Vậy là, bạn đang tìm hiểu một công việc tại Tổng đài cuộc gọi? Hãy tìm hiểu xem bạn có phù hợp với công việc không. Trở thành một nhân viên hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi không phải là việc dễ dàng, và nó đòi hỏi những kỹ năng giao tiếp cá nhân mạnh mẽ. Trong bài này, chúng tôi sẽ giải thích những kỹ năng tổng đài cuộc gọi nào là quan trọng bên cạnh việc cung cấp cho bạn các lời khuyên cũng như những lưu ý chính.
Những kỹ năng tổng đài cuộc gọi nào mà bạn cần thành thạo để trở thành một nhân viên hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi?
Kỹ năng giao tiếp (bao gồm lắng nghe chủ động)
Kỹ năng tổng đài cuộc gọi quan trọng nhất chính là giao tiếp hiệu quả. Giao tiếp hiệu quả có thể được định nghĩa là khả năng dùng lời nói để diễn đạt các chủ đề phức tạp một cách đơn giản, dễ hiểu và hiệu quả. Để làm được điều này, nhân viên hỗ trợ tổng đài cuộc gọi sẽ cần phải có tư duy phân tích và hiểu rõ thông tin chi tiết về sản phẩm, phần mềm tổng đài cuộc gọi, và các quy trình làm việc của công ty.
Tuy nhiên, để đưa ra được các giải pháp hiệu quả, nhân viên hỗ trợ tổng đài cuộc gọi phải hiểu tường tận vấn đề. Để hiểu được khách hàng mong đợi gì từ họ và mục đích chính cuối cùng là gì, nhân viên tổng đài cuộc gọi cần phải có những kỹ năng lắng nghe tích cực xuất sắc. Lắng nghe chủ động là “nỗ lực có ý thức để nghe không chỉ những lời người khác đang nói mà quan trọng hơn là thông điệp hoàn chỉnh đang được truyền đạt.”
Tính chuyên nghiệp và lễ nghi nơi làm việc
Như đã đề cập ở trên, để trở thành một nhân viên tổng đài cuộc gọi thành công, bạn cần phải làm quen và có khả năng làm theo các quy trình và hướng dẫn của công ty. Điều này cũng áp dụng cho các hành vi xã hội ở nơi làm việc và trong các cuộc gọi.
Ví dụ như, nếu bạn đang trong một môi trường văn phòng làm việc truyền thống và xung quanh bạn là những nhân viên hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi, bạn cần phải lưu ý đến mức độ ồn khi bạn nói hoặc những gì bạn đang nói với người khác, vì điều này có thể được ghi lại trên nền các cuộc gọi đang diễn ra khác.
Quan trọng hơn, bạn cần phải lưu ý đến một thực tế rằng bạn đang đại diện cho một công ty, đặc biệt là trong những cuộc gọi mà khách hàng đang giận dữ hoặc bất mãn. Bạn không thể so đo, mất lịch sự hoặc là tỏ thái độ thiếu cảm thông vì những hành động này sẽ ảnh hưởng rất xấu đến doanh nghiệp mà bạn đang đại diện, và có thể dẫn đến những hệ quả tiêu cực như ngừng sử dụng, hoặc thậm chí là xu hướng huỷ/tẩy chay hàng loạt. Chìa khóa là hãy duy trì sự chuyên nghiệp, bình tĩnh và tỉnh táo trong mọi tình huống xảy ra đối với bạn.
Luôn luôn có thái độ tích cực
Một kỹ năng tổng đài cuộc gọi cần phải có nữa chính là một thái độ tích cực. Quan trọng là phải thể hiện điều đó trong mọi cuộc trò chuyện với khách hàng. Khách hàng không thể bị cảm thấy rằng họ đang tạo ra phiền hà cho bạn với những lời yêu cầu của họ. Thay vào đó, bạn phải làm cho họ cảm thấy rằng bạn rất vui khi họ gọi và bạn sẽ làm mọi thứ trong khả năng của mình để giúp họ.
Cách tốt nhất để thể hiện thái độ tích cực chính là dùng tông giọng nói, cách lựa chọn từ ngữ và ngữ điệu.
Nếu một khách hàng có một vấn đề khó giải quyết, đừng nói rằng “Ồ, chuyện này sẽ khó đây”. Hãy cố gắng giữ vững phong thái và cho khách hàng biết những bước bạn cần thực hiện và họ sẽ mất bao lâu để đợi. Nói với họ rằng bạn sẽ cập nhật cho họ ngay khi bạn sẵn sàng chuyển sang bước giải quyết tiếp theo và nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào, họ có thể liên hệ với bạn.
Điều này sẽ tự động làm giảm căng thẳng của họ và khiến họ cảm thấy được trân trọng .
Khả năng kiểm soát căng thẳng hiệu quả
Xử lý một lượng lớn các cuộc gọi hay đối mặt với những khách hàng đang giận dữ có thể cực kỳ căng thẳng. Để trở thành một nhân viên tổng đài làm việc hiệu quả, điều quan trọng là phải biết cách quản lý mức độ căng thẳng của bạn. Nếu bạn căng thẳng quá mức, hiệu suất của bạn sẽ kém đi, bạn sẽ bỏ lỡ các chi tiết quan trọng, cung cấp dịch vụ khách hàng dưới mức mong đợi và có thể bị kiệt quệ về mặt tinh thần.
Do đó, kiểm soát căng thẳng là một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên Tổng đài cuộc gọi. Tìm hiểu thêm những gì có thể làm giảm căng thẳng– bạn có thể đi đi lại lại khi đang nói chuyện với khách hàng, hoặc cũng có thể bóp một quả banh giúp giảm căng thẳng. Có thể bạn cần dành ra một phút nghỉ sau mỗi cuộc gọi. Dù thế nào, hãy tìm ra một cách và biến nó thành một phần trong hoạt động hàng ngày của bạn.
Khả năng làm việc nhóm của tổng đài cuộc gọi
Điều cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chính là bạn nên biết khi nào nên yêu cầu trợ giúp (đây là kỹ năng dễ bị xem nhẹ nhất trong các kỹ năng của tổng đài cuộc gọi). Tham khảo ý kiến của một đồng nghiệp trong một trường hợp khó khăn sẽ giúp bạn nhìn vấn đề từ một góc nhìn khác, và giúp bạn tìm được giải pháp đúng đắn.
Mười lời khuyên hữu ích cho các Nhân viên hỗ trợ qua Tổng Đài Cuộc Gọi
Nếu bạn muốn hoàn thiện các kỹ năng tổng đài cuộc gọi của mình, hãy xem qua 10 lời khuyến của chúng tôi.
- Hãy nghỉ ngơi/có một khoảng dừng ngắn sau mỗi cuộc gọi để sắp xếp suy nghĩ của bạn
- Hãy dành thời gian của bạn cho những công việc sau cuộc gọi và việc nhập liệu
- Tạo các thông báo nhắc nhở để theo dõi tình trạng
- Suy nghĩ về cuộc gọi của bạn – bạn có thể làm gì khác đi vào lần sau không?
- Nhờ trợ giúp khi cần thiết — Làm việc theo nhóm làm giấc mơ thành hiện thực!
- Giảm căng thẳng cùng đồng nghiệp bằng việc chia sẻ kinh nghiệm của bạn với nhau
- Sau một ngày dài trả lời cuộc gọi, hãy tập thể dục/đi bộ/vươn vai để giải phóng hormone hạnh phúc endorphin
- Hãy mỉm cười khi trò chuyện với khách hàng của bạn — họ sẽ cảm nhận được nó!
- Hỏi những câu hỏi phụ như:”Còn điều gì mà em có thể giúp anh/chị không ạ?” hoặc “Khi nào là hạn cuối mà anh/chị có thể đợi để vấn đề này được giải quyết?”
- Đừng nhận mọi thứ về bản thân mình — hầu hết các khách hàng đều đang khó chịu và cần phải xả giận. Chuyện đó không có gì mang tính cá nhân hết.
customer
service
culture
Những điều quan trọng rút ra
Ngành công nghiệp dịch vụ tổng đài cuộc gọi đang phát triển bùng nổ
Bất chấp sự phát triển của những kênh giao tiếp khác như live chat hay mạng xã hội, tổng đài cuộc gọi vẫn là một đối thủ nặng ký khi cân nhắc việc liên hệ với doanh nghiệp. Trong thực tế, theo báo cáo Critical Channels of Choice, 65% trong tổng số 2,000 người được khảo sát cho rằng gọi điện thoại là cách thức giao tiếp hàng đầu của họ.
Do đó, điều quan trọng là phải đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cách tốt nhất để làm vậy là cung cấp hỗ trợ qua điện thoại cung cấp kiến thức sâu rộng và giao tiếp được cá nhân hóa do các nhân viên hỗ trợ được đào tạo tốt và đã hoàn thiện kỹ năng làm việc tại trung tâm cuộc gọi.
Điều quan trọng là các Nhân viên hỗ trợ phải luôn được cập nhật thông tin
Công việc của một nhân viên hỗ trợ tổng đài cuộc gọi thì thường lặp đi lặp lại, và thậm chí là căng thẳng. Các nhân viên hỗ trợ làm ở vị trí này cần phải có khả năng thúc đẩy bản thân qua những tình huống khó chịu và luôn tích cực. Do đó, khả năng phục hồi và “dày dạn” là kỹ năng tổng đài cuộc gọi quan trọng mà bạn nên tìm kiếm ở các Nhân viên hỗ trợ tổng đài cuộc gọi tiềm năng.
Một cách hữu ích để xác định nếu một người thích hợp cho công việc này là hỏi họ sẽ xử lý các tình huống nhất định như thế nào (khi khách hàng căng thẳng, tức giận), v.v. Câu trả lời của họ đối với những loại câu hỏi này sẽ làm sáng tỏ tính cách và cách suy nghĩ của họ.
Các nhân viên hỗ trợ cần phải thành thục các kỹ năng giao tiếp của họ để có thể làm việc hiệu quả
Kỹ năng quan trọng nhất của Tổng đài cuộc gọi chính là khả năng giao tiếp. Chúng bao gồm:
- Chủ động lắng nghe
- Có thể giải thích mọi thứ một cách đơn giản và dễ hiểu
- Biết những tông giọng/ngữ điệu nào thích hợp để sử dụng trong các tình huống khác nhau
- Xác nhận liệu họ đã hiểu vấn đề của khách hàng hay chưa bằng cách nhắc lại vấn đề đó cho họ
- Biết khi nào là thời điểm tốt để bán thêm hoặc bán kèm sản phẩm hoặc dịch vụ
- Biết cách trả lời những nhận xét khó chịu hoặc thậm chí là xúc phạm, một cách chuyên nghiệp
Frequently asked questions about call center skills
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Thử LiveAgent ngay hôm nay
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến
3.000+ đánh giá 
Expert note
Những kỹ năng cần có để trở thành một chuyên gia hỗ trợ khách hàng cho tổng đài cuộc gọi là lắng nghe tích cực, xử lý tình huống khó, giải quyết vấn đề hiệu quả và truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu.
Bài viết giới thiệu về khái niệm email mới và những template bán hàng hiệu quả. Nói về cách trả lời khách hàng trên mạng truyền thông xã hội một cách chuyên nghiệp và giới thiệu các tài nguyên cơ sở tri thức như Câu trả lời mẫu và Macros. Bên cạnh đó, LiveAgent cũng được đề cập đến trong bài viết như một giải pháp helpdesk tiện ích. Bài viết cũng nêu lên những câu hỏi thường gặp về Predefined answers và quy tắc tự động.
Gắn tag cuộc gọi là công cụ phân loại khách hàng và điều hướng tương tác khác nhau của khách hàng. Các tag phổ biến bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, bộ phận bán hàng và khiếu nại của khách hàng. Tạo tag tùy chỉnh phụ thuộc vào phần mềm sử dụng. LiveAgent cung cấp tag tùy chỉnh và tích hợp phần mềm tổng đài cuộc gọi. Việc sử dụng Gắn tag cuộc gọi giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Checklist chuyển đổi tổng đài cuộc gọi
Để tìm phần mềm tổng đài phù hợp, việc quyết định các tính năng cụ thể là rất quan trọng. Bạn cần xác định loại hình và quy mô doanh nghiệp của mình, các tính năng khả dụng và cần thiết cho doanh nghiệp của mình. Công cụ lập bản đồ tư duy như MindNode hoặc Freemind có thể giúp bạn quyết định các tính năng cần thiết.
Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi
Để kiểm tra tổng đài cuộc gọi hiệu quả, bạn cần xác định mục tiêu, lựa chọn loại hình tổng đài CSKH và tính toán ngân sách. Thử nghiệm các công cụ khác nhau, tích hợp phần mềm với các công cụ khác, xây dựng kế hoạch triển khai và huấn luyện tổng đài viên. Đào tạo nhân viên, tạo môi trường làm việc tích cực và thiết lập buffer time khi có sự cố không mong muốn. Kiểm tra yêu cầu của tổng đài và theo dõi năng suất của nhân viên. Chăm sóc bảo quản thiết bị và chọn lựa nhân sự quản lý. Thiết lập sơ đồ mặt bằng và sử dụng công nghệ để tăng năng suất hoạt động của tổng đài.
