Hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ (Ticketing System)

Bạn đã bao giờ tự hỏi làm cách nào mà các nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn giữ được sự tổ chức khi phải đối mặt với vô số yêu cầu từ khách hàng? Làm sao họ có thể phản hồi kịp thời và theo dõi từng vấn đề của khách hàng?

Theo nghiên cứu của chúng tôi, mỗi hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ trung bình nhận khoảng 578 phiếu mỗi ngày từ nhiều kênh liên lạc khác nhau. Nếu thiếu công cụ phù hợp, sẽ rất khó để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Báo cáo của Parature cho thấy 42% nhân viên hỗ trợ gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề do hệ thống lỗi thời, dẫn đến sự thất vọng của cả nhân viên lẫn khách hàng. Tất cả điều này có thể được ngăn chặn bằng cách lựa chọn công cụ ticketing phù hợp.

Hãy cùng tìm hiểu bản chất của hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ, tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp và vai trò trong việc tối ưu hóa hỗ trợ khách hàng. Thông qua các ví dụ thực tế từ nhiều ngành khác nhau, chúng tôi sẽ minh họa cách những hệ thống này nâng cao hoạt động hàng ngày, năng suất nhân viên và quy trình dịch vụ khách hàng.

Phiếu hỗ trợ là gì?

Phiếu hỗ trợ (support ticket) là một thành phần then chốt của hệ thống ticketing, đóng vai trò là kênh liên lạc giữa khách hàng và đội ngũ hỗ trợ. Khi khách hàng liên hệ với công ty về một vấn đề hoặc câu hỏi, họ sẽ gửi một phiếu hỗ trợ. Phiếu này chứa thông tin chi tiết về yêu cầu của họ, bao gồm mô tả vấn đề, thông tin liên hệ hoặc các tài liệu đính kèm liên quan.

Phiếu hỗ trợ đóng vai trò là công cụ ghi nhận giúp đội ngũ hỗ trợ theo dõi, ưu tiên và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Ví dụ, một khách hàng gặp sự cố kỹ thuật khi sử dụng ứng dụng của bạn và liên hệ qua live chat trên trang web, cung cấp thông tin liên hệ và mô tả ngắn gọn về sự cố. Trong quá trình này, một phiếu hỗ trợ sẽ được tự động tạo và đưa vào hệ thống ticketing. Đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể truy cập, phân công và giải quyết phiếu, đánh dấu là đã hoàn thành khi vấn đề được xử lý.

Trạng thái phiếu hỗ trợ là gì?

Trạng thái phiếu hỗ trợ đề cập đến giai đoạn hiện tại của một phiếu trong quá trình xử lý. Nó giúp minh bạch vị trí của phiếu trong quy trình hỗ trợ và giúp nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tiên và quản lý khối lượng công việc hiệu quả.

Các trạng thái phiếu có thể khác nhau tùy theo hệ thống ticketing, nhưng thường gồm các nhãn như Mở (Open), Đang xử lý (In Progress), Đã giải quyết (Resolved) và Đóng (Closed). Mỗi trạng thái phản ánh giai đoạn hiện tại trong hành trình hỗ trợ của một phiếu cụ thể.

Việc cập nhật trạng thái của từng phiếu rất quan trọng vì các lý do sau:

• Giao tiếp rõ ràng: Cập nhật trạng thái giúp minh bạch giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng và khách hàng. Nhờ trạng thái, mọi người đều thấy được tiến độ xử lý vấn đề.
• Ưu tiên và phân bổ nguồn lực: Nhờ nắm rõ trạng thái phiếu, nhân viên hỗ trợ có thể ưu tiên xử lý các vấn đề khẩn cấp, phân bổ nguồn lực hợp lý, đảm bảo các phiếu quan trọng nhận được sự quan tâm kịp thời – duy trì sự hài lòng của khách hàng và thỏa thuận mức dịch vụ.
• Tối ưu hóa quy trình: Các trạng thái khác nhau giúp nhân viên sắp xếp quy trình làm việc hợp lý. Ví dụ, phiếu có trạng thái “Tạm hoãn” có thể là do cần bổ sung thông tin từ khách hàng. Phân loại như vậy giúp nhân viên tập trung vào các phiếu đang cần xử lý ngay.
• Báo cáo và phân tích nâng cao: Trạng thái phiếu cung cấp dữ liệu giá trị để phân tích hiệu suất dịch vụ khách hàng. Quản lý có thể theo dõi các chỉ số như thời gian giải quyết trung bình, số lượng phiếu ở mỗi trạng thái hoặc mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên việc giải quyết phiếu. Phân tích nâng cao này giúp nhận diện điểm cần cải thiện trong quy trình hỗ trợ.

Hệ thống ticketing hoạt động như thế nào

Các công cụ ticketing cho dịch vụ khách hàng thực sự hữu ích vì giúp mỗi nhân viên làm việc có tổ chức và hiệu quả hơn. Hệ thống quản lý còn ảnh hưởng đến chi phí, doanh số, doanh thu, sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian đáng kể.

Hệ thống ticketing nâng cao hiệu quả bằng cách tập trung quản lý phiếu và tự động hóa các tác vụ lặp lại như phân phối, phản hồi phiếu. Chúng phân loại, ưu tiên phiếu khách hàng và tích hợp với kho kiến thức để truy cập giải pháp nhanh chóng. Các hệ thống này cũng hỗ trợ cộng tác nội bộ và cung cấp báo cáo, phân tích toàn diện.

Quy trình hoạt động của hệ thống ticketing như sau:

Bước 1: Tạo phiếu

Quá trình bắt đầu khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ. Việc này thường có thể thực hiện qua nhiều kênh như email, chat trực tiếp, mạng xã hội hoặc biểu mẫu liên hệ, nơi khách hàng cung cấp thông tin về vấn đề, mô tả chi tiết, thông tin liên hệ và tài liệu liên quan.

Bước 2: Phân phối phiếu

Khi phiếu được tạo, hệ thống ticketing sẽ tự động phân công cho nhân viên hỗ trợ hoặc bộ phận phù hợp dựa trên các quy tắc định sẵn. Điều này đảm bảo phiếu luôn đến đúng người có chuyên môn để xử lý.

Bước 3: Ưu tiên phiếu

Nhân viên hỗ trợ cũng có thể ưu tiên các phiếu đến dựa trên tiêu chí định sẵn. Các vấn đề khẩn cấp hoặc quan trọng sẽ được đánh dấu, giúp nhân viên xử lý kịp thời và đảm bảo giải quyết đúng hạn.

Bước 4: Cộng tác nội bộ

Đội ngũ hỗ trợ thường cần phối hợp nội bộ để giải quyết các vấn đề phức tạp. Giải pháp ticketing mạnh mẽ cho phép nhân viên trao đổi, chia sẻ ý kiến và cùng nhau tìm ra hướng xử lý hiệu quả. Hệ thống ticketing đơn giản của LiveAgent cũng cảnh báo bạn khi chuẩn bị trả lời một phiếu mà nhân viên khác đang làm.

Bước 5: Chuyển cấp phiếu

Khi phiếu cần được chuyển lên cấp hỗ trợ cao hơn, tính năng chuyển cấp cho phép chuyển giao dễ dàng. Nhờ đó, các vấn đề phức tạp sẽ được chuyên gia giải quyết để đạt hiệu quả nhanh hơn.

Bước 6: Giải quyết và đóng phiếu

Khi nhân viên hỗ trợ xử lý xong vấn đề của khách hàng, họ cập nhật trạng thái phiếu thành “Đã đóng”. Hệ thống ticketing sẽ lưu lại hồ sơ xử lý cho lần tra cứu sau.

Các tính năng cơ bản của hệ thống ticketing là gì?

Một hệ thống ticketing tốt thường có nhiều tính năng cơ bản giúp nâng cao quy trình hỗ trợ khách hàng và tăng cường sức mạnh cho đội ngũ hỗ trợ. Các hệ thống này cung cấp nền tảng trung tâm để nhân viên tạo, phân công và theo dõi phiếu trong suốt vòng đời. Hiểu rõ về phiếu hỗ trợ là gì rất quan trọng: đó là các yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng được ghi nhận và quản lý trong hệ thống ticketing, đảm bảo giao tiếp và giải quyết hiệu quả. Một số tính năng nổi bật bao gồm:

Quản lý phiếu hỗ trợ

Hệ thống cần cung cấp nền tảng trung tâm để quản lý các truy vấn khách hàng, nơi nhân viên có thể tạo, phân công và theo dõi phiếu trong suốt vòng đời. Nhân viên cũng cần dễ dàng truy cập thông tin khách hàng, lịch sử trò chuyện và tài liệu liên quan đến phiếu.

Ví dụ: Khi khách hàng gửi phiếu liên quan đến hóa đơn, hệ thống ticketing sẽ ghi nhận toàn bộ thông tin và phân công cho nhân viên hỗ trợ. Nhân viên có thể xem lại các tương tác trước đây (phiếu cũ), từ đó cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.

Theo dõi trạng thái phiếu

Hệ thống ticketing đáng tin cậy cần có nhiều tùy chọn trạng thái để theo dõi tiến trình xử lý từng phiếu. Nó giúp ưu tiên phiếu theo mức độ khẩn cấp, đảm bảo giao tiếp rõ ràng với khách hàng và minh bạch quá trình giải quyết.

Ví dụ: Phiếu có trạng thái “Tạm hoãn” ám chỉ nhân viên đang chờ thêm thông tin từ khách hàng trước khi tiếp tục xử lý.

Phân công và định tuyến phiếu

Phân công phiếu tự động dựa trên các quy tắc định sẵn giúp mỗi phiếu được chuyển đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp nhất, nâng cao hiệu quả và giảm thời gian phản hồi.

Ví dụ: Hệ thống ticketing có thể tự động phân công các vấn đề kỹ thuật cho đội kỹ thuật chuyên biệt, còn các câu hỏi chung sẽ chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng.

Phiếu nội bộ

Nhiều công cụ ticketing cho phép nhân viên tạo phiếu nội bộ khi gặp vấn đề và nhận hỗ trợ từ đồng nghiệp. Phiếu nội bộ chỉ hiển thị với nhân viên, không khách hàng nào nhìn thấy. Nhờ sử dụng phiếu nội bộ, bạn nâng cao sự phối hợp, giao tiếp giữa nhân viên và năng suất trong tổ chức.

Ghi chú nội bộ

Ghi chú nội bộ là tính năng thường được thêm vào luồng phiếu để truyền đạt thông tin bổ sung về phiếu hoặc khách hàng. Chúng cũng có thể dùng như danh sách việc cần làm hay nhắc nhở.

Tin nhắn mẫu (Macros)

Tin nhắn mẫu, hay còn gọi là macros, là các phản hồi ngắn được soạn trước giúp nhân viên trả lời khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột. Chúng thường dùng cho các câu hỏi lặp lại, tiết kiệm thời gian và cung cấp câu trả lời chính xác.

Câu trả lời định sẵn

Câu trả lời định sẵn cũng có mục đích tương tự như tin nhắn mẫu, nhưng có thể dài hơn nhiều và cho phép đính kèm tài liệu, điều mà tin nhắn mẫu không làm được.

Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Đây là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, quy định tiêu chuẩn dịch vụ cần đáp ứng mọi lúc. Thường bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý vấn đề, trách nhiệm của nhà cung cấp. SLA cũng có thể định nghĩa mục tiêu kinh doanh và chỉ số nội bộ cần đạt.

Ví dụ: SLA quy định nhà cung cấp phần mềm phải phản hồi các truy vấn của khách hàng trong vòng 1 giờ làm việc. Nếu không đáp ứng, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường.

4 ví dụ thực tế về doanh nghiệp sử dụng hệ thống ticketing

Cotswold Web

Cotswold Web là công ty thiết kế web, thương mại điện tử và marketing, hỗ trợ khách hàng xây dựng website thu hút. Họ quyết định dùng thử LiveAgent từ năm 2016. Họ đang hỗ trợ hơn 400 khách hàng ở nhiều quốc gia, điều này khá thách thức với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng hạn chế.

Tuy nhiên, triển khai hệ thống ticketing của LiveAgent đã giúp họ phản hồi khách hàng với nội dung chuyên sâu. Đội ngũ của họ giải quyết khoảng 600 phiếu mỗi tháng. Nhưng quan trọng hơn, không chỉ là phản hồi được nhiều khách hàng, mà còn là cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Và Cotswold Web đạt mức hài lòng khách hàng trên 98%.

“Có live chat và ticketing trong cùng một sản phẩm là tuyệt vời, đồng thời cài đặt dễ dàng đi kèm với nhiều tùy chọn cấu hình. Thông thường hai điều này ít khi song hành, nhưng tôi cho rằng LiveAgent đã đạt đến độ trưởng thành đáng nể.”

Richard Jaques, người sáng lập Cotswold Web

Khi quyết định thử các phần mềm help desk mới, quản lý đã thử nhiều nhà cung cấp qua phiên bản dùng thử miễn phí. Mỗi bên đều có ưu nhược điểm, nhưng cuối cùng họ chọn LiveAgent vì:

• Dễ sử dụng
• Chi phí hợp lý
• Phần mềm trưởng thành
• Độ sâu về tính năng

Khi được hỏi LiveAgent có giúp cải thiện dịch vụ khách hàng hay không, câu trả lời là CÓ! Và quan trọng nhất, đội ngũ hỗ trợ cũng rất thích dùng hệ thống ticketing vì dễ sử dụng, giúp họ theo dõi mọi tương tác với khách hàng.

Atomer

Atomer là công ty cung cấp cho khách hàng giải pháp thuê hệ thống web để tạo lập và tùy chỉnh cửa hàng hoặc website trực tuyến. Tuy nhiên, họ không thể cung cấp dịch vụ này nếu không có đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chất lượng cao. Sau khi thử nghiệm nhiều hệ thống help desk và ticketing, họ nhận thấy LiveAgent đáp ứng hoàn hảo mọi nhu cầu.

LiveAgent giúp chúng tôi giải quyết các yêu cầu khách hàng mỗi ngày. Quyết định sử dụng LiveAgent là lựa chọn đúng và mức hài lòng khách hàng 95% là minh chứng."

Martin Drugaj, nhân viên Atomer

Điều gì khiến Atomer hài lòng nhất khi làm việc với LiveAgent?

• Dễ sử dụng, trực quan
• Minh bạch trong giao tiếp giữa công ty và khách hàng
• Dễ dàng chuyển giao phiếu khi cần thiết

Refresher

Refresher là trang web về phong cách sống có lượng truy cập lớn nhất Slovakia, đồng thời mở rộng sang Cộng hòa Séc. Ngay cả trang web thành công cũng cần phần mềm help desk với hệ thống ticketing đáng tin cậy.

Họ phải quản lý nhiều biên tập viên phụ trách đủ loại chủ đề, hợp tác kinh doanh, chiến dịch marketing, dự án thiết kế,… Vì vậy, email thường xuyên bị quá tải và trở nên lộn xộn. Đây là lúc LiveAgent phát huy tác dụng.

Refresher triển khai LiveAgent từ đầu năm 2015 khi tìm kiếm giải pháp giúp tối ưu hóa giao tiếp nội bộ. Nhờ LiveAgent, Refresher giảm số lượng nhân viên hỗ trợ và vẫn có thể phản hồi, giải quyết hơn 1700 phiếu mỗi tháng.

Họ sử dụng hệ thống ticketing để giao tiếp với nhà quảng cáo, bộ phận marketing có thể phản hồi phiếu ngay lập tức và có lịch sử trao đổi đầy đủ với khách hàng. Tất cả góp phần vào tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ.

Họ sử dụng LiveAgent như thế nào?

Các quy tắc tự động thông minh hoạt động ngầm, giúp nhóm Refresher chuyển phiếu tới đúng người. Ngoài ra, khả năng phân công phiếu thủ công cũng rất hữu ích. LiveAgent giúp Refresher lọc các trao đổi quan trọng về kinh doanh ra khỏi tin nhắn cộng đồng nhờ thuật toán tự động mạnh mẽ.

Vậy lợi ích lớn nhất của LiveAgent với họ là gì?

Tôi phải lặp lại, nhưng không thể nhấn mạnh đủ việc giao tiếp của chúng tôi nhanh hơn, linh hoạt và gọn gàng đến mức nào."

Gabor Boros, CEO của Refresher

Huawei

Huawei là tập đoàn cung cấp giải pháp ICT toàn cầu đã sớm nhận ra tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng thời gian thực. Họ tìm kiếm hệ thống ticketing có thể nâng cao hiệu quả hỗ trợ qua live chat. Năm 2013, họ quyết định chọn LiveAgent.

Họ đạt được nhiều thành tựu khi triển khai LiveAgent:

• Tương tác thời gian thực với khách hàng, tăng lòng trung thành và độ tin cậy thương hiệu
• Giảm số cuộc gọi và phiếu email đến trung tâm liên lạc
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán chéo và bán thêm

Để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể, Huawei sử dụng tính năng phản hồi cho phép nhận ý kiến tích cực lẫn tiêu cực của khách hàng. Phản hồi này giúp họ cải thiện chất lượng hỗ trợ và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Kết luận

Tóm lại, chúng ta đã hiểu rõ mục đích và chức năng của hệ thống ticketing như một công cụ quản lý các yêu cầu hỗ trợ và phiếu khách hàng. Nó giúp đội ngũ hỗ trợ theo dõi, ưu tiên và giải quyết các vấn đề khách hàng nhanh chóng.

Đừng quên tầm quan trọng của trạng thái phiếu để minh bạch, giao tiếp rõ ràng và quản lý quy trình hiệu quả. Việc cập nhật trạng thái giúp nhân viên ưu tiên, phân bổ nguồn lực và giải quyết yêu cầu khách hàng kịp thời.

Khi lựa chọn hệ thống ticketing cho doanh nghiệp, hãy cân nhắc các tính năng thiết yếu như quản lý phiếu, theo dõi trạng thái, phân công, phiếu nội bộ, tin nhắn mẫu, SLA,… Học hỏi từ các ví dụ thực tế về doanh nghiệp đã nâng cao hiệu quả, năng suất và hiệu suất tổng thể nhờ ticketing. Để trải nghiệm lợi ích này cho doanh nghiệp của bạn, hãy dùng thử miễn phí 30 ngày của LiveAgent. Đừng chần chừ, đăng ký ngay hôm nay!