Ticketing qua Điện thoại

Bằng cách chuyển đổi cuộc gọi thành ticket, các doanh nghiệp có thể hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng của họ, nâng cao cả hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Tầm Quan Trọng trong Hỗ Trợ Khách Hàng

Trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, ticketing qua điện thoại đóng một vai trò quan trọng. Nó đảm bảo rằng không có truy vấn khách hàng nào bị mất hoặc quên, cung cấp một phương pháp có cấu trúc để xử lý các yêu cầu một cách có hệ thống. Mỗi ticket đóng vai trò là bản ghi của tương tác, ghi lại các chi tiết thiết yếu như số điện thoại của khách hàng, thời gian cuộc gọi, tác nhân xử lý truy vấn và bản chất của vấn đề được thảo luận. Việc lưu trữ toàn diện này tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng tốt hơn, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Các Tính Năng Chính của Hệ Thống Ticketing qua Điện thoại

1. Tạo Ticket Tự Động

Khi nhận được cuộc gọi đến, hệ thống tự động tạo một ticket, giảm khối lượng công việc thủ công trên các tác nhân hỗ trợ và giảm thiểu rủi ro lỗi. Tự động hóa trong định tuyến và quản lý ticket là rất quan trọng để duy trì hiệu quả và đảm bảo phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu của khách hàng.

2. Các Kênh Giao Tiếp Thống Nhất

Các hệ thống ticketing qua điện thoại tích hợp với các kênh giao tiếp khác, chẳng hạn như email và chat, để cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán. Sự thống nhất này đảm bảo rằng tất cả các tương tác với khách hàng đều có thể truy cập từ một giao diện duy nhất, nhấn mạnh tầm quan trọng của hỗ trợ omnichannel trong các hệ thống ticketing hiện đại.

3. Ghi Âm Cuộc Gọi và Ghi Chú

Hệ thống có thể ghi âm các cuộc gọi và đính kèm các bản ghi âm này vào các ticket tương ứng. Các tác nhân có thể thêm ghi chú trong hoặc sau cuộc gọi để cung cấp bối cảnh và chi tiết, hỗ trợ theo dõi trong tương lai. Tính năng này nâng cao trách nhiệm và đảm bảo rằng tất cả thông tin liên quan đều có sẵn để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

4. Tích Hợp với Hồ Sơ Người Dùng

Các hệ thống ticketing qua điện thoại thường liên kết các số điện thoại với hồ sơ khách hàng, cho phép các tác nhân nhanh chóng truy cập lịch sử và sở thích của khách hàng. Sự tích hợp này cho phép dịch vụ được cá nhân hóa và thời gian giải quyết nhanh hơn.

5. Cập Nhật Thời Gian Thực và Thông Báo

Các tác nhân và khách hàng nhận được cập nhật về trạng thái của ticket của họ, đảm bảo tính minh bạch và giữ cho tất cả các bên được thông báo. Các thông báo thời gian thực giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ tổng thể.

6. Báo Cáo và Phân Tích

Các hệ thống này cung cấp thông tin chi tiết về khối lượng cuộc gọi, thời gian phản hồi và hiệu suất của tác nhân, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược hỗ trợ của họ. Các khả năng báo cáo và phân tích mạnh mẽ là cần thiết để theo dõi hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Cách Các Cuộc Gọi Điện Thoại Trở Thành Ticket

Quy Trình

1. Nhận Cuộc Gọi

Khi nhận được cuộc gọi, hệ thống xác định số gọi và kiểm tra xem nó có liên kết với hồ sơ khách hàng hiện có hay không. Nếu không, có thể tạo một hồ sơ mới.

2. Tạo Ticket

Hệ thống tạo một ticket bao gồm các chi tiết như số của người gọi, thời gian và thời lượng cuộc gọi, và tác nhân được gán.

3. Thông Tin Bổ Sung

Nếu được cấu hình, bản ghi âm cuộc gọi được đính kèm vào ticket và các tác nhân có thể thêm ghi chú hoặc bình luận trong hoặc sau cuộc gọi.

4. Liên Kết với Các Ticket Hiện Có

Nếu cuộc gọi liên quan đến một vấn đề hiện có, hệ thống có thể hợp nhất chi tiết cuộc gọi mới với một ticket hiện có, đảm bảo tính liên tục trong giao tiếp và giải quyết.

5. Quản Lý Ticket

Sau khi ticket được tạo, nó có thể được ưu tiên, gán và theo dõi cho đến khi vấn đề được giải quyết.

Xử Lý Các Trường Hợp Đặc Biệt

• Tin Nhắn Thoại: Những tin nhắn này được coi là cuộc gọi đến và có thể được chuyển đổi thành ticket, đảm bảo rằng ngay cả những cuộc gọi bị bỏ lỡ cũng được giải quyết.
• Người Gọi Không Xác Định: Đối với các cuộc gọi từ các số không xác định, một ID duy nhất được tạo và thông tin được sử dụng để khớp với người dùng hiện có hoặc tạo hồ sơ mới.
• Cuộc Gọi Bị Hủy Bỏ: Các hệ thống sử dụng định tuyến omnichannel có thể tự động tạo ticket cho các cuộc gọi bị hủy bỏ, đảm bảo rằng các vấn đề tiềm ẩn không bị bỏ qua.

Lợi Ích của Ticketing qua Điện thoại

Dịch Vụ Khách Hàng Được Nâng Cao

Các hệ thống ticketing qua điện thoại cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội bằng cách đảm bảo mọi yêu cầu được ghi chép và giải quyết nhanh chóng. Bằng cách duy trì các bản ghi chi tiết, các đội hỗ trợ có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, nhanh chóng tham khảo các tương tác và sở thích trong quá khứ.

Hiệu Quả Được Cải Thiện

Tự động hóa quá trình tạo ticket giảm khối lượng công việc trên nhân viên hỗ trợ, cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề thay vì các tác vụ hành chính. Tự động hóa các tác vụ lặp lại là một tính năng chính nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

Thông Tin Chi Tiết Dựa Trên Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua các hệ thống ticketing qua điện thoại cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị về hành vi của khách hàng, các mẫu cuộc gọi và hiệu suất của tác nhân. Các doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin này để tinh chỉnh các chiến lược hỗ trợ của họ và cải thiện việc cung cấp dịch vụ.

Tích Hợp Liền Mạch

Các hệ thống ticketing qua điện thoại hiện đại tích hợp liền mạch với các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) khác, cho phép các doanh nghiệp duy trì một chế độ xem thống nhất về các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh. Sự tích hợp này đảm bảo rằng các đội hỗ trợ có quyền truy cập vào tất cả thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.

Thách Thức và Cân Nhắc

Mặc dù ticketing qua điện thoại cung cấp nhiều lợi ích, nhưng có những thách thức và cân nhắc cần ghi nhớ:

Bảo Mật và Quyền Riêng Tư Dữ Liệu

Đảm bảo bảo mật và quyền riêng tư của dữ liệu khách hàng là điều tối quan trọng. Các hệ thống ticketing qua điện thoại phải tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu và thực hiện các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin nhạy cảm. Mã hóa dữ liệu và tuân thủ các quy định như GDPR và CCPA là cần thiết.

Tích Hợp Hệ Thống

Tích hợp ticketing qua điện thoại với các hệ thống CRM và help desk hiện có có thể phức tạp. Cần lập kế hoạch và thực hiện cẩn thận để đảm bảo sự tích hợp liền mạch giúp nâng cao, thay vì làm gián đoạn, các quy trình làm việc hiện có.

Đào Tạo và Áp Dụng

Để các hệ thống ticketing qua điện thoại có hiệu quả, các đội hỗ trợ phải được đào tạo đầy đủ để sử dụng chúng. Các doanh nghiệp nên đầu tư vào các chương trình đào tạo để đảm bảo rằng các tác nhân cảm thấy thoải mái với hệ thống và có thể sử dụng đầy đủ các tính năng của nó.

Tùy Chỉnh và Khả Năng Mở Rộng

Các doanh nghiệp phải chọn các giải pháp ticketing qua điện thoại có thể tùy chỉnh và mở rộng, cho phép họ điều chỉnh hệ thống để đáp ứng các nhu cầu cụ thể và thích ứng với sự tăng trưởng.

Kết Luận

Ticketing qua điện thoại là một phương pháp biến đổi để hỗ trợ khách hàng, chuyển đổi các cuộc gọi đến thành các ticket có thể thực hiện được. Bằng cách tự động hóa việc ghi chép các tương tác của khách hàng, các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả hoạt động và có được những thông tin chi tiết có giá trị về hành vi của khách hàng. Khi các doanh nghiệp tiếp tục ưu tiên trải nghiệm của khách hàng, các hệ thống ticketing qua điện thoại sẽ đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngoài cùng.