Hỗ trợ trực tuyến

Khách hàng hoặc khách truy cập trang web sẽ cảm thấy hài lòng nếu họ có thể dễ dàng liên hệ với các đại diện dịch vụ khách hàng 24/7 nếu họ gặp sự cố hoặc có câu hỏi. Với ngày càng nhiều tương tác của khách hàng diễn ra trực tuyến, các công ty phải cung cấp những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Tại sao Hỗ trợ Trực tuyến Lại Quan trọng?

Thông qua hỗ trợ trực tuyến, khách hàng và khách truy cập có thể nhận được hỗ trợ bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu họ cần. Dịch vụ khách hàng xuất sắc cũng có thể giúp bạn phát triển kinh doanh, cải thiện hình ảnh thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.

Tăng Phạm vi Tiếp cận Khách hàng

Hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho phép các công ty tiếp cận một cơ sở khách hàng rộng hơn. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trên toàn cầu và có khách hàng ở các địa điểm khác nhau trên thế giới.

Các nền tảng mạng xã hội là một cách tuyệt vời để khách hàng liên hệ với các công ty. Có mặt trực tuyến trên các nền tảng này có thể giúp tăng phạm vi tiếp cận của bạn.

Cải thiện Sự hài lòng của Khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường liên hệ với đội hỗ trợ khách hàng khi họ gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Cách đội hỗ trợ của bạn xử lý các khiếu nại có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng và được cá nhân hóa, các công ty có thể cải thiện sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tiết kiệm Chi phí

Tiết kiệm chi phí là một lý do khác tại sao các doanh nghiệp nên triển khai hỗ trợ trực tuyến. Nó cho phép các công ty hỗ trợ một số lượng lớn khách hàng cùng một lúc, giảm nhu cầu tuyển dụng thêm nhân viên.

Lợi thế Cạnh tranh

Cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến xuất sắc và hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Bộ phận dịch vụ khách hàng là một người chơi chính trong việc giữ lại khách hàng hiện tại. Khi hài lòng với dịch vụ của bạn, khách hàng của bạn sẽ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, những khách hàng hài lòng là những nhà tiếp thị tuyệt vời và những người ủng hộ thương hiệu thông qua tiếp thị từ miệng, điều này có thể giúp bạn mở rộng cơ sở khách hàng.

Truy cập vào Dữ liệu Khách hàng

Thu thập dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn tìm hiểu nơi cần cải thiện như một doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn là một cách tuyệt vời để có được những hiểu biết này về khách hàng của bạn. Bạn có thể sử dụng thông tin này để cải thiện chiến lược tiếp thị của mình và thực hiện các thay đổi cần thiết. Hỗ trợ trực tuyến cho phép các doanh nghiệp lưu trữ và theo dõi dữ liệu khách hàng cũng như nghiên cứu hành vi của khách hàng để cá nhân hóa giao tiếp và cải thiện dịch vụ.

Theo dõi và Đo lường Tốt hơn

Như đã đề cập trước đó, hỗ trợ trực tuyến cho phép các công ty theo dõi các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn, xem các khiếu nại trước đó của họ và đo lường sự hài lòng của họ. Bạn có thể sử dụng tất cả điều này để xác định các khu vực cần cải thiện. Một cách để thu thập những hiểu biết này là yêu cầu khách truy cập trang web của bạn hoàn thành một cuộc khảo sát ngắn nơi họ bày tỏ ý kiến và trải nghiệm của họ với dịch vụ của bạn.

Thích ứng với Thời đại Kỹ thuật số

Kể từ khi chúng ta bước vào thời đại kỹ thuật số, cách các doanh nghiệp xử lý dịch vụ khách hàng đã thay đổi rất nhiều. Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi tương tác trực tuyến. Do đó, có hỗ trợ trực tuyến trở nên bắt buộc để đáp ứng những kỳ vọng đó.

Đáp ứng Kỳ vọng của Khách hàng

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự gia tăng của các kênh kỹ thuật số, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Hiểu được những kỳ vọng cơ bản của khách hàng có thể giúp bạn xác định nơi cần cải thiện và xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.

Dưới đây là một số kỳ vọng cơ bản của khách hàng cần ghi nhớ:

• Cung cấp tự phục vụ thông qua cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự phục vụ và trả lời các câu hỏi của riêng họ
• Hãy thể hiện sự đồng cảm trong mỗi tương tác
• Đặt kỳ vọng và đảm bảo rằng bạn tuân thủ chúng
• Yêu cầu phản hồi của khách hàng để cho thấy bạn quan tâm đến ý kiến của họ

Lợi ích của Hỗ trợ Trực tuyến Là gì?

Hỗ trợ trực tuyến đã trở thành một khía cạnh thiết yếu của dịch vụ khách hàng cho tất cả các doanh nghiệp. Nó cho phép khách hàng hoặc khách truy cập trang web của bạn liên hệ với bạn thông qua các kênh giao tiếp ưa thích của họ.

Vô số lợi ích của hỗ trợ trực tuyến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến thành công và lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp của bạn.

Tiện lợi

Hỗ trợ trực tuyến cung cấp tiện lợi vì nó cho phép khách hàng truy cập trợ giúp bất cứ lúc nào trong ngày, từ bất cứ đâu, sử dụng các kênh họ thích. Bằng cách này, bạn có thể giải quyết các truy vấn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi công ty của bạn dễ tiếp cận, nó cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nhiều Kênh

Nó cũng cung cấp nhiều kênh giao tiếp để khách hàng liên hệ nếu họ cần bất kỳ hỗ trợ nào, chẳng hạn như email, live chat, cổng thông tin tự phục vụ và những kênh khác, bao gồm các kênh cho các tác nhân chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Với phần mềm dịch vụ khách hàng, tất cả các yêu cầu đến được tự động chuyển thành các ticket và lưu trữ trong một hộp thư chung, đảm bảo giải quyết nhanh hơn.

Thời gian Giải quyết Nhanh hơn

Với hỗ trợ trực tuyến, các tác nhân dịch vụ khách hàng có thể phản hồi các câu hỏi của khách hàng nhanh hơn vì họ có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng một lúc.

Hơn nữa, có thể trò chuyện với ai đó trong thời gian thực làm cho toàn bộ quá trình giải quyết vấn đề nhanh hơn so với email nơi phản hồi có thể mất tới vài giờ.

Một hệ thống quản lý ticket CNTT trực tuyến cho phép bạn làm cho thông tin có thể truy cập được ngay cả ngoài giờ làm việc bằng cách cung cấp Câu hỏi thường gặp và cổng thông tin cơ sở kiến thức hoặc bằng cách gửi các phản hồi tự động cho các yêu cầu được gửi.

Tiết kiệm Chi phí

Triển khai hỗ trợ trực tuyến có thể tiết kiệm chi phí hơn vì nó cho phép bạn xử lý một khối lượng lớn các truy vấn của khách hàng cùng một lúc hoặc định tuyến chúng trực tiếp đến các bộ phận hoặc tác nhân thích hợp.

Theo dõi và Đo lường Tốt hơn

Hỗ trợ trực tuyến cho phép các doanh nghiệp theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng mà bạn có thể sử dụng để xác định các khu vực mà công ty cần cải thiện. Nó có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và theo dõi các khiếu nại của họ, điều này có thể giúp bạn loại bỏ các vấn đề lặp lại.

Tăng Sự hài lòng của Khách hàng

Cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả và được cá nhân hóa tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, cuối cùng tăng doanh thu. Do đó, càng dễ dàng cho khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn, họ sẽ càng hài lòng.

Cách Cải thiện Hỗ trợ Trực tuyến?

Kỹ năng email và chat hỗ trợ xuất sắc cũng như trải nghiệm khách hàng tích cực là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Bạn cần giữ khách hàng của mình hài lòng để xây dựng các mối quan hệ lâu dài với họ. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng đòi hỏi những cải tiến liên tục. Công nghệ đang phát triển nhanh chóng, và vì lý do này, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn.

Dựa trên Cuộc khảo sát ACA, khoảng 96% khách hàng sẵn sàng chuyển công ty sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ, bất kể chất lượng sản phẩm của bạn. Và 62% mọi người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn chỉ để nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Vì vậy, hãy xem xét một số cách cụ thể mà bạn có thể cải thiện hỗ trợ trực tuyến của mình:

Nhiều Kênh cho Hỗ trợ Khách hàng

Tiếp cận một công ty thông qua kênh ưa thích là một điểm cộng lớn trong sách của khách hàng. Không có gì khó chịu hơn cho một khách hàng là gặp khó khăn khi liên hệ với dịch vụ khách hàng.

Với hỗ trợ omnichannel, bạn có thể giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh và trên tất cả các hành trình của khách hàng. Các kênh này có thể bao gồm:

• email
• các nền tảng mạng xã hội
• live chat
• biểu mẫu web
• tổng đài điện thoại, v.v.

Tuy nhiên, cách hiệu quả nhất để liên hệ với dịch vụ khách hàng và nhận được phản hồi nhanh nhất là thông qua live chat. Live chat sẽ tự động kết nối khách hàng với tác nhân có sẵn để trò chuyện trong thời gian thực.

Một lợi thế khác của live chat của LiveAgent là tác nhân không thể đóng yêu cầu mà không giải quyết nó trước. Nó đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự trợ giúp họ cần.

Cải thiện Thời gian Phản hồi

Thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng là thời gian giữa nhận được yêu cầu từ khách hàng và gửi phản hồi lại cho họ.

Sử dụng tự động hóa theo ý của bạn và đặt các phản hồi email tự động. Đây là những email xác nhận mà khách hàng của bạn nhận được sau khi gửi email cho bạn. Nó sẽ đảm bảo cho họ rằng đội của bạn đã nhận được yêu cầu của họ và hiện đang xử lý nó. Để tiến thêm một bước, bạn có thể liên kết phần Câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến thức của mình với email để cung cấp các tùy chọn tự phục vụ.

Một cách khác để cải thiện thời gian phản hồi của bạn là sử dụng các tin nhắn được chuẩn bị sẵn. Đây là những phản hồi ngắn, được viết trước để trả lời các câu hỏi phổ biến. Các tác nhân dịch vụ khách hàng hoặc các đội hỗ trợ kỹ thuật sử dụng chúng để dễ dàng trả lời các câu hỏi phổ biến và làm cho quy trình làm việc của họ hiệu quả hơn.

Hãy chắc chắn ưu tiên. Mặc dù mọi ticket đều quan trọng, các đội hỗ trợ khách hàng cần phân loại các ticket dựa trên độ phức tạp của vấn đề, thời gian giải quyết gần đúng và tác động.

Trong LiveAgent, các tác nhân hỗ trợ khách hàng có thể phân loại từng ticket dựa trên mức độ quan trọng của nó.

LiveAgent hoạt động dựa trên sự kết hợp của Quy tắc SLA và Cấp độ SLA. SLA là viết tắt của Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ. Nó được thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp của họ. Chức năng chính của SLA là giám sát hiệu suất mức độ dịch vụ và đáp ứng các mục tiêu được đặt trước. Nó thường xác định thời gian cần thiết để giải quyết các ticket.

SLA rất quan trọng vì chúng xác định các kỳ vọng rõ ràng của khách hàng và trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các điều khoản của thỏa thuận dịch vụ, họ thường bị phạt.

Cá nhân hóa và Thể hiện Sự đồng cảm với Khách hàng

Không có hai khách hàng nào giống nhau. Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cung cấp một trải nghiệm khách hàng duy nhất dựa trên hành vi cá nhân, sở thích, lịch sử khách hàng, v.v. Nó cho phép các tác nhân cung cấp các khuyến nghị có liên quan, giao tiếp thông qua các kênh ưa thích và cung cấp các giải pháp có liên quan cho các vấn đề của khách hàng.

Một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đồng cảm. Dịch vụ khách hàng là tất cả về con người và giúp họ giải quyết các vấn đề. Để hiểu được vấn đề của họ, các tác nhân nên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Thể hiện sự đồng cảm có thể giảm sự thất vọng của khách hàng, ngăn chặn sự churn và xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ.

Đào tạo Đội Dịch vụ Khách hàng của Bạn

Đào tạo dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một doanh nghiệp thành công tập trung vào khách hàng. Đào tạo tốt bao gồm các bài tập để cải thiện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết xung đột, kiến thức về sản phẩm và hơn thế nữa.

Đào tạo tất cả nhân viên của bạn để trở thành những người lắng nghe tốt, cho phép khách hàng nói trước khi phản hồi và đảm bảo rằng họ hiểu đúng vấn đề. Nó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của họ.

Thu thập và Sử dụng Phản hồi của Khách hàng

Thu thập phản hồi của khách hàng là một phần quan trọng của mỗi tương tác với khách hàng. Nó cho thấy bạn nơi cần cải thiện để tăng lợi nhuận và toàn bộ doanh nghiệp của bạn.

Chủ động Liên hệ với Khách hàng

Dịch vụ khách hàng chủ động là khi bạn chủ động liên hệ với khách hàng trước khi họ liên hệ với bạn. Các công ty có thể chủ động liên hệ với khách hàng của họ vì những lý do như giới thiệu sản phẩm mới, yêu cầu phản hồi, cung cấp chiết khấu hoặc giải quyết một vấn đề. Tiếp cận khách hàng chủ động là một cách tiếp cận hấp dẫn hơn so với tiếp cận khách hàng phản ứng được khởi xướng sau khi doanh nghiệp nhận được khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng.

Sử dụng Công nghệ để Cải thiện Hỗ trợ

Ngày nay, công nghệ và dịch vụ khách hàng đi cùng nhau. Vai trò của công nghệ trong dịch vụ khách hàng không phải là thay thế các đại diện con người mà là giúp họ hiệu quả hơn và cho họ nhiều thời gian hơn để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Phần mềm help desk là một cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Nó chuyển đổi tất cả các yêu cầu khách hàng đến thành các ticket và lưu trữ chúng trong một hộp thư chung. Các giải pháp help desk đi kèm với tất cả các loại tính năng nâng cao tạo ra một quá trình giải quyết mượt mà và nhanh hơn.

Live chat là một công cụ hữu ích khác để đưa sự tham gia của khách hàng lên một tầm cao mới. Nó cho phép bạn nói chuyện với khách hàng của bạn trong thời gian thực và giảm thời gian chờ đợi của họ. Bạn có thể dễ dàng đặt một widget live chat trên trang web của mình. Những widget này thường có thể tùy chỉnh để tạo ra một trải nghiệm được cá nhân hóa hơn và phù hợp với thương hiệu của bạn.

Phần mềm CRM lưu trữ và tổ chức dữ liệu khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng và hơn thế nữa. Hệ thống này cung cấp cho nhân viên của bạn quyền truy cập dễ dàng vào tất cả thông tin khách hàng cần thiết giúp họ cung cấp dịch vụ nhanh chóng và được cá nhân hóa.

Bạn có thể sử dụng phần mềm cơ sở kiến thức để tạo một cổng thông tin tự phục vụ nơi khách hàng và khách truy cập trang web của bạn có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến và khắc phục sự cố của họ. Một cơ sở kiến thức có cổng thông tin tự phục vụ có thể giảm số lượng yêu cầu mà đội chăm sóc khách hàng của bạn nhận được và cho phép họ tập trung vào các vấn đề đòi hỏi nhiều hơn.

Điều cần Tránh Khi Nói đến Hỗ trợ Trực tuyến?

Thời gian Phản hồi Dài

Khi khách hàng liên hệ để nhận trợ giúp, điều cuối cùng họ muốn là phải chờ lâu để nhận được phản hồi. Mất quá nhiều thời gian để trả lời hoặc không trả lời chút nào có thể dẫn đến khách hàng bực bội và tạo ra một danh tiếng xấu cho công ty.

Thiếu Cá nhân hóa và Sự đồng cảm

Thiếu sự đồng cảm và cá nhân hóa có thể làm cho khách hàng cảm thấy như bạn không coi trọng họ và thời gian của họ. Điều này có thể dẫn đến những trải nghiệm tiêu cực và sau đó là sự churn của khách hàng.

Đào tạo Không đủ cho Đội Dịch vụ Khách hàng

Thiếu đào tạo thích hợp có thể dẫn đến một bộ kỹ năng không đủ và không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng kém và trải nghiệm khách hàng tồi tệ, điều này lần lượt dẫn đến mất kinh doanh.

Bỏ qua Phản hồi của Khách hàng

Phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để xác định điểm mạnh và điểm yếu của bạn để điều chỉnh và cải thiện chiến lược kinh doanh của bạn. Bỏ qua những gì khách hàng của bạn nghĩ có nguy cơ làm hỏng danh tiếng thương hiệu của bạn, điều này có thể dẫn đến sự churn của khách hàng ngày càng tăng.

Thiếu Giám sát và Đo lường

Thiếu giám sát và đo lường có thể dẫn đến nhiều hậu quả tiêu cực. Ví dụ, sẽ khó khăn để cải thiện các quy trình dịch vụ khách hàng và xác định các vấn đề khách hàng phổ biến, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và tỷ lệ churn của nhân viên.

Kết luận

Tóm lại, cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến xuất sắc có thể ảnh hưởng rất lớn đến tỷ lệ thành công của doanh nghiệp của bạn. Cung cấp các sản phẩm tuyệt vời không còn đủ nếu dịch vụ khách hàng của bạn không đáp ứng các tiêu chuẩn ngày nay.

Sử dụng công nghệ theo ý của bạn và triển khai phần mềm help desk, CRM, phần mềm live chat và các trình xây dựng cơ sở kiến thức để giúp các đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó sẽ giúp họ nâng cao hiệu quả công việc, xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng hơn, sử dụng tự động hóa và hơn thế nữa.

Cố gắng triển khai một chiến lược omnichannel để dễ tiếp cận hơn với khách hàng và khách truy cập trang web của bạn thông qua nền tảng ưa thích của họ, tăng sự hài lòng của họ và cải thiện trải nghiệm của họ với công ty của bạn.

Đừng quên đào tạo nhân viên hướng tới khách hàng của bạn để họ sẵn sàng xử lý tất cả các tình huống và cung cấp hỗ trợ tốt nhất.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, sử dụng phản hồi tích cực và tiêu cực mà khách hàng cung cấp theo ý của bạn vì nó cho phép bạn cải thiện và phát triển doanh nghiệp của mình.