Hỗ trợ mạng xã hội là gì?
Hỗ trợ mạng xã hội là cung cấp dịch vụ khách hàng trên các mạng xã hội như Facebook và Twitter. Hỗ trợ mạng xã hội là tính năng cần thiết đối với một số thương hiệu hoặc doanh nghiệp thương mại điện tử B2C (Business-to-Consumer, Doanh nghiệp với Khách hàng) có khách hàng thuộc thế hệ Y và đã quen sử dụng cách thức hiện đại để liên lạc với đội ngũ hỗ trợ của bạn.
Sau vài phút tích hợp Facebook và Twitter vào LiveAgent một cách dễ dàng, bạn có thể cung cấp dịch vụ Hỗ trợ mạng xã hội cho khách hàng của mình. Tất cả các tweet có từ khóa cụ thể hoặc bao gồm tên tài khoản của bạn sẽ được tự động chuyển thành phiếu yêu cầu hỗ trợ và được nhân viên phản hồi khi vào Hàng đợi (Queue).
Các bình luận và tin nhắn riêng tư trên trang Facebook cũng được xử lý tương tự như tweet. Chúng sẽ được chuyển đổi thành Phiếu yêu cầu hỗ trợ để thay vì phải liên tục đăng nhập vào Facebook trả lời bình luận và tin nhắn, Nhân viên của bạn có thể tiếp tục làm việc trên 1 ứng dụng (LiveAgent) và trả lời các phiếu yêu cầu thông thường.
Frequently asked questions
Hỗ trợ mạng xã hội nghĩa là gì?
Hỗ trợ mạng xã hội cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram hoặc Twitter. Phương tiện truyền thông mạng xã hội là một kênh giao tiếp vô cùng quan trọng, do đó, cung cấp dịch vụ hỗ trợ trên các phương tiện truyền thông này là cách tốt giúp công ty quảng bá hình ảnh và đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng.
Hỗ trợ mạng xã hội có quan trọng với doanh nghiệp không?
Hỗ trợ mạng xã hội là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các thương hiệu có nhóm đối tượng chính thuộc thế hệ Y và Z, tức là những người đã quen với cách giao tiếp hiện đại bằng phương tiện truyền thông mạng xã hội. Phương tiện truyền thông mạng xã hội không chỉ là một nhân tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh mà còn có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.
LiveAgent có cung cấp tính năng hỗ trợ mạng xã hội không?
LiveAgent cung cấp tính năng hỗ trợ mạng xã hội. Bạn có thể tích hợp phần mềm với Facebook và Twitter. Tất cả các tweet với từ khóa nhất định có thể trở thành phiếu yêu cầu hỗ trợ và sẽ được nhân viên phản hồi. Tương tự với các tin nhắn đến trên Facebook. Đây là tính năng tuyệt để đơn giản hóa và tự động hóa công việc của nhân viên mà không cần đăng nhập vào phương tiện truyền thông mạng xã hội.
Expert note
Hỗ trợ mạng xã hội là tính năng cho phép khách hàng liên lạc với bộ phận hỗ trợ thông qua các nền tảng mạng xã hội. Nó giúp tăng cường dịch vụ khách hàng và cải thiện tương tác với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội
The role of social media is crucial for businesses to provide excellent customer service. Choosing the right platform and answering all inquiries from potential customers will help build a loyal customer base. It's important to make sure that customers feel heard and not talking to a robot. Nike, for example, could benefit from creating a separate account for customer questions. Customers need to be treated as current, not potential, and all questions should be answered promptly.
Các tính năng của phần mềm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội
Automation rules, pre-written messages, time rules, SLA rules, departmental organization, and third-party integrations are all key components of LiveAgent's customer support system. These features help save time and avoid overload for support staff while also ensuring high-quality service for customers.
Những kỳ vọng đối với mạng xã hội
Những trải nghiệm tuyệt vời có thể giúp tiếp thị truyền miệng tích cực. 71% người tiêu dùng giới thiệu thương hiệu trên mạng xã hội sau khi có trải nghiệm tích cực. 40% mong đợi phản hồi trong vòng 1 giờ đầu tiên sau khi liên hệ qua mạng xã hội, trong khi 79% mong đợi phản hồi trong 24 giờ đầu tiên.
Dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi hoàn toàn cách hoạt động thực sự của dịch vụ khách hàng, do đó các doanh nghiệp cần lắng nghe và tận dụng tối đa tình huống. Việc chọn nền tảng phù hợp và theo kịp các câu hỏi là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc qua phương tiện truyền thông xã hội. Một mẹo cần nhớ đó là tạo một tài khoản riêng dành cho các câu hỏi từ khách hàng để tránh nhầm lẫn.
