Dùng thử miễn phí

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk là gì?

Nó là một phần mềm mà các Nhân viên hỗ trợ khách hàng dùng. Phần mềm này giúp họ giao tiếp với các khách hàng thông qua một giao diện. Do đó nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trên nhiều nền tảng, đây sẽ là một giải pháp hoàn hảo. Bất cứ khi nào khách hàng của bạn liên hệ, bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng thông qua phần mềm dịch vụ khách hàng, như LiveAgent. 

Tại sao tôi nên sử dụng Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk?

Nhiệm vụ quan trọng nhất của một nhân viên dịch vụ khách hàng chính là gây dựng được mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng. Một cách để thực hiện nhiệm vụ đó chính là sử dụng một Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk. Nó bao gồm tất cả những công cụ thiết yếu để đảm bảo cung cấp giải pháp nhanh chóng tới các vấn đề của khách hàng. Quản trị viên của phần mềm dịch vụ khách hàng có thể tạo ra các Quy tắc cũng như các SLA (Thoả thuận cấp độ dịch vụ). Những quy tắc này giúp phân chia khách hàng tới các Bộ phận thích hợp, đặt ra thời gian thực hiện cụ thể, và hơn thế nữa! Điều này giúp tự động hoá các quy trình trong bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn.

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk
Các Bộ Phận

Những lợi ích:

  • Lợi thế cạnh tranh
  • Sự hài lòng khách hàng
  • Sự hài lòng của nhân viên hỗ trợ khách hàng
  • Tăng doanh số
  • Tỷ lệ khách hàng quay lại
  • Khách hàng trung thành
  • Tăng lợi nhuận
  • Sắp xếp dữ liệu
  • Khả năng tiếp cận dịch vụ khách hàng tốt hơn

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk hoạt động như thế nào?

Hệ thống Phiếu hỗ trợ nhận một yêu cầu dịch vụ, tự động chuyển nó thành Phiếu hỗ trợ. Yêu cầu dịch vụ có thể đến từ Live Chat, Email, Cuộc gọi, Mạng xã hội, hoặc từ một nền tảng khác.

Sau đó, các nhân viên đại diện khách hàng sẽ quản lý và giải quyết các Phiếu này. Nhân viên hỗ trợ có thể nhìn thấy tất cả dữ liệu khách hàng trên Phiếu. Từ đó họ có thể hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Đâu là những tính năng quan trọng để Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk hoạt động hiệu quả?

  • Cổng Thông Tin: Cho phép bạn tạo nội dung/ bài viết cho các khách hàng của mình. Ngày nay, khách hàng thích tìm kiếm thông tin trên web. Do đó, các bài đăng DIY (tự lắp đặt hoặc tự sửa chữa, tự làm) có thể cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn. Những bài đăng này cũng có thể dành cho các Nhân viên hỗ trợ, đồng nghĩa rằng khách hàng không thể nhìn thấy chúng.
  • Các tính năng tự động; ví dụ nhưSLAs (Thoả thuận cấp độ dịch vụ). Các thoả thuận SLA là một tính năng quan trọng cần đặt, nhằm phản hồi khách hàng một cách hiệu quả. Ví dụ: Bạn có thể đặt một thời hạn cụ thể cho Phản Hồi Đầu Tiên. Nếu không ai phản hồi Phiếu trong khung thời gian đó, nó sẽ được chuyển sang phần Quá Hạn.
  • Thẻ: Tính năng này cho phép bạn tạo các báo cáo cũng như quy trình làm việc tuỳ chỉnh. Thêm vào đó, nó còn cho phép bạn sử dụng nó trong Các Quy Tắc, Các quy định thời gian, và SLAs.
  • Báo cáo về Nhân viên hỗ trợ: Nếu bạn muốn theo dõi hiệu suất của các Nhân viên hỗ trợ, tính năng quan trọng này sẽ hiển thị tất cả các chỉ số quan trọng. Ví dụ như: thời gian trả lời các Phiếu hỗ trợ, các phần thưởng, các cuộc gọi, thời gian mở trung bình, và hơn thế nữa. Nếu bạn muốn xem tất cả các chỉ số của Báo cáo về Nhân viên hỗ trợ, tìm hiểu thêm tại Báo cáo về Nhân viên hỗ trợ.
  • Phiếu hỗ trợ/Ghi chú nội bộ: Tính năng này hoạt động hiệu quả với các Nhân viên hỗ trợ. Thứ nhất, nó cho phép các Nhân viên hỗ trợ của bạn giao tiếp với nhau thông qua các Phiếu hỗ trợ nội bộ. Nó giải quyết vấn đề nhanh hơn và dễ dàng hơn. Thứ hai, bạn có thể phân bố lại Phiếu hỗ trợ cho một nhân viên hỗ trợ khác. Ví dụ, nếu bạn cần anh ta chuyển Phiếu tới cấp cao hơn hay là sang một bộ phận khác. Thứ ba, tính năng này cũng có thể được dùng để tạo ghi chú cho bản thân. Điểm lợi là tất cả các Phiếu hỗ trợ/Ghi chú nội bộ sẽ không được hiển thị với khách hàng. Chúng cho phép giao tiếp trơn tru và nhanh chóng.
  • Hộp thư đến tổng hợp: Nó cho phép bạn và Nhân viên hỗ trợ của bạn truy cập các Phiếu hỗ trợ chỉ trên một giao diện. Ví dụ như từ Email, Twitter, Slack, các bài đăng diễn đàng, Facebook, LiveChat, các cuộc gọi, và hơn thế nữa.

Các tính năng bổ sung khác mà bạn nên tìm hiểu qua:

  • Giao tiếp đa kênh với các khách hàng
  • Dữ liệu khách hàng được sắp xếp chỉ trên một giao diện
  • Ghép các Phiếu hỗ trợ/Cuộc trò chuyện
  • Các tin nhắn soạn sẵn và xác định trước
  • Ứng dụng helpdesk trên di động giúp xử lý Phiếu hỗ trợ nhanh chóng ở bất cứ nơi đâu
  • Hệ thống helpdesk đa ngôn ngữ
  • Xuất các Phiếu hỗ trợ sang định dạng PDF/HTML hoặc CSV
  • Chuyển tiếp Email

Để tìm hiểu thêm, vui lòng truy cập trangCác Tính Năng của chúng tôi.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.

FREE TRIAL

Những câu hỏi thường gặp

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk là gì?

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk là một hệ thống cho phép giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả bằng cách tự động hoá quy trình xem xét các khiếu nại và quản lý các yêu cầu. Nhờ đó, công ty có cơ hội cung cấp hỗ trợ đa kênh cho khách hàng của mình. Điều này giúp các Nhân viên hỗ trợ có các cuộc trò chuyện được hệ thống lại dễ dàng hơn chỉ trên một nền tảng.

Đâu là những tính năng mà Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk cần có?

Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk chủ yếu phải có tính năng tự động tạo Phiếu hỗ trợ. Điều này cho phép bạn thực hiện cùng lúc nhiều tác vụ. Một tính năng nữa chính là thông tin về trạng thái SLA (Thoả thuận cấp độ dịch vụ), sẽ hiển thị khi nhân viên lần đầu tiên xử lý một Phiếu hỗ trợ cụ thể và muốn đánh giá mức độ ưu tiên. Một công cụ quan trọng nữa chính là Hệ thống Thẻ, cho phép bạn sắp xếp các thẻ một cách dễ dàng. Một tính năng khác chính là tuỳ chọn cấu hình cài đặt biểu mẫu Phiếu hỗ trợ, điều mà sẽ hỗ trợ bạn tốt hơn khi thực hiện phản hồi. Công cụ khác chắc chắc hỗ trợ hoạt động chính là gắn các Phiếu. Nhờ đó chúng ta có thể biết nếu khách hàng đã từng liên hệ trước đó và liệu anh ta có đang gặp vấn đề tương tự hay đã được cung cấp giải pháp.

LiveAgent có cung cấp Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk không?

LiveAgent cung cấp Hệ thống Phiếu hỗ trợ Helpdesk. Với nóm bạn có thể truy cập vào e-mails, chat, các đề cập trên mạng xã hội và các kênh khác chỉ trên một nền tảng. Mặt khác, nhờ tự động hoá, bạn có cơ hội cải thiện hoạt động, việc ưu tiên các tác vụ dễ dàng hơn, đồng thời giúp phân tích hiệu quả các hoạt động của dịch vụ khách hàng.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo