Khám phá định nghĩa, lợi ích và chức năng của bàn tiếp nhận hỗ trợ, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hợp lý hóa giao tiếp và tăng năng suất. Tìm hiểu về các loại, thách thức, giải pháp và những cân nhắc khi mua bàn tiếp nhận hỗ trợ.
Bàn tiếp nhận hỗ trợ là một hệ thống hỗ trợ nơi tất cả các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết. Hãy coi nó như là tuyến đầu của hỗ trợ khách hàng kết nối những người tìm kiếm sự trợ giúp với những người có thể cung cấp hướng dẫn cần thiết.
Bạn đã bao giờ cố gắng tìm kiếm sự trợ giúp nhưng bị giữ chờ trong thời gian dài như vậy không? Sau đó, khi bạn cuối cùng được kết nối, bạn bị chuyển từ một đại diện dịch vụ khách hàng này sang đại diện khác và bạn phải giải thích vấn đề của mình lặp đi lặp lại. Điều này có thể trở nên khá bực bội, phải không?
Hoặc có thể bạn là một đại lý hỗ trợ khách hàng cố gắng đảm bảo trải nghiệm tích cực cho mỗi khách hàng, điều này có thể khá khó khăn khi bạn liên tục bị tấn công bởi các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau. Theo nghiên cứu của CMO Council, 86% khách hàng thích hỗ trợ qua email, 65% thích hỗ trợ qua điện thoại, 53% thích hỗ trợ trang web như trò chuyện trực tiếp và 48% thích hỗ trợ trực tiếp. Vì vậy, sẽ không tuyệt vời nếu có một công cụ có thể đơn giản hóa quy trình làm việc của bạn và dễ dàng xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng?
Đây là nơi phần mềm hỗ trợ bàn tiếp nhận hỗ trợ xuất hiện để cứu nguy! Nhưng chỉ có bàn tiếp nhận hỗ trợ là không đủ. Để thành công, bạn cần hiểu bàn tiếp nhận hỗ trợ là gì và phải làm gì với nó. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá định nghĩa của nó và khám phá những lợi ích và chức năng làm cho nó trở thành một công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô.
Sau đó, có phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ. Công cụ mạnh mẽ này giúp quản lý và tổ chức tất cả các tương tác nội bộ hoặc bên ngoài trong bàn tiếp nhận hỗ trợ. Phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ có thể nâng cao đáng kể các quy trình dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách tập trung và hợp lý hóa các hoạt động. Làm thế nào? Đơn giản bằng cách cung cấp một vị trí nơi nhân viên có thể theo dõi vé, gán nhiệm vụ, cộng tác với các đồng nghiệp khác và giám sát hiệu suất chung.
Để tìm hiểu thêm, hãy truy cập bài viết của chúng tôi đi sâu vào các tính năng và lợi ích khác nhau của phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ và cách nó có thể cải thiện các hoạt động kinh doanh và hiệu quả chung của bạn.
Nhưng, nó không kết thúc ở đó! Bàn tiếp nhận hỗ trợ có một đối tác khác – bàn dịch vụ. Mặc dù nhiều doanh nghiệp sử dụng các thuật ngữ này thay thế cho nhau, nhưng có một số khác biệt chính giữa chúng đáng khám phá. Bàn tiếp nhận hỗ trợ chủ yếu tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ khách hàng bên ngoài và giải quyết các vấn đề. Bàn dịch vụ tiến thêm một bước, và thường xử lý các nhu cầu và yêu cầu của nhân viên nội bộ. Chúng bao gồm lĩnh vực rộng hơn của việc quản lý việc cung cấp dịch vụ CNTT tổng thể, bao gồm quản lý sự cố, quản lý vấn đề và quản lý thay đổi.
Nếu bạn tò mò muốn tìm hiểu thêm về sự khác biệt giữa bàn tiếp nhận hỗ trợ so với bàn dịch vụ, hãy xem bài viết của chúng tôi nơi chúng tôi đi sâu vào chủ đề này.
Bối cảnh kinh doanh ngày nay đang trở nên cạnh tranh hơn và hơn, điều này có nghĩa là cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ không còn là một sự xa xỉ – nó là một nhu cầu. Bàn tiếp nhận hỗ trợ đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu tích cực và thúc đẩy thành công kinh doanh. Hãy xem xét một số điểm chính làm nổi bật tầm quan trọng của việc có một bàn tiếp nhận hỗ trợ hoạt động tốt.
Một bàn tiếp nhận hỗ trợ tốt, được hỗ trợ bởi phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ hiệu quả, có thể nâng cao đáng kể hiệu quả của đại lý và tốc độ giải quyết. Phần mềm cho phép các đại lý hỗ trợ theo dõi và quản lý vé, đảm bảo rằng không có vé nào bị bỏ sót và không được chú ý. Việc triển khai gamification dịch vụ khách hàng trong các hệ thống này có thể nâng cao sự tham gia và hiệu suất của đại lý, dẫn đến thời gian giải quyết nhanh hơn. Nó cũng cung cấp một kho lưu trữ thông tin có thể được truy cập nhanh chóng bởi các đại lý để xem dữ liệu có liên quan, chẳng hạn như lịch sử khách hàng hoặc các giải quyết vé trước đó.
Hiệu quả là chìa khóa trong dịch vụ khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của SupperOffice cho thấy rằng 46% khách hàng mong đợi các công ty phản hồi trong vòng 4 giờ hoặc ít hơn. Bằng cách giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và chính xác, nó làm cho họ cảm thấy được trân trọng hơn. Mặt khác, thời gian chờ lâu và bị chuyển xung quanh để đi đến kết luận có thể dẫn đến sự bực bội của khách hàng và trải nghiệm tiêu cực.
Khách hàng hạnh phúc là máu của bất kỳ công ty nào. Sự hài lòng của họ xác nhận rằng bạn đang thực hiện các lời hứa của mình và đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng thực hiện các lần mua lặp lại và ủng hộ thương hiệu của bạn. Họ cũng có nhiều khả năng để lại các bài đánh giá tích cực và giới thiệu những người khác đến doanh nghiệp của bạn, điều này có thể có tác động đáng kể đến danh tiếng của bạn, dẫn đến tăng trưởng hữu cơ.
Một phần ba khách hàng thừa nhận rằng họ sẽ xem xét chuyển đổi công ty sau chỉ một trải nghiệm tồi tệ. Không chỉ vậy mà 4 trên 10 khách hàng cũng sẽ khuyên những người khác không nên kinh doanh với bạn, theo Dimensional Research.
Hợp lý hóa giao tiếp có nghĩa là tối ưu hóa và đơn giản hóa quá trình trao đổi thông tin. Bàn tiếp nhận hỗ trợ tạo ra một luồng giao tiếp mượt mà và hiệu quả giữa khách hàng và các đại lý hỗ trợ.
Một bàn tiếp nhận hỗ trợ được triển khai tốt có thể tập trung tất cả các yêu cầu của khách hàng, định tuyến chúng đến các thành viên nhóm thích hợp, điều này loại bỏ những bực bội liên quan đến giao tiếp sai lệch hoặc thời gian phản hồi dài. Công nghệ bàn tiếp nhận hỗ trợ thường bao gồm các tính năng như hệ thống quản lý vé hoặc thông báo tự động cho phép các đại lý hỗ trợ nhanh chóng truy cập và phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
Bằng cách chuyển trọng tâm sang cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn có thể tăng doanh số bán hàng và doanh thu.
Trước hết, bàn tiếp nhận hỗ trợ cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Và khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng lặp lại, thực hiện các lần mua bổ sung. Họ cũng có thể giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho những người khác, dẫn đến tỷ lệ mua lại khách hàng cao hơn.
Thứ hai, với quyền truy cập vào thông tin khách hàng và lịch sử tương tác, các đại lý hỗ trợ có cơ hội bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng, cũng như dễ dàng xác định các cơ hội để giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Một lợi ích khác là giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động. Thời gian ngừng hoạt động đề cập đến khoảng thời gian khi một hệ thống, dịch vụ hoặc quy trình không khả dụng hoặc không hoạt động như mong đợi. Giảm thiểu nó là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và có thể dẫn đến mất cơ hội bán hàng, giảm sự hài lòng của khách hàng và tổn hại đến danh tiếng thương hiệu. Đây là cách một bàn tiếp nhận hỗ trợ có thể giúp:
Bằng cách trở nên năng suất hơn, các doanh nghiệp có thể xử lý một lượng lớn hơn các yêu cầu của khách hàng trong thời gian ít hơn. Ngoài ra, nó cho phép các nhóm hỗ trợ bàn tiếp nhận hỗ trợ phân bổ nhiều thời gian hơn cho các sáng kiến chiến l略, đào tạo và cải thiện chất lượng dịch vụ chung.
Phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ có thể cải thiện năng suất theo nhiều cách:
Công nghệ bàn tiếp nhận hỗ trợ cho phép các doanh nghiệp quản lý và phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả hơn. Điều này là do các đại lý hỗ trợ có thể ưu tiên và xử lý các vé một cách hiệu quả hơn, đảm bảo rằng tài nguyên được hướng tới các vấn đề quan trọng nhất.
Các khả năng báo cáo và phân tích thời gian thực cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của nhóm và xu hướng của khách hàng. Dữ liệu này giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt liên quan đến phân bổ tài nguyên, nhân sự và cải thiện quy trình.
Làm việc trong hỗ trợ khách hàng thường có thể khá căng thẳng và đòi hỏi. Như đã đề cập trước đó, bàn tiếp nhận hỗ trợ mang lại một cách tiếp cận có cấu trúc và có tổ chức, giúp các đại lý xử lý các vé của khách hàng theo một cách có hệ thống hơn, và làm cho toàn bộ quá trình ít căng thẳng và choáng ngợp hơn.
Ngoài cách tiếp cận có cấu trúc này, một số phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ nâng cao, như LiveAgent, cung cấp các tính năng gamification. Những tính năng này giới thiệu một yếu tố vui vẻ và cạnh tranh thân thiện vào nhóm hỗ trợ. Bằng cách kiếm điểm hoặc huy hiệu cho các phản hồi kịp thời hoặc nhận được xếp hạng sự hài lòng của khách hàng cao, các đại lý cảm thấy được thúc đẩy và được thưởng cho những nỗ lực của họ.
Các doanh nghiệp coi trọng hỗ trợ khách hàng, giải quyết vấn đề hiệu quả và giao tiếp hợp lý hóa có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc sử dụng bàn tiếp nhận hỗ trợ và phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ. Dưới đây là một số tình huống mà việc đầu tư vào nó có thể là cần thiết và cách nó có thể giúp các doanh nghiệp.
Cũng có nhiều công ty nổi tiếng và thành công đã tận dụng bàn tiếp nhận hỗ trợ và nó chắc chắn đã được trả công. Nếu bạn muốn tham gia câu lạc bộ và học hỏi từ những người tốt nhất, hãy xem những gì những công ty này đã làm.
Là một nhà cung cấp CNTT (Công nghệ Thông tin và Truyền thông), Huawei hiểu rõ tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng trong thời gian thực và cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ kịp thời. Đó là lý do tại sao họ bắt đầu tìm kiếm phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ với hệ thống quản lý vé sẽ giúp họ tăng hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng trong thời gian thực thông qua trò chuyện trực tiếp. Sau một số nghiên cứu, vào năm 2013, họ quyết định sử dụng LiveAgent.
Nhờ việc triển khai này, Huawei đã có thể giảm tải một tỷ lệ phần trăm cao các cuộc gọi từ trung tâm liên hệ của họ, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức.
Họ cũng có thể đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng của họ nhờ tính năng phản hồi của LiveAgent. Nhận phản hồi, cho dù tích cực hay tiêu cực, giúp họ cải thiện chất lượng dịch vụ của họ và đào tạo các đại diện hỗ trợ của họ dựa trên kết quả hiệu suất của họ.
“Bằng cách triển khai dịch vụ trong thời gian thực, chúng tôi đã có thể tăng sự hài lòng của khách hàng lên 29%.”
Gokulnaath Gopal, Trưởng phòng Giải pháp tại Huawei
Dưới đây là một số khía cạnh được cải thiện nhờ việc triển khai LiveAgent:
Là một công ty công nghệ đa quốc gia khổng lồ, Cisco cần một cách để dễ dàng theo dõi 10 triệu người dùng hoạt động hàng ngày của họ để xem cách họ sử dụng các sản phẩm của họ và hiểu nhu cầu của họ. Họ quyết định thử một giải pháp bàn tiếp nhận hỗ trợ. Và nó đã hoạt động! Họ nhanh chóng có thể xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn và giảm thời gian phản hồi trung bình xuống năm ngày.
Giải pháp đi kèm với các tính năng bàn tiếp nhận hỗ trợ mạnh mẽ cho phép họ quản lý hàng nghìn khách hàng, bất kể ngôn ngữ họ nói hoặc nơi họ đến từ. Ngoài ra, tính năng hộp thư đa kênh, chatbot được hỗ trợ bởi AI và trung tâm hỗ trợ tự phục vụ giúp họ giảm thời gian phản hồi vé. Nó cung cấp cho khách hàng tất cả các công cụ cần thiết để nhận được câu trả lời cho các câu hỏi của họ mà không cần phải liên hệ với hỗ trợ khách hàng.
Vào năm 2011, công ty viễn thông AT&T cố gắng ngoài nguồn bộ phận chăm sóc khách hàng của mình nhưng cuối cùng chọn giữ quyền kiểm soát quá trình. Họ nhằm đạt được điều này mà không cần chi phí đáng kể của việc thuê hàng trăm đại lý hỗ trợ hoặc đầu tư nặng nề vào một trung tâm cuộc gọi. Tùy chọn tiếp theo của họ là triển khai phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ với tính năng trò chuyện trực tiếp. Nhờ quyết định này, họ đã cắt giảm chi phí trung tâm cuộc gọi xuống 50% và vẫn cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khách hàng của họ hài lòng với những cải tiến, và nhóm hỗ trợ khách hàng của họ cũng hài lòng với việc triển khai hệ thống này. Việc triển khai như vậy cho phép họ làm việc hiệu quả hơn và xử lý khối lượng yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng.
Một trong những chức năng chính của bàn tiếp nhận hỗ trợ là khắc phục sự cố và cung cấp hỗ trợ bằng cách hỗ trợ khách hàng với các vấn đề kỹ thuật mà họ có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng cách cung cấp hướng dẫn, các công ty có thể đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả và giảm thiểu bất kỳ gián đoạn hoặc bực bội nào.
Khách hàng gặp phải các vấn đề kỹ thuật hàng ngày. Để giải quyết chúng, họ thường liên hệ với bàn tiếp nhận hỗ trợ để được hướng dẫn. Các đại lý bàn tiếp nhận hỗ trợ được đào tạo để xử lý các vấn đề này bằng cách đặt các câu hỏi có liên quan, thu thập thông tin và cung cấp hướng dẫn từng bước để giải quyết vấn đề. Họ cũng có thể chuyển các vấn đề phức tạp hơn cho các nhóm chuyên biệt có kỹ năng kỹ thuật để được hỗ trợ thêm.
Quản lý vấn đề liên quan đến việc xử lý và theo dõi có hệ thống các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng khi chúng tiến tới giải quyết.
Khi một khách hàng liên hệ với hỗ trợ khách hàng với các mối quan tâm của họ, phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ với hệ thống quản lý vé tích hợp tự động gán một vé duy nhất cho vấn đề này – cho phép theo dõi và tổ chức dễ dàng các tương tác của khách hàng.
Trong suốt quá trình quản lý vấn đề, các đại lý có thể giám sát và cập nhật trạng thái của mỗi vé hoặc cộng tác với các thành viên nhóm khác nếu cần thiết. Điều này đảm bảo rằng khách hàng được cập nhật và tham gia, giảm bất kỳ lo lắng hoặc không chắc chắn nào mà họ có thể có về trạng thái của yêu cầu của họ.
Các tài nguyên tự phục vụ đang trở nên ngày càng phổ biến và trở thành một chức năng bàn tiếp nhận hỗ trợ có giá trị. Theo dữ liệu của chúng tôi, các doanh nghiệp cung cấp các cổng thông tin tự phục vụ nhận được hơn 325.000 lượt xem trên các trang này mỗi năm. Tính năng này trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp cho các vấn đề của họ hoặc câu trả lời cho các câu hỏi của họ một cách độc lập, mà không cần liên hệ với hỗ trợ khách hàng. Đó là lý do tại sao chúng thu hút từ 2 đến 4 lần nhiều khách truy cập so với trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội hoặc hỗ trợ điện thoại, theo dữ liệu của Microsoft.
Những lợi ích của các tài nguyên tự phục vụ bao gồm:
Một cơ sở kiến thức được tạo dựng tốt và toàn diện có thể trở thành một tài nguyên quý giá cho cả khách hàng và các đại lý hỗ trợ. Nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 66% các nhóm dịch vụ khách hàng thường xuyên sử dụng cơ sở kiến thức để tìm thông tin có liên quan và cập nhật, và hơn 80% khách hàng sử dụng nó để tìm giải pháp cho các vấn đề của họ trước khi liên hệ với hỗ trợ.
Tuy nhiên, nó cần được tổ chức tốt và dễ hiểu, chứa đầy các bài viết, hướng dẫn, hướng dẫn và các câu hỏi phổ biến bao gồm một loạt các chủ đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp.
Câu hỏi là: bạn bắt đầu từ đâu và làm cách nào để tạo một cơ sở kiến thức như vậy?
LiveAgent là một trong những nhà cung cấp phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ cung cấp tùy chọn để tạo một cơ sở kiến thức có thể mở rộng và các cổng thông tin khách hàng cho cả sử dụng nội bộ và bên ngoài. Với LiveAgent, các doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo, quản lý và cập nhật nội dung cơ sở kiến thức của họ, cho phép các doanh nghiệp cung cấp tự phục vụ cho khách hàng của họ và trao quyền cho các đại lý hỗ trợ của họ với một tài nguyên toàn diện để giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Một chức năng chính khác là tạo điều kiện cho giao tiếp và tương tác với khách hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều kênh khác nhau mà họ có thể liên hệ với các công ty – email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trực tiếp và những kênh khác. Phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ đáng tin cậy giúp hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp này thành một nền tảng thống nhất, giúp dễ dàng quản lý và phản hồi khách hàng.
Bằng cách tập trung giao tiếp của khách hàng, các đại lý hỗ trợ có cái nhìn toàn diện về mỗi tương tác và lịch sử đầy đủ của nó. Điều này giúp họ hiểu bối cảnh và nền tảng của vấn đề, cho phép họ cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa hơn. Cho dù khách hàng liên hệ qua email, gửi biểu mẫu trên trang web hay đặt câu hỏi trên phương tiện truyền thông xã hội, tất cả các tương tác đều được gửi đến và lưu trữ ở một nơi để dễ tham khảo. Điều này giúp họ theo dõi tiến trình của mỗi vé, gán nhiệm vụ cho các đại lý/bộ phận khác nhau và cộng tác trên các trường hợp phức tạp.
Đào tạo hiệu quả liên quan đến việc cung cấp cho khách hàng kiến thức và kỹ năng cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ ở mức tối đa. Nó đảm bảo rằng khách hàng hiểu cách sử dụng sản phẩm một cách chính xác, cho phép họ tối đa hóa các tính năng và lợi ích của nó. Nếu không có nó, khách hàng có thể gặp khó khăn khi điều hướng sản phẩm hoặc không sử dụng đầy đủ các khả năng của nó, điều này có thể dẫn đến bực bội, giảm năng suất và tăng yêu cầu hỗ trợ.
Đào tạo hiệu quả nên bao gồm những gì?
Có nhiều loại bàn tiếp nhận hỗ trợ khác nhau, và mỗi loại tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ trong các lĩnh vực cụ thể. Hai loại phổ biến là bàn tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuật và bàn tiếp nhận hỗ trợ khách hàng.
Một bàn tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuật được thiết kế để xử lý các yêu cầu liên quan đến các vấn đề kỹ thuật mà người dùng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể liên quan đến các vấn đề phần cứng, khắc phục sự cố, định cấu hình cài đặt hoặc cung cấp hỗ trợ trong quá trình cài đặt. Vì bàn tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuật giải quyết các vấn đề kỹ thuật, chúng thường làm việc chặt chẽ với các nhóm CNTT và phát triển để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cấp cao và chuyên môn.
Loại bàn tiếp nhận hỗ trợ này tập trung vào việc giải quyết một loạt các yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng, chẳng hạn như cung cấp thông tin về sản phẩm, hỗ trợ các quy trình thanh toán, xử lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng và vận chuyển hoặc giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng chung. Bàn tiếp nhận hỗ trợ khách hàng ưu tiên cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù hai bàn tiếp nhận hỗ trợ này là các loại chính, nhưng có những loại khác đáng được đề cập:
Như chúng tôi đã đề cập, mục tiêu chính của bàn tiếp nhận hỗ trợ là cung cấp giao tiếp rõ ràng và hiệu quả giữa các đại lý hỗ trợ và khách hàng, và giữ họ được cập nhật và tham gia trong suốt quá trình hỗ trợ. Để đạt được điều đó, bạn cần đảm bảo rằng các đại lý hỗ trợ có kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ, họ có thể cung cấp hướng dẫn rõ ràng và họ lắng nghe tích cực phản hồi của khách hàng.
Trọng tâm nên là hiểu và đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng, và đảm bảo họ rời đi hài lòng. Điều này liên quan đến việc lắng nghe phản hồi của họ, điều chỉnh các quy trình hỗ trợ theo yêu cầu của họ và liên tục cải thiện trải nghiệm của họ. Bằng cách đặt người dùng ở trung tâm, bạn không chỉ có thể giải quyết các vấn đề mà còn xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ, nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tích cực sẽ giữ họ quay lại.
Các đại diện hỗ trợ nên có sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm và dịch vụ, cũng như kiến thức kỹ thuật cơ bản. Điều này cho phép họ cung cấp các giải pháp chính xác cho khách hàng.
Khả năng suy nghĩ phê phán, xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề và đưa ra các giải pháp sáng tạo cho phép các đại lý hỗ trợ giải quyết các vấn đề phức tạp, xử lý các vấn đề được chuyển lên và cung cấp hỗ trợ có giá trị.
LiveAgent cung cấp một bộ tính năng phân tích mạnh mẽ có thể nâng cao các khả năng giải quyết vấn đề và phân tích. Với những công cụ này, các đại lý có thể theo dõi các chỉ số hiệu suất chính và các số liệu như khối lượng vé, thời gian phản hồi và xếp hạng sự hài lòng của khách hàng. Những thông tin chi tiết này cung cấp dữ liệu thời gian thực có giá trị để xác định xu hướng, đánh giá hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện hỗ trợ khách hàng.
“Phòng lớn nhất trên thế giới là phòng để cải thiện.” Khi nói đến hỗ trợ khách hàng, luôn có cái gì đó có thể được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng và đảm bảo hiệu suất tối ưu. Bạn có thể làm như vậy bằng cách:
Hãy xem xét một số thách thức dịch vụ khách hàng phổ biến và cách bạn có thể giải quyết chúng bằng một giải pháp bàn tiếp nhận hỗ trợ hiệu quả:
| Những thách thức phổ biến | Cách giải quyết chúng |
|---|---|
| Khối lượng cuộc gọi cao | Triển khai các tùy chọn tự phục vụ của khách hàng như một cơ sở kiến thức dễ truy cập hoặc hệ thống phản hồi thoại tương tác (IVR). Tối ưu hóa mức nhân sự. Triển khai các chiến lược định tuyến cuộc gọi để giúp phân phối khối lượng công việc. |
| Khối lượng vé cao và thời gian phản hồi dài | Triển khai một hệ thống quản lý vé tự động ưu tiên và phân loại vé dựa trên mức độ khẩn cấp và độ phức tạp. Sử dụng các công cụ tự động hóa và các tùy chọn tự phục vụ như câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến thức. |
| Thiếu khả năng hiển thị và cộng tác giữa các nhóm | Triển khai phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ tập trung cho phép các đại lý truy cập thông tin khách hàng, lịch sử vé và các tài nguyên có liên quan. Triển khai các công cụ cộng tác và các kênh giao tiếp trong phần mềm để tạo điều kiện cho làm việc nhóm và chia sẻ kiến thức. |
| Chuyên môn đại lý không đủ | Cung cấp các phiên đào tạo thường xuyên. Duy trì một cơ sở kiến thức cập nhật. Sử dụng các nền tảng cộng tác và nuôi dưỡng một nền văn hóa chia sẻ kiến thức giữa các đại lý. |
| Các vấn đề kỹ thuật với phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ | Thực hiện các bản cập nhật phần mềm và bảo trì thường xuyên. Có một kế hoạch dự phòng, chẳng hạn như các kênh hỗ trợ ngoại tuyến hoặc các phương pháp giao tiếp thay thế. |
| Thiếu phản hồi của khách hàng | Triển khai các cuộc khảo sát sau tương tác hoặc một hệ thống phản hồi. Chủ động giám sát phương tiện truyền thông xã hội và các bài đánh giá trực tuyến cũng cung cấp phản hồi và cho phép giải quyết vấn đề chủ động. |
Dưới đây là một số mẹo hữu ích cần xem xét trước khi triển khai bàn tiếp nhận hỗ trợ vào doanh nghiệp của bạn.
Trước hết, điều quan trọng là phải hiểu các mục tiêu kinh doanh của bạn và các chức năng bàn tiếp nhận hỗ trợ cụ thể mà bạn yêu cầu. Các yếu tố như kích thước nhóm của bạn, khối lượng cuộc gọi dự kiến, tích hợp mong muốn và khả năng báo cáo thời gian thực nên được xem xét khi chọn giải pháp phù hợp phù hợp với nhu cầu duy nhất của bạn.
Dành thời gian để nghiên cứu và so sánh các nhà cung cấp phần mềm khác nhau. Tìm kiếm các công ty có uy tín có các bài đánh giá tích cực từ các khách hàng hiện tại hoặc trước đây. Xem xét các yếu tố như hỗ trợ khách hàng, giá cả, khả năng mở rộng và các tính năng bảo mật.
Để giúp bạn và tiết kiệm thời gian, chúng tôi đã xem xét các tùy chọn phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ tốt nhất có sẵn trên thị trường. Chúng tôi đã đánh giá tất cả các yếu tố quan trọng để cung cấp những hiểu biết toàn diện.
Nhiều nhà cung cấp phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ cung cấp các bản dùng thử miễn phí hoặc các cuộc gọi trình diễn để giới thiệu các giải pháp của họ và cung cấp cho bạn cơ hội thử nó trước khi bạn quyết định cam kết. Sử dụng chúng để khám phá các tính năng, giao diện người dùng và chức năng chung của phần mềm.
Các cuộc gọi trình diễn cũng là một cách tuyệt vời để đặt các câu hỏi cụ thể liên quan đến yêu cầu của bạn và đảm bảo rằng giải pháp bàn tiếp nhận hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của bạn.
Tìm kiếm một phần mềm thân thiện với người dùng và dễ triển khai. Xem xét đường cong học tập và đánh giá mức độ nhanh chóng nhóm của bạn có thể thích ứng với hệ thống mới. Một quá trình triển khai liền mạch sẽ giúp giảm thiểu những gián đoạn không cần thiết.
Chúng tôi biết rằng chọn phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ phù hợp có thể gây choáng ngợp. Đó là lý do tại sao chúng tôi đã tạo một danh sách kiểm tra chi tiết để hướng dẫn bạn trong toàn bộ quá trình. Danh sách kiểm tra của chúng tôi bao gồm mọi thứ bạn cần để đảm bảo một hành trình thành công, từ đặt mục tiêu và tổ chức các đại lý đến xây dựng biểu mẫu liên hệ và tự động hóa quy trình làm việc. Với danh sách kiểm tra của chúng tôi, bạn có thể tự tin rằng bạn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ bước quan trọng nào trong việc tìm giải pháp bàn tiếp nhận hỗ trợ hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.
Tóm lại, bàn tiếp nhận hỗ trợ là một thành phần quan trọng cho mọi doanh nghiệp đang tìm cách cung cấp hỗ trợ khách hàng ngoài lệ. Nó đóng vai trò là một trung tâm trung tâm cho hỗ trợ kỹ thuật, quản lý vấn đề, các tùy chọn tự phục vụ, giao tiếp khách hàng hiệu quả và nhiều hơn nữa.
Trong bài viết này, chúng tôi đã khám phá các chức năng và loại bàn tiếp nhận hỗ trợ khác nhau, cũng như các phẩm chất làm cho một bàn tiếp nhận hỗ trợ tốt. Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng những thách thức có thể phát sinh. Do đó, chúng tôi đã cố gắng cung cấp cho bạn một số giải pháp có thể giúp bạn giải quyết từng thách thức.
Chúng tôi cũng đã phác thảo các tính năng chính cần chú ý khi chọn phần mềm cho doanh nghiệp của bạn. Một số tính năng này bao gồm các hệ thống quản lý vé, trò chuyện trực tiếp, cơ sở kiến thức, hỗ trợ đa kênh, khả năng tự động hóa hoặc SLA.
Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm một nhà cung cấp phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ đáng tin cậy, LiveAgent cung cấp một bộ tính năng toàn diện được thiết kế để hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng và nâng cao trải nghiệm bàn tiếp nhận hỗ trợ. Đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày và khám phá những lợi ích của nền tảng của chúng tôi.
Tham gia cùng 40.000+ doanh nghiệp trên toàn thế giới với quản lý vé toàn diện, tự động hóa và hỗ trợ đa kênh trong một nền tảng mạnh mẽ.
Bàn tiếp nhận hỗ trợ là một hệ thống hỗ trợ nơi tất cả các yêu cầu và câu hỏi của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết. Hãy coi nó như là tuyến đầu của hỗ trợ khách hàng kết nối những người tìm kiếm sự trợ giúp với những người có thể cung cấp hướng dẫn cần thiết.
Vai trò của phần mềm bàn tiếp nhận hỗ trợ trong trung tâm cuộc gọi là hợp lý hóa và đơn giản hóa quá trình xử lý các yêu cầu của khách hàng và vé hỗ trợ. Nó được trang bị một nền tảng tập trung nơi các đại lý có thể nhận, theo dõi và quản lý các yêu cầu của khách hàng. Bàn tiếp nhận hỗ trợ thường bao gồm các tính năng như quản lý vé, cơ sở kiến thức, công cụ báo cáo và cơ sở dữ liệu khách hàng. Những tính năng này có thể cải thiện hiệu quả, cộng tác nội bộ và sự hài lòng chung của khách hàng.
Cả trung tâm cuộc gọi và bàn tiếp nhận hỗ trợ đều tập trung vào hỗ trợ khách hàng, nhưng chúng khác nhau về phạm vi. Trung tâm cuộc gọi thường xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến và đi, thường là cho mục đích bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng. Bàn tiếp nhận hỗ trợ chủ yếu tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ và trợ giúp cho người dùng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm cuộc gọi điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp, và thường sử dụng các hệ thống quản lý vé để theo dõi và quản lý các yêu cầu của khách hàng.
Tại LiveAgent, bạn có tùy chọn có một bàn tiếp nhận hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng của mình. Tùy chọn này cho phép bạn cải thiện dịch vụ khách hàng, để khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bàn tiếp nhận hỗ trợ CNTT là một bộ phận bên trong một tổ chức chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi kỹ thuật của người dùng của nó. Các câu hỏi và câu trả lời của chúng thường được nhận qua phương tiện truyền thông xã hội, email, điện thoại, biểu mẫu liên hệ trang web hoặc trò chuyện trực tiếp.
Các vé được tự động đẩy vào bàn tiếp nhận hỗ trợ, bất kể kênh giao tiếp nào bạn sử dụng. Vì vậy, nếu bạn muốn liên hệ với một doanh nghiệp thông qua bàn tiếp nhận hỗ trợ của họ, bạn có thể làm như vậy bằng cách liên hệ với họ qua email, trò chuyện trực tiếp, cổng thông tin khách hàng, cuộc gọi điện thoại hoặc thậm chí phương tiện truyền thông xã hội.
Bước đầu tiên để sử dụng hệ thống bàn tiếp nhận hỗ trợ là kết nối các kênh giao tiếp của bạn. Từ đó, tất cả các truy vấn đến sẽ được đẩy vào bàn tiếp nhận hỗ trợ của bạn dưới dạng một vé. Bạn có thể bắt đầu trả lời từng truy vấn từ bảng điều khiển của mình ngay lập tức.
Bàn tiếp nhận hỗ trợ là hỗ trợ trực tuyến. Ở đây, khách hàng nhận được câu trả lời qua Internet từ đại lý. Tuy nhiên, cũng có thể bàn tiếp nhận hỗ trợ hoạt động qua điện thoại. Giải pháp tốt nhất có thể là sử dụng phần mềm kết hợp các chức năng này và cho phép khách hàng giao tiếp theo nhiều cách khác nhau.
Một đại lý bàn tiếp nhận hỗ trợ giải quyết các truy vấn của khách hàng. Họ có thể trò chuyện với khách hàng qua điện thoại hoặc qua trò chuyện trực tiếp. Các đại lý bàn tiếp nhận hỗ trợ cũng có thể trả lời email và tin nhắn phương tiện truyền thông xã hội. Mục tiêu chính của họ là giúp khách hàng nhận được thông tin cần thiết hoặc cung cấp cho họ một giải pháp.
Nếu bạn muốn cải thiện hỗ trợ bàn tiếp nhận hỗ trợ của mình, hãy tập trung vào cá nhân hóa. Làm cho mỗi khách hàng cảm thấy được trân trọng. Gọi họ bằng tên của họ và biết những vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết lần cuối cùng họ liên hệ với bạn. Tập trung vào lắng nghe tích cực và lặp lại những gì khách hàng nói với bạn để đảm bảo bạn hiểu họ. Cung cấp các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề của họ và vượt quá mong đợi.
Theo dõi khách truy cập website theo thời gian thực với tính năng Khách Trực Tuyến của LiveAgent. Xem hoạt động, vị trí và nguồn truy cập của khách để nâng cao ...
Khám phá cách Contact Center as a Service (CCaaS) dựa trên đám mây nâng cao hỗ trợ khách hàng, giảm chi phí CNTT và cho phép giao tiếp omnichannel liền mạch....
Khám phá cách các công cụ AI tự động hóa, nâng cao và tăng tốc độ phản hồi vé hỗ trợ—tăng cường sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của đại lý....
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
