thường leo thang khi các vấn đề của họ không được giải quyết nhanh chóng hoặc đầy đủ. Nếu các nỗ lực ban đầu để giải quyết một vấn đề không thành công, sự bực bội sẽ tích tụ, do đó dẫn đến leo thang.

10 Kỹ thuật giảm căng thẳng cho dịch vụ khách hàng

Các kỹ thuật giảm căng thẳng trong chăm sóc khách hàng là những công cụ quý giá để giải quyết xung đột và giải tỏa các tình huống căng thẳng. Bằng cách sử dụng các chiến lược này, dịch vụ khách hàng có thể điều hướng hiệu quả giao tiếp chuyên sâu, đảm bảo kết quả chất lượng và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Trong phần này, chúng tôi sẽ thảo luận về 10 kỹ thuật giảm căng thẳng hữu ích mà các tác nhân dịch vụ khách hàng nên nắm vững để có thể xử lý ngay cả những tình huống khó khăn hơn.

1. Đừng để họ chờ

Kỹ thuật này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì sự tham gia liên tục trong các tương tác với khách hàng. Thay vì để họ chờ, hãy giải quyết các mối quan tâm của họ trực tiếp và cung cấp hỗ trợ trong thời gian thực.

Rõ ràng, việc chờ đợi không phù hợp với bất kỳ ai, và nếu nó được tăng cường bởi sự tức giận, căng thẳng hoặc lo lắng, nó chỉ có thể gây hại cho trải nghiệm khách hàng tổng thể. Thống kê cho thấy 60% khách hàng được để chờ sẽ cúp máy, điều này chắc chắn không phải là một nền tảng tốt cho giảm căng thẳng.

2. Xin lỗi

Xin lỗi chủ yếu là về việc thừa nhận những sai lầm, hiểu lầm hoặc sự bất tiện mà khách hàng đã trải qua. Bằng cách đưa ra lời xin lỗi chân thành, bạn xác nhận cảm xúc của khách hàng và thể hiện sự đồng cảm, điều này có thể giúp giải tỏa sự bực bội hoặc tức giận của họ.

Hãy tưởng tượng một khách hàng liên hệ với đường dây hỗ trợ của công ty sau khi nhận được một sản phẩm bị hư hỏng. Thay vì trở nên phòng vệ, bạn, với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, đồng cảm xin lỗi vì sự bất tiện gây ra bởi mặt hàng bị hư hỏng. Bạn bày tỏ sự hối tiếc chân thành về tình huống và đảm bảo khách hàng rằng các bước sẽ được thực hiện để khắc phục nó nhanh chóng.

Điều này thường có thể thay đổi thái độ của khách hàng từ sự bực bội sang sự hiểu biết và hợp tác. Nếu bạn không chắc chắn cách xin lỗi một cách thích hợp nhất, hãy sử dụng các mẫu xin lỗi để giúp bạn.

3. Lắng nghe tích cực

Trên hết, lắng nghe tích cực là về tập trung đầy đủ, hiểu, phản hồi và ghi nhớ những gì khách hàng đang nói. Kỹ thuật này chứng minh cho khách hàng rằng các mối quan tâm của họ đang được lắng nghe và coi trọng, điều này có thể giúp giảm căng thẳng và xây dựng mối quan hệ.

Ví dụ, giả sử một khách hàng liên hệ với đường dây trợ giúp của công ty để bày tỏ sự bực bội về lỗi thanh toán. Thay vì ngay lập tức chuyển sang chế độ giải quyết vấn đề, bạn thực hành lắng nghe tích cực bằng cách cung cấp toàn bộ quan điểm của khách hàng, thừa nhận các mối quan tâm của họ và tóm tắt vấn đề để đảm bảo rằng bạn đã hiểu nó.

Bằng cách tham gia tích cực với các mối quan tâm của khách hàng theo cách này, bạn không chỉ xây dựng trên cảm xúc của họ mà còn tạo nền tảng cho một cuộc đối thoại sản xuất và hợp tác hướng tới một giải pháp.

4. Thể hiện sự đồng cảm

Hay nói cách khác, thể hiện mối quan tâm chân thành, bày tỏ sự tham gia của bạn. Cho khách hàng biết rằng bạn hiểu và xác nhận cảm xúc và quan điểm của họ.

Ví dụ, nếu một khách hàng bực bội vì giao hàng bị trễ, bạn có thể thể hiện sự đồng cảm bằng cách nói, “Tôi hiểu việc chờ đợi một gói hàng có thể bực bội như thế nào, đặc biệt là khi nó bị trễ. Tôi thực sự xin lỗi vì sự bất tiện mà điều này đã gây ra cho bạn.” Bằng cách thừa nhận cảm xúc của khách hàng và thể hiện sự hiểu biết, bạn có thể giúp giảm bớt sự bực bội của họ và thúc đẩy một tương tác tích cực hơn.

5. Giữ bình tĩnh

Mặc dù điều này có thể dễ nói hơn là làm, nhưng chiến lược này thực sự quan trọng trong bối cảnh giảm căng thẳng. Nó cho phép bạn duy trì tính chuyên nghiệp, xây dựng lòng tin, tạo điều kiện giao tiếp và đặt ra một ví dụ tích cực cho các đồng nghiệp của bạn, cuối cùng góp phần vào trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng cường danh tiếng của công ty.

Bạn không thể kiểm soát hành vi của khách hàng, nhưng bạn chịu trách nhiệm về phản ứng đối với hành vi này, điều này cuối cùng xác định liệu tình huống sẽ leo thang hay giảm căng thẳng.

6. Đừng coi nó một cách cá nhân

Chiến lược này có liên quan chặt chẽ với chiến lược trước đó. Để duy trì tính chuyên nghiệp, bạn cần duy trì sự tách biệt cảm xúc khỏi tình huống. Do đó, bạn sẽ có thể tránh trở nên phòng vệ hoặc leo thang tình huống thêm nữa, dẫn đến một giải pháp tích cực hơn cho cả hai bên. Hít một hơi sâu, tập trung và cố gắng tập trung vào các điểm chính của khiếu nại khách hàng.

Điều quan trọng là phải nhớ rằng sự tức giận của khách hàng KHÔNG nhắm vào bạn một cách cá nhân, mặc dù bạn đứng ở hàng đầu. Một chiến lược hữu ích khác tại thời điểm này là cố gắng nhìn từ góc độ của khách hàng và hiểu quan điểm của anh ta. Điều này có thể giúp bạn không coi phản ứng sôi nổi của khách hàng một cách cá nhân.

7. Đơn giản hóa các vấn đề phức tạp

Khi nói đến các tình huống căng thẳng, leo thang, hầu hết thời gian chúng ta đang nói về các vấn đề phức tạp hơn. Đơn giản hóa các vấn đề có thể có lợi, vì nó cho phép giải quyết tập trung, từng bước. Cách tiếp cận này giúp xác định các vấn đề chính, ưu tiên các hành động và tạo một kế hoạch rõ ràng để giảm căng thẳng.

Hãy tưởng tượng một khách hàng liên hệ với bạn như một đội hỗ trợ kỹ thuật vì máy tính của họ gặp nhiều vấn đề: nó chạy chậm, thường xuyên bị sự cố và gặp khó khăn khi kết nối internet. Bạn chia nhỏ vấn đề thành các phần nhỏ hơn bằng cách đặt các câu hỏi làm rõ để xác định các vấn đề cụ thể, ưu tiên các vấn đề này dựa trên mức độ nghiêm trọng và tính phổ biến, bắt đầu với vấn đề gây rối loạn nhất.

Nhờ điều này, bạn có thể cung cấp hướng dẫn từng bước và đặt ra những kỳ vọng rõ ràng về các bước tiếp theo và lịch trình giải quyết từng vấn đề.

8. Xác định nguyên nhân

Chiến lược này liên quan đến việc hiểu kỹ lưỡng nguyên nhân gốc rễ của vấn đề của khách hàng trước khi cố gắng cung cấp một giải pháp. Cách tiếp cận này giúp giải quyết vấn đề thực tế chứ không chỉ các triệu chứng, dẫn đến các giải pháp hiệu quả và lâu dài hơn. Bằng cách xác định nguyên nhân, bạn có thể thể hiện năng lực và xây dựng lòng tin với khách hàng, điều này giúp làm dịu tình huống và ngăn chặn sự leo thang thêm nữa.

Nếu chúng ta lấy tình huống từ điểm trước làm ví dụ, chúng ta có thể thấy rằng nhờ các câu hỏi làm rõ, đại diện dịch vụ khách hàng đã có thể xác định nguyên nhân và cuối cùng cung cấp cho khách hàng một giải pháp.

9. Đưa ra giải pháp

Đây về cơ bản là lý do tại sao khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng – họ tìm kiếm một giải pháp, ngay cả trong những tình huống thách thức này. Đưa ra các giải pháp tiềm năng thể hiện năng lực và sự sẵn sàng giúp đỡ, điều này có thể giảm sự bực bội, xây dựng lòng tin và cuối cùng, giảm căng thẳng.

Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng dễ dàng để đưa ra một giải pháp cụ thể. Khi bạn gặp phải những tình huống mà không còn có thể cung cấp một giải pháp phù hợp, bạn luôn có thể cung cấp cho khách hàng một hình thức bồi thường. Bạn sẽ thể hiện cam kết của mình trong việc giải quyết vấn đề, điều này giúp giảm căng thẳng một cách hiệu quả.

10. Kiểm tra các mối quan tâm bổ sung

Cuối cùng, hỏi khách hàng xem có bất kỳ vấn đề hoặc câu hỏi nào khác hay không có thể giúp giảm căng thẳng. Chiến lược này giúp đảm bảo khách hàng cảm thấy được hỗ trợ đầy đủ và ngăn chặn sự bực bội thêm nữa bằng cách giải quyết bất kỳ vấn đề nào còn lại. Nó thể hiện sự kỹ lưỡng và chăm sóc, điều này có thể, trong số những điều khác, xây dựng lòng tin, sự hài lòng và ngăn chặn các bài đánh giá tiêu cực.

Giảm căng thẳng cho khách hàng tức giận qua điện thoại

Bây giờ chúng ta đã biết về các kỹ thuật giảm căng thẳng, hãy tìm hiểu cách giảm căng thẳng cho khách hàng tức giận qua điện thoại. Hãy tưởng tượng một tình huống khi một khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn, tức giận vì họ nhận được một sản phẩm bị lỗi. Họ đã cố gắng giải quyết vấn đề qua email và trò chuyện nhưng không hài lòng với các phản hồi.

Bạn nên làm gì?

Trước hết, điều quan trọng là đảm bảo cho khách hàng rằng bạn đang lắng nghe anh ta một cách tích cực và bạn hiểu các mối quan tâm của anh ta. Bạn có thể sử dụng các cụm từ như “Tôi hiểu rằng tình huống này làm bạn bực bội” hoặc “Tôi thấy điều này phải bực bội như thế nào”. Bạn đang, trong số những điều khác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh các kỹ thuật giảm căng thẳng cho các tác nhân trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, chú ý đến giọng nói và giọng nói của bạn là rất quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng.

Bạn cũng cần làm cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng tìm giải pháp tốt nhất cho vấn đề của họ; nói cách khác, chuyển cuộc trò chuyện hướng tới việc tìm giải pháp và chịu trách nhiệm về vấn đề. Các cụm từ hữu ích có thể là: “Đây là những gì chúng ta có thể làm ngay bây giờ: …” hoặc “Hãy cùng nhau giải quyết vấn đề này càng nhanh càng tốt.”

LiveAgent có thể đặc biệt hữu ích trong những tình huống như vậy, vì bạn có thể viết ghi chú cho mỗi khách hàng, cho dù chúng liên quan đến các vấn đề trong quá khứ hay thông tin cụ thể về khách hàng đó. Điều này cũng cho phép bạn giảm căng thẳng cho khách hàng không hài lòng một cách dễ dàng theo cách chuyên nghiệp.

Giảm căng thẳng cho khách hàng tức giận qua Trò chuyện trực tiếp

Bạn có thể gặp một khách hàng tức giận trên trò chuyện trực tiếp. Chúng ta làm gì khi đó? Hãy nghĩ về một tình huống khi một khách hàng bực bội vì họ bị tính phí quá mức cho một sản phẩm và không thể nhận được hoàn tiền thông qua hệ thống tự động.

Vì loại giao tiếp này không bị ảnh hưởng bởi giao tiếp bằng lời nói, điều quan trọng là tập trung vào thời gian phản hồi, cấu trúc và nội dung của tin nhắn. Vì vậy trong trường hợp của chúng ta, bạn có thể sử dụng các cụm từ này: “Tôi thực sự xin lỗi khi nghe về khoản phí quá mức và rắc rối với hệ thống của chúng tôi” hoặc “Cảm ơn bạn đã đưa điều này đến sự chú ý của chúng tôi” và cũng “Tôi sẽ theo dõi cá nhân với bạn vào ngày mai để đảm bảo hoàn tiền đã được xử lý thành công.”

Những cụm từ này cho phép bạn xin lỗi, thể hiện sự đồng cảm và bày tỏ sự quan tâm của bạn trong việc giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Sử dụng phần mềm như LiveAgent, bạn có thể hiệu quả hơn trong những tình huống như vậy, với các tính năng như Tin nhắn được chuẩn bị sẵn, có thể giảm thời gian phản hồi.

Giảm căng thẳng cho khách hàng tức giận trực tiếp

Bây giờ hãy xem cách giảm căng thẳng một tình huống với khách hàng trực tiếp. Ở đây, giao tiếp không lời nói là rất quan trọng. Hãy tưởng tượng một khách hàng tức giận vì họ mua một mặt hàng điện tử đắt tiền từ cửa hàng của bạn mà dừng hoạt động sau một tuần, và họ cảm thấy chính sách hoàn trả quá hạn chế.

Cùng với việc xin lỗi, thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết, chú ý đến ngôn ngữ cơ thể tích cực, như duy trì tiếp xúc mắt hoặc gật đầu. Đừng quên không coi nó một cách cá nhân và tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ phù hợp và khôi phục lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Đào tạo giảm căng thẳng cho các tác nhân dịch vụ khách hàng

Đào tạo giảm căng thẳng cho đội dịch vụ khách hàng liên quan đến sự kết hợp của việc hiểu tầm quan trọng của việc phát triển các kỹ năng cốt lõi, thực hành liên tục và cung cấp một môi trường hỗ trợ để cải thiện. Điều này có thể bao gồm các bài tập đóng vai, đào tạo đồng cảm, các hội thảo về ngôn ngữ cơ thể, các bài tập điều chỉnh giọng nói hoặc các hội thảo giảm căng thẳng.

Tập trung vào phản hồi thường xuyên, đánh giá và các khóa học làm mới. Ngoài ra, sẽ rất hữu ích khi thiết lập các hướng dẫn rõ ràng và mẫu cho các tình huống phổ biến. Hãy tự do lấy cảm hứng từ các phần mẫu với các mẫu sẵn sàng sử dụng để làm dịu khách hàng tức giận.

Giảm căng thẳng trong các tình huống thực tế: Ví dụ nhanh

Phần này được dành riêng cho các tình huống thực tế từ kinh doanh, và chúng tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng cách các công ty khác nhau xử lý khách hàng tức giận, không hài lòng.

Amazon

Amazon sử dụng giao tiếp chủ động, hiệu quả để giữ khách hàng được thông báo về các đơn hàng, độ trễ vận chuyển hoặc bất kỳ vấn đề tiềm ẩn nào. Điều này giảm khả năng bực bội và tức giận. Khi các vấn đề phát sinh, Amazon tập trung vào giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Các đại diện dịch vụ khách hàng của họ được đào tạo để lắng nghe cẩn thận, thừa nhận vấn đề và cung cấp các giải pháp ngay lập tức như hoàn tiền, thay thế hoặc giảm giá.

Các chính sách thân thiện với khách hàng của họ, chẳng hạn như hoàn trả không phiền phức và dịch vụ khách hàng 24/7, giúp giảm căng thẳng các tình huống bằng cách cung cấp các cách dễ dàng và thuận tiện để khách hàng giải quyết các vấn đề của họ.

Apple

Genius Bar trong cửa hàng của Apple cung cấp một cách tiếp cận cá nhân hóa và thực hành để giảm căng thẳng một tình huống gây ra bởi các vấn đề kỹ thuật. Khi khách hàng bực bội với các thiết bị của họ, họ có thể nhận được hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên có kiến thức có thể đồng cảm và cung cấp các giải pháp ngay lập tức.

Hơn nữa, Apple thường cung cấp nhiều giải pháp, chẳng hạn như sửa chữa thiết bị, thay thế hoặc khắc phục sự cố phần mềm, và để khách hàng chọn tùy chọn phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Nordstrom

Nordstrom nổi tiếng với chính sách hoàn trả không có câu hỏi. Chính sách này trao quyền cho nhân viên chấp nhận hoàn trả và trao đổi mà không phiền phức, điều này có thể nhanh chóng giải quyết sự không hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, công ty này tin tưởng nhân viên của mình để sử dụng phán đoán của họ trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng. Sự tự chủ này cho phép nhân viên thực hiện hành động ngay lập tức và thích hợp để làm hài lòng khách hàng, chẳng hạn như cung cấp hoàn tiền, trao đổi hoặc các hình thức bồi thường khác.

Kết luận

Đến bây giờ, bạn sẽ được trang bị để quản lý giảm căng thẳng của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi đã đề cập đến giảm căng thẳng và những lý do chính tại sao khách hàng leo thang. Chúng tôi đã thấy nhiều kỹ thuật giảm căng thẳng hữu ích, chẳng hạn như giữ bình tĩnh, không coi những điều một cách cá nhân và cung cấp các giải pháp ngay lập tức. Các ví dụ thực tế từ các công ty như Amazon, Apple và Nordstrom nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp chủ động, hỗ trợ cá nhân hóa và các chính sách linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

Cuối cùng, chúng ta đều là những con người, điều này có nghĩa là chúng ta có cảm xúc. Bằng cách nắm vững các kỹ thuật và chiến lược giảm căng thẳng, bạn có thể trở nên hiệu quả hơn nhiều trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, cho dù trong một bầu không khí bình tĩnh hay căng thẳng hơn. Để làm như vậy, hãy tận dụng bản dùng thử miễn phí 30 ngày của LiveAgent.