Trả lời thoại tương tác là gì?
IVR hay còn gọi Interactive Voice Response – Trả lời thoại tương tác là một công nghệ cho phép người gọi điều hướng hệ thống điện thoại trước khi trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ khách hàng. Chức năng của một hệ thống IVR là chuyển người gọi đến những bộ phận phù hợp trong tổng đài. Để vận hành một IVR, người gọi bắt buộc phải dùng âm DDTMF (đầu vào là bàn phím quay số) hoặc ra lệnh bằng giọng nói.
IVR nên có khả năng thực hiện những chức năng nào?
Phần mềm IVR nên có khả năng thực hiện những chức năng sau:
Ghi âm tin nhắn IVR theo ý muốn
Phần mềm IVR nên cho phép bạn ghi âm các tin nhắn theo ý muốn, lời chào cá nhân, và các câu lệnh. Hệ thống nên cho phép bạn ghi âm những cây IVR phức hợp, còn được gọi là menu, cho dù nó dài bao nhiêu đi nữa.
Sử dụng những tin nhắn IVR được ghi âm sẵn
Hệ thống IVR nên cho phép bạn tải những tin nhắn chung được ghi âm trước theo nhiều định dạng (mp3, WAV, au). Đây là một tính năng buộc phải có. Vì sao?
Vì hai lý do. Đầu tiên, không phải ai cũng thoải mái với việc ghi âm giọng nói của họ. Thứ hai, không phải ai cũng có thể nói chậm rãi, rõ ràng, và không có giọng địa phương. Vì vậy, chức năng tải lên những tin nhắn được ghi âm sẵn là rất hữu ích.
Thu thập thông tin về người gọi
Thu thập thông tin về người gọi là chức năng quan trọng nhất mà IVR có thể có. Hệ thống cần có khả năng nhận dạng mệnh lệnh qua giọng nói và bàn phím mà người gọi thực hiện. Nếu hệ thống không thể làm được điều này, người gọi sẽ không được chuyển qua các nhân viên và bộ phận phù hợp.
Chuyển người gọi đến bộ phận hoặc nhân viên thích hợp
Phần mềm IVR cần phải có khả năng nhận dạng nhân viên hỗ trợ nào có thời gian nghỉ dài nhất từ cuộc gọi cuối của họ hoặc có khả năng nhận dạng nhân viên nào đã trò chuyện với người gọi vào lần trước. Điều này sẽ đảm bảo người gọi được chuyển đến những nhân viên giàu kiến thức nhất về vấn đề của họ, và vì vậy có khả năng giúp đỡ họ tốt nhất.
Ưu tiên cuộc gọi
Hệ thống IVR cần có khả năng nhận biết những người gọi có giá trị cao. Một khi hệ thống nhận biết được người gọi, nó cần phải có khả năng đưa họ lên trước hàng chờ hoặc chuyển họ đến nhân viên quản lý thành công khách hàng được chỉ định.
Ai sử dụng IVR?
Doanh nghiệp, tổ chức và cơ quan chính phủ
Phần mềm IVR chủ yếu được dùng bởi các doanh nghiệp, tổ chức lớn, và cơ quan chính phủ có nhiều bộ phận hỗ trợ khách hàng trong tổng đài của họ.
Những người dùng IVR có thể là công ty viễn thông, ngân hàng, nhà cung cấp internet, và TV, hãng hàng không, các tập đoàn lớn, và các bộ.
Khách hàng
Khách hàng liên hệ doanh nghiệp sử dụng hệ thống IVR cũng là người dùng IVR. Họ tương tác với công nghệ IVR trước khi họ được kết nối với một nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Vì sao hỗ trợ qua điện thoại không dùng IVR lại kém hiệu quả?
Có một hệ thống IVR giúp doanh nghiệp cải thiện hỗ trợ qua điện thoại của họ. Không có nó, hỗ trợ khách hàng sẽ không hiệu quả và khách hàng sẽ không hài lòng. Và đây là lý do:
Có khả năng cao bị chuyển đến nhầm bộ phận hoặc nhân viên
Không có hệ thống IVR, khách hàng phải được chuyển đến bộ phận hoặc nhân viên phù hợp một cách thủ công. Nghĩa là một nhân viên dịch vụ khách hàng, hoặc một tiếp tân, phải thực sự bấm nút trên điện thoại hoặc máy tính của họ để chuyển cuộc gọi của khách hàng.
Tuy nhiên, khi một ai đó phải thực hiện việc chuyển cuộc gọi, khả năng xuất hiện lỗi sẽ cao hơn. Đơn giản là vì yếu tố con người. Ví dụ, nhân viên hỗ trợ có thể đơn giản nhấn nhầm nút vì họ bị sao nhãng.
Không có tùy chọn ưu tiên
Không sử dụng IVR, mọi người gọi phải đợi cùng một hàng, bất kể trạng thái của họ. Nghĩa là bạn có thể không tuân thủ tiêu chuẩn SLA, dẫn đến việc có thể ảnh hưởng mối quan hệ của bạn với những khách hàng giá trị nhất.
Nếu bạn không ưu tiên những khách hàng đáng giá nhất, có khả năng cao bạn sẽ đánh mất doanh nghiệp của họ và giảm uy tín của bản thân. Ví dụ, nếu chuẩn SLA không được đáp ứng, khách hàng thường sẽ không giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác vì họ biết rằng bạn không tuẩn thủ theo các tiêu chuẩn dịch vụ đã thỏa thuận.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Không có tùy chọn gọi lại
Nếu không có IVR, người gọi sẽ không có cơ hội yêu cầu một cuộc gọi lại. Thay vào đó, họ sẽ phải đợi đợi máy, việc này có thể làm họ mệt mỏi. Nếu bạn cho khách hàng lựa chọn gọi lại, điều đó cho thấy bạn quý trọng thời gian và công việc của họ.
Hàng đợi dài
IVR loại bỏ thời gian chờ và các hàng đợi máy dài. Vì người gọi có thể quyết định họ muốn được chuyển đến bộ phận nào, các hàng đợi của liên hệ lần đầu và của mỗi bộ phận đều ngắn hơn.
IVR giải quyết những vấn đề nào?
Tỷ lệ giải quyết khi liên hệ lần đầu thấp
IVR giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết khi liên hệ lần đầu vì nó chuyển người gọi đến những nhân viên có khả năng giúp đỡ họ cao nhất. Không có nó, người gọi sẽ phải giải thích vấn đề của họ với một nhân viên để chuyển họ đến một nhân viên khác. Việc này có thể xảy ra nhiều lần trước khi khách hàng được chuyển đến người thật sự có thể giúp họ giải quyết vấn đề của mình.
Dịch vụ khách hàng kém hiệu quả
IVR cải thiện sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng vì nhân viên không phải tốn thời gian của nhau để chuyển người gọi qua lại.
Mức độ hài lòng của khách hàng thấp
Khách hàng có thể dễ dàng thất vọng nếu họ bị chuyển tới lui bởi các nhân viên dịch vụ khách hàng. Chúng ta đều đã từng trải qua — cố giải quyết một vấn đề đơn giản, nhưng có vẻ không nhân viên nào có thể giúp được.
Bằng cách chuyển lại người gọi đến những nhân viên khác nhau một liên tục, mức độ hài lòng của khách hàng giảm.
Chi phí vận hành cao
Hệ thống IVR loại vai trò của những nhân viên với nhiệm vụ duy nhất là chuyển cuộc gọi đến các nhân viên phù hợp. Điều này có thể tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp, khoản tiền này có thể được đầu tư vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
Thiếu chuyên nghiệp
IVR có thể giúp doanh nghiệp trông chuyên nghiệp hơn và uy tín hơn thực tế. Bằng cách nào? Khi một khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn và nhận lời chào bằng tin nhắn IVR, họ sẽ giả định rằng doanh nghiệp của bạn lớn hơn thực tế.
Vì hệ thống IVR làm doanh nghiệp của bạn trông như có nhiều bộ phận và nhân viên, khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp của bạn đáng tin cậy hơn.
Lợi ích của việc sử dụng IVR
IVR cải thiện chất lượng dịch vụ, và nhờ đó, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Bằng cách sử dụng hệ thống IVR, bạn sẽ có thể cai thiện dịch vụ của mình bằng cách:
- Giảm thời gian chờ máy
- Tuân thủ thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs)
- Chuyển người gọi đến bộ phận và nhân viên thích hợp
- Cho người gọi lựa chọn gọi lại
- Cho nhân viên của bạn thêm thời gian trước một cuộc gọi, trong lúc đó họ có thể xem xét các thông tin CRM về người gọi, lượt mua sắm của họ, và những lần tương tác trước
- Thêm những tin nhắn tùy chỉnh về giá mới, thay đổi dịch vụ, v.v… vào menu IVR của bạn
Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Phần mềm IVR cải thiện trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách sử dụng phần mềm này, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể đem đến dịch vụ nhanh chóng, giàu kiến thức, và được cá nhân hóa. Nhân viên thường có khả năng cung cấp các lựa chọn giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên, đây chính xác là điều khách hàng muốn và mong đợi.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
IVR có thể giúp bạn như thế nào?
Phần mềm IVR có thể được dùng để cải thiện marketing, bán hàng, và dịch vụ khách hàng.
Trường hợp sử dụng #1: IVR để marketing
Các nhà marketing có thể sử dụng IVR để tạo khách hàng tìm năng và thẩm định họ cho các chiến dịch marketing tương lai.
Tạo khách hàng tiềm năng
Thay vì gửi các khảo sát qua email, các nhà marketing có thể dùng IVR để thu thập câu trả lời từ khách hàng của họ. Một cách để thực hiện điều này là cho khách hàng một số điện thoại kết nối với IVR, mà họ chỉ cần đơn giản trả lời câu hỏi bằng giọng nói, hoặc bằng cách nhấn phím điện thoại.
Một cách khác để thực hiện điều này là thêm một bản khảo sát trực tiếp trong menu IVR sẵn có của bạn. Ví dụ, khi một khách hàng gọi đến bộ phận hỗ trợ của bạn, trước khi được kết nối, họ có thể được hỏi xem họ có muốn tham gia vào một cuộc khảo sát để có cơ hội được nhận phiếu quà tặng hoặc giảm giá.
Thẩm định khách hàng tiềm năng
Các nhà marketing có thể sử dụng hệ thống IVR để hỏi khách hàng các câu hỏi và đánh giá họ. Ví dụ, nếu một người gọi trả lời câu hỏi về sự sẵn lòng thử sản phẩm của họ, họ có thể được tự động chuyển đến bộ phận bán hàng sau khi họ hoàn tất khảo sát.
Trường hợp sử dụng #2: IVR để bán hàng
IVR có thể giúp bạn tự động hóa các cuộc gọi liên quan đến đơn hàng định kỳ. Với khảo sát IVR, khách hàng có thể trả lời các câu hỏi về sản phẩm nào họ cần đặt lại, khi nào, và khối lượng. Khảo sát cũng có thể yêu cầu khách hàng xác nhận địa chỉ và thông tin liên hệ của họ để đảm bảo mọi thông tin CRM được cập nhật.
Tự động hóa các cuộc gọi đi cho các đơn hàng định kỳ không chỉ tiết kiệm thời gian nhưng cũng giảm chi phí hoạt động, vì nó không yêu cầu nhân lực.
Trường hợp sử dụng #3: IVR để hỗ trợ
Bên cạnh những trường hợp sử dụng ở trên, phần mềm IVR có thể được dùng để đánh giá và cải thiện hỗ trợ khách hàng thông qua khảo sát IVR. Cuối mỗi cuộc gọi, khách hàng có thể đánh giá dịch vụ mà họ đã nhận.
Nhận nhiều phản hồi tức thì giống thế này cũng cho bạn cơ hội sửa sai nếu đội ngũ của bạn không đạt mức kỳ vọng. Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ là kém, họ có thể được hỏi liệu họ có muốn được chuyển đến một nhân viên để nói chi tiết về trải nghiệm của họ.
Nếu khách hàng đồng ý, họ có thể được chuyển đến một nhân viên quản lý thành công để ngăn chặn tình trạng khách hàng rời đi và cố biến trải nghiệm trở nên tốt hơn — hoặc bằng cách xin lỗi, hoặc đưa ra các ưu đại như giảm giá hoặc quà tặng.
Cách chọn hệ thống IVR
Chọn hệ thống IVR có thể là một thách thức, cũng như với bất kỳ phần mềm hoặc công cụ nào. Phần mềm cần phải trực quan, thân thiện với người dùng, có giá phải chăng, và sở hữu mọi tính năng cần thiết mà hệ thống IVR cần thực hiện.
Bước #1: Ghi lại các yêu cầu của bạn
Bước đầu tiên là ghi lại mọi yêu cầu của bạn. Hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi như thế này để xác định tính năng bạn muốn phần mềm IVR của mình có, và chức năng nào nó cần thực hiện.
- Tôi muốn phần mềm xử lý cuộc gọi đi hay cả cuộc gọi đến?
- Tôi có muốn đưa ra tùy chọn gọi lại không?
- Tôi muốn một phần mềm IVR riêng biệt, hay một phần mềm tổng đài có cả chức năng IVR?
- Tôi có muốn khả năng tải lên và ghi âm những tin nhắn tùy ý?
- Tôi muốn cây IVR có độ phức tạp như thế nào?
- Tôi có muốn phần mềm của mình nhận diện cả giọng nói và âm DTMF?
Bằng cách nghĩ về những câu hỏi này, bạn sẽ bắt đầu hình dung khá rõ về những gì bạn muốn từ giải pháp của mình. Một khi bạn biết rõ yêu cầu của mình, bạn có thể bắt đầu nghiên cứu các giải pháp phần mềm tiềm năng.
Bước #2: Nghiên cứu phần mềm tiềm năng
Bước kế tiếp là nghiên cứu phần mềm IVR trên Internet. Hãy dành thời gian để tìm các cổng thông tin đánh giá, video Youtube, và các nhóm Facebook chuyên nghiệp. Đừng ngại xin lời khuyên trên Quora, LinkedIn, hay Product Hunt.
Xem bảng so sánh cổng thông tin đánh giá và lời chứng thực của người dùng
Nếu bạn muốn so sánh những kiểu phần mềm khác nhau dựa trên mức độ thân thiện với người dùng, giá cả, tính năng, và độ dễ sử dụng, cách tốt nhất là xem những cổng thông tin đánh giá sau:
Mỗi cổng thông tin đánh giá đều có cả chứng nhận người dùng bằng văn bản và video. Hãy xem thử chúng để hình dung về mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm và dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại .
Xem video trên YouTube
Video trên Youtube là một cách tuyệt vời để xem cách các phần mềm hoạt động trong thời gian thực. Xem các hướng dẫn được đăng bởi những tài khoản chính thức liên kết với mỗi phần mềm cũng như đánh giá của những Youtuber độc lập. Việc này sẽ giúp bạn biết được UI trông thế nào và phần mềm có dễ sử dụng không.
Hỏi bạn bè trên các nhóm Facebook chuyên nghiệp, LinkedIn, Quora hoặc Product Hunt
Hỏi ý kiến người khác về phần mềm IVR tốt nhất cũng là một cách tuyệt vời để tìm kiếm gợi ý. Những nhà marketing chuyên nghiệp, đại diện dịch vụ khách hàng, và nhân viên bán hàng đã thử những phần mềm khác nhau có thể giúp bạn loại trừ các hệ thống có vẻ đầy hứa hẹn nhưng không đủ tốt.
Bước #3: Yêu cầu bản dùng thử miễn phí
Sau khi bạn đã rút gọn danh sách phần mềm của mình, hãy thử chúng bằng cách yêu cầu bản dùng thử miễn phí.
Ghi âm tin nhắn và kiểm tra chúng trong thời gian thực
Một khi bản dùng thử của bạn đã sẵn sàng sử dụng, kiểm tra càng nhiều chức năng và tích hợp càng tốt để đảm bảo phần mềm hoạt động tốt và đạt tiêu chuẩn của bạn. Hãy thử ghi âm và tải lên những tin nhắn IVR khác nhau cũng như gọi đến số điện thoại kết nối IVR của bạn.
Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào về cách phần mềm hoạt động, đừng ngần ngại liên hệ với hỗ trợ khách hàng. Khi bạn làm thế, lưu ý đến cách họ phản hồi bạn. Đảm bảo sự hỗ trợ mà bạn được nhận cũng cùng đẳng cấp với phần mềm cũng là điều quan trọng. Vì sao?
Nếu phần mềm bạn chọn hư hỏng hoặc gặp lỗi, bạn nên chắc chắn rằng nhà cung cấp sẽ làm mọi thứ trong khả năng để phục hồi hệ thống. Nếu bạn có thể trông cậy vào họ, bạn sẽ không phải lo lắng về việc mất đi các khách hàng tiềm năng quý giá, hủy cuộc gọi, và làm thất vọng khách hàng của mình.
Yêu cầu gia hạn thời gian dùng thử nếu cần thiết
Nếu thời hạn dùng thử miễn phí không đủ dài để bạn thử nghiệm tất cả các tính năng và bạn chưa quyết định được về phần mềm, hãy yêu cầu gia hạn bản dùng thử miễn phí. Hầu hết các nhà cung cấp phần mềm sẽ sẵn lòng gia hạn thời gian dùng thử của bạn với hy vọng chuyển đổi bạn thành khách hàng trả tiền.
Bước #4: Đặt một buổi demo
Viết ra một danh sách các câu hỏi
Bước kế tiếp là đặt một buổi demo. Trước khi demo, viết ra một danh sách các câu hỏi mà bạn muốn được trả lời. Chúng có thể là về chức năng của phần mềm, các mức giá, tính năng bổ sung, và những khách hàng hiện tại trong cùng ngành của bạn.
Đặt câu hỏi và ghi chú
Trong phiên demo, hãy hỏi những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn của bạn. Ghi chú và tập trung cao độ vào những trường hợp sử dụng được trình bày bởi nhân viên bán hàng. Nếu chúng không đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của bạn, hãy hỏi nhân viên rằng phần mềm của họ có thể giải quyết điểm đau (pain point) của bạn ra sao.
Nếu bạn hài lòng với câu trả lời, phần trình bày và dịch vụ, bạn có thể mua gói dịch vụ phần mềm. Nếu bạn không hài lòng, hãy đặt trước một buổi demo với nhà cung cấp phần mềm khác cho đến khi bạn tìm được nhà cung cấp phần mềm ưng ý.
Bước #5: Tích hợp phần mềm với số điện thoại và hệ thống hiện tại của bạn
Bước tiếp theo là tích hợp phần mềm của bạn với hệ thống mà bạn đã có (tổng đài, helpdesk) và kết nối số điện thoại hiện tại của bạn. Khi bạn đã hoàn tất, bạn có thể bắt đầu ghi âm và tải lên các tin nhắn theo ý muốn và xây dựng cây IVR.
Kiểm tra mọi thứ trước khi áp dụng hệ thống của bạn vào thực tế, để đảm bảo không có bất kỳ lỗi nào có thể làm khách hàng thất vọng hoặc rời đi. Đảm bảo rằng các cây IVR của bạn có điểm kết thúc, và tin nhắn của bạn dễ hiểu.
Bước #6: Bắt đầu sử dụng phần mềm của mình
Bước cuối cùng là bắt đầu sử dụng phần mềm của bạn. Khi bạn đã quen với nó, hãy tự do sáng tạo và thử nghiệm. Sử dụng phần mềm để thực hiện các cuộc gọi đi, khảo sát marketing, và hơn thế nữa.
Các thuật ngữ liên quan đến Trả lời thoại tương tác
Nhân viên Attended Transfer Thời gian xử lý trung bình Giờ làm việc Ứng dụng tổng đài Phần mềm trung tâm liên lạc Cơ sở dữ liệu khách hàng Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng Trải nghiệm của khách hàng Công cụ dịch vụ khách hàng Hỗ trợ khách hàng Tương tác khách hàng Đại diện dịch vụ khách hàng Thời gian phản hồi đầu tiên Thời gian chờ máy Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT Mức độ ưu tiên Xác thực từ xa Thời gian xử lý SLA Talk Giao thức Tel Link Giọng nói Tiếng nói của khách hàng
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
IVR nghĩa là gì?
Interactive Voice Response (IVR) - Trả lời thoại tương tác là một công nghệ hệ thống điện thoại tự động. Nó cho phép người gọi truy cập thông tin qua một hệ thống trả lời thoại bằng tin nhắn được ghi âm trước mà không phải trò chuyện với một nhân viên. Nó cũng cho phép bạn sử dụng menu bằng cách bấm số qua bàn phím hoặc bằng giọng nói.
IVR được dùng để làm gì?
Hệ thống IVR có thể được sử dụng cho nhiều mục đích. Đầu tiên, chúng cho phép bạn ghi âm những lời chào được cá nhân hóa, nâng dịch vụ của bạn lên một tầm cao mới. Chúng cũng cho phép bạn thu thập thông tin về người gọi, nhờ vào đó bạn hiểu chính xác hơn về nhu cầu của khách hàng. IVR cũng được sử dụng để tự động hóa dịch vụ khách hàng. Nó cũng giúp việc ưu tiên kết nối dựa trên giá trị dễ dàng hơn. Nó cũng hữu dụng vì tác động của nó lên hình ảnh công ty.
Lợi ích của IVR là gì?
Lợi ích của việc sử dụng hệ thống IVR bao gồm tăng khả năng giải quyết vấn đề với lần kết nối đầu tiên nhờ vào việc chuyển hướng đến nhân viên phù hợp. Một điểm cộng khác là việc tăng sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng, vì nhân viên được phân bổ vào những khu vực cụ thể để giải quyết vấn đề. Nó cũng cho phép bạn tăng sự hiệu quả của nhân viên và toàn công ty. Nó cũng giảm chi phí hoạt động chung và cũng ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của công ty. Và quan trọng hơn cả - nó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Làm thế nào để thiết lập hệ thống IVR?
Để thiết lập một phần mềm IVR bạn cần phải tạo các cây IVR. Tuy nhiên, mọi phần mềm đều khác nhau nên việc thiết lập cũng khác nhau với mọi giải pháp. Nhìn chung, bạn cần phải chọn số điện thoại sẽ dùng IVR. Kế tiếp, dùng một đoạn script để tạo kịch bản. Ví dụ, nếu người gọi nhấn 1, chuyển họ đến bộ phận bán hàng. Tạo số lượng kịch bản bạn muốn. Tải hoặc ghi lại tin nhắn thoại của bạn và thêm tên tệp của chúng vào script của bạn. Script của bạn có thể trông như thế này: - choice: 1: name: Sales department play: [voice recording 1] do: - transfer: to: salesDepartmentID
Làm thế nào để sử dụng IVR?
Để vận hành IVR, người gọi bắt buộc phải dùng âm DTMF (đầu vào là bàn phím quay số) hoặc ra lệnh bằng giọng nói.
Định dạng IVR là gì?
Bản ghi âm IVR có thể được tải lên trong định dạng mp3, WAV, và au.
Tại sao hầu hết các tổ chức ép khách hàng trải nghiệm một hệ thống IVR dựa trên menu?
Hầu hết các tổ chức sử dụng menu IVR vì nó ít gặp lỗi khi chuyển cuộc gọi. Nó cũng giảm thời gian khách hàng phải chờ máy, và cải thiện dịch vụ vì nó cho nhân viên thêm thời gian để xem xét những thông tin về khách hàng như các lần tương tác, mua sắm trước kia của họ, cũng như thông tin liên hệ.
Những thông báo nào được đưa ra cho IVR?
Thường thì, IVR yêu cầu người gọi nhấn một số trên bàn phím của họ để liên hệ một bộ phận cụ thể trong tổ chức. Ví dụ, một hệ thống IVR có thể yêu cầu người gọi nhận 1 để gặp bộ phận bán hàng, 2 để gặp bộ phận thanh toán, 3 để hỗ trợ kỹ thuật, v.v...
Khắc phục sự cố qua IVR là gì?
Khắc phục sự cố qua IVR cho phép người gọi khắc phục sự cố với phần mềm hoặc phần cứng bằng cách trả lời các câu hỏi qua IVR. IVR có thể hỏi những câu như "Đèn màu xanh có bật không? Bấm 1 nếu có, 2 nếu không." Dựa trên câu trả lời của người gọi, IVR có thể đưa cho họ một giải pháp hoặc chuyển họ đến một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật được trang bị đầy đủ nhất để giúp họ.
Thông báo IVR của tôi nên có những gì?
Hãy đảm bảo rằng kịch bản IVR của bạn bắt đầu bằng một lời chào. Kế tiếp, chuyển đến bảng chọn menu, và kết thúc kịch bản IVR bằng một tin nhắn xác nhận người gọi đang được kết nối với một nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Expert note
IVR là công cụ hỗ trợ khách hàng với nhiều tính năng như ghi âm, thu thập thông tin và chuyển người gọi đến bộ phận phù hợp.
IVR (Interactive Voice Response)
The Interactive Voice Response (IVR) system enables callers to navigate a phone system before speaking to a customer support representative, play custom recordings, and execute actions like routing the caller to the correct agent or department. It can be set up separately for each number through a YAML script in LiveAgent and involves 3 mandatory sections: online, queue, and offline. IVR examples are available, and all recordings needed have to be added to LiveAgent accounts. Other features offered by LiveAgent include integrated customer support through various channels and safety measures like SSL.
IVR (Interactive Voice Response)
Interactive Voice Response (IVR) allows customers to navigate through a phone system before speaking with a customer support representative. LiveAgent's IVR is set up using a YAML script and can be configured for each number connected to the account. IVR includes custom recordings, information gathering, and appropriate actions such as routing calls to the correct agent or issuing a callback. LiveAgent offers IVR examples and sample recordings for use. Additionally, LiveAgent is an integrated customer support software with features such as ticketing, live chat, social helpdesk, and voice helpdesk.
Bài viết giới thiệu về thu mua tổng đài cuộc gọi và các khái niệm liên quan đến hỗ trợ khách hàng, bao gồm hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ và cách thu thập phản hồi thông minh. Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là công cụ giúp doanh nghiệp tổ chức và phân phối yêu cầu của khách hàng cho nhân viên quản lý, cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt và giúp tiết kiệm thời gian. LiveAgent là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao.
Cổng thông tin khách hàng là gì?
Một cổng thông tin khách hàng có thể giúp công ty giảm chi phí hỗ trợ khách hàng bằng cách cho phép khách hàng liên hệ với công ty ngoài giờ làm việc. Điều này có thể được đạt được thông qua việc triển khai một diễn đàn cộng đồng để khách hàng có thể chia sẻ với nhau và giúp tăng cường tương tác với khách hàng.
