Lỗi người dùng xảy ra khi người dùng gặp vấn đề khi tương tác với hệ thống máy tính. Nó có thể được phát hiện thông qua phần mềm theo dõi hoặc bằng cách phân tích các hành động của người dùng. Giải quyết lỗi người dùng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Các vấn đề phát sinh từ phía người dùng được gọi là lỗi người dùng. Nếu phần mềm hoạt động chính xác mà không có lỗi trong cài đặt hệ thống hoặc các khiếm khuyết khác trong chương trình máy tính, có khả năng người dùng không sử dụng phần mềm theo cách dự định.
Nếu bạn gặp lỗi người dùng ở phía mình, hãy thử khắc phục sự cố, hoặc bạn có thể liên hệ trực tiếp với các chuyên gia hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn nghi ngờ mã của mình có thể có lỗi, bạn nên kiểm tra lại và xem xét nó để tìm ra nguồn gốc của vấn đề.
Lỗi người dùng là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực tương tác con người-máy tính (HCI) và các hệ thống kỹ thuật số, thường được sử dụng một cách hài hước hoặc mang tính chất phê bình để mô tả những sai lầm do người dùng thực hiện chứ không phải do hệ thống bị trục trặc. Hiểu rõ về lỗi người dùng không chỉ rất quan trọng để thiết kế các hệ thống thân thiện với người dùng mà còn để phòng ngừa lỗi và nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể. Trong HCI, lỗi người dùng thường được phân loại thành sơ suất, sai lầm và quên lãng, và chúng có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về quy trình thiết kế và nhu cầu của người dùng.
Lỗi người dùng đề cập đến những sai lầm do người dùng thực hiện khi tương tác với hệ thống máy tính hoặc giao diện kỹ thuật số. Không giống như lỗi hệ thống, được gây ra bởi các lỗi trong phần mềm hoặc phần cứng, lỗi người dùng xuất phát từ các hành động hoặc quyết định không chính xác của người dùng. Những lỗi này có thể dẫn đến các kết quả từ những bất tiện nhỏ đến các sự cố hệ thống đáng kể. Hiểu sâu hơn về lỗi người dùng liên quan đến việc phân tích các quá trình nhận thức và các yếu tố môi trường góp phần vào những lỗi này.
Sơ suất xảy ra khi người dùng có ý định thực hiện một hành động nhưng vô tình thực hiện hành động khác. Điều này thường là do bị phân tâm hoặc hoạt động trên “chế độ tự động”. Trong HCI, sơ suất được coi là lỗi thực thi, trong đó ý định của người dùng là chính xác, nhưng hành động không phù hợp với ý định đó.
Sai lầm liên quan đến lập kế hoạch hoặc giả định không chính xác, trong đó mục tiêu của người dùng không phù hợp với nhiệm vụ hiện tại. Những điều này thường phát sinh từ sự hiểu lầm về hệ thống hoặc có thông tin không chính xác. Sai lầm được phân loại là lỗi lập kế hoạch, trong đó mô hình tinh thần của người dùng về hệ thống bị sai lệch.
Quên lãng là những lỗi do thất bại về bộ nhớ, dẫn đến các hành động bị bỏ lỡ hoặc các bước bị quên. Những điều này thường là do bị gián đoạn hoặc đa nhiệm và được coi là lỗi dựa trên bộ nhớ.
Những điều này xảy ra khi người dùng cố ý sai lệch khỏi các quy trình hoặc quy tắc hoạt động tiêu chuẩn, thường là do bực bội hoặc nhận thấy các bất hiệu quả trong hệ thống. Vi phạm có thể là kết quả của sự không hài lòng của người dùng với thiết kế hệ thống hoặc quy trình làm việc.
Lỗi người dùng có thể được quy cho một số yếu tố, bao gồm:
Thiết kế các hệ thống để giảm thiểu lỗi người dùng liên quan đến một số chiến lược:
Áp dụng các nguyên tắc từ thiết kế tương tác, chẳng hạn như khả năng sử dụng và các chỉ báo, có thể giúp hướng dẫn người dùng thực hiện các hành động chính xác và giảm lỗi. Ví dụ, sử dụng các biểu tượng được công nhận rộng rãi cho các hành động như xóa (ví dụ: biểu tượng thùng rác) có thể giúp người dùng hiểu chức năng mà không bị nhầm lẫn. Áp dụng nhất quán các nguyên tắc này trên các nền tảng và thiết bị khác nhau có thể nâng cao sự quen thuộc và tự tin của người dùng.
Cung cấp các trải nghiệm onboarding toàn diện bao gồm các hướng dẫn, mẹo và trợ giúp theo ngữ cảnh có thể giúp thu hẹp khoảng cách kiến thức cho người dùng mới, giảm khả năng xảy ra lỗi do không quen thuộc với hệ thống. Onboarding được tùy chỉnh phù hợp với các mức độ thành thạo của người dùng có thể nâng cao hơn nữa việc học tập và ghi nhớ.
Tổ chức nội dung một cách hợp lý và theo thứ bậc cho phép người dùng điều hướng các hệ thống dễ dàng hơn và tránh lỗi. Ví dụ, phân loại sản phẩm rõ ràng trên trang web thương mại điện tử giúp người dùng tìm thấy những gì họ cần mà không bị nhầm lẫn. Kiến trúc thông tin nên được thiết kế với các nhiệm vụ và mục tiêu của người dùng trong tâm trí, đảm bảo rằng các đường dẫn điều hướng là trực quan và hiệu quả.
Thực hiện các kiểm tra xác thực, thông báo lỗi và xác nhận có thể cảnh báo người dùng về những sai lầm tiềm ẩn trước khi chúng gây ra vấn đề. Ví dụ, nhắc người dùng xác nhận trước khi xóa dữ liệu quan trọng có thể ngăn chặn mất dữ liệu vô tình. Các chiến lược phòng ngừa lỗi nên tập trung vào việc cung cấp phản hồi có thể hành động được và hướng dẫn rõ ràng để hướng dẫn người dùng thực hiện các hành động chính xác.
Sử dụng các mẫu thiết kế nhất quán trên các phần khác nhau của hệ thống giúp người dùng xây dựng sự quen thuộc, giảm tải nhận thức và khả năng xảy ra lỗi. Ví dụ, duy trì bố cục nhất quán cho các menu điều hướng đảm bảo người dùng có thể dễ dàng tìm đường xung quanh. Tính nhất quán trong thiết kế cũng củng cố sự tin tưởng và độ tin cậy của người dùng đối với hệ thống.
Tối ưu hóa các trường biểu mẫu với các nhãn rõ ràng, hướng dẫn và xác thực đầu vào có thể giúp người dùng nhập thông tin chính xác. Ví dụ, sử dụng phản hồi thời gian thực để xác thực biểu mẫu có thể hướng dẫn người dùng sửa lỗi khi họ nhập. Thiết kế biểu mẫu với nhu cầu và bối cảnh của người dùng trong tâm trí có thể nâng cao khả năng sử dụng và giảm sự bực bội.
Tiết lộ thông tin dần dần dựa trên bối cảnh của người dùng có thể ngăn chặn việc quá tải người dùng và giảm lỗi do quá tải thông tin. Ví dụ, ẩn các cài đặt nâng cao theo mặc định và chỉ tiết lộ chúng khi cần thiết có thể đơn giản hóa các tương tác của người dùng. Tiết lộ dần dần nên được sử dụng để ưu tiên thông tin và hành động cần thiết, đảm bảo rằng người dùng có thể tập trung vào các nhiệm vụ chính của họ.
Sử dụng các công cụ giám sát lỗi để thu thập dữ liệu về lỗi người dùng có thể giúp xác định các mẫu và nguyên nhân gốc rễ, cho phép các nhóm thiết kế thực hiện các biện pháp khắc phục. Phân tích có thể cung cấp những hiểu biết về hành vi của người dùng và làm nổi bật các lĩnh vực cần cải thiện trong thiết kế và chức năng hệ thống.
Khuyến khích người dùng cung cấp phản hồi thông qua các kênh chuyên dụng có thể giúp các tổ chức xác định lỗi và các điểm đau của người dùng, dẫn đến cải thiện hệ thống. Các kênh hỗ trợ nên dễ tiếp cận và phản ứng nhanh, cung cấp cho người dùng hỗ trợ và giải pháp kịp thời.
Phân tích lỗi người dùng cung cấp những hiểu biết có giá trị về các điểm yếu của hệ thống, hành vi của người dùng và những cải tiến tiềm năng. Phản hồi này có thể thông báo cho các lần lặp lại thiết kế trong tương lai, các chương trình đào tạo và các chiến lược quản lý lỗi. Học tập liên tục từ các lỗi người dùng đảm bảo rằng các hệ thống phát triển để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dùng, nâng cao sự hài lòng và thành công tổng thể của người dùng.
Nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua cơ sở kiến thức, cổng thông tin tự phục vụ và khả năng theo dõi lỗi chủ động của LiveAgent để có khách hàng hài lòng hơn.
Lỗi người dùng là lỗi con người trong hệ thống máy tính khi tương tác với nó. Nó xảy ra khi người dùng gặp vấn đề khi tương tác với hệ thống máy tính do các hành động hoặc quyết định không chính xác của người dùng, chứ không phải do hệ thống bị trục trặc.
Lỗi người dùng có thể được phát hiện bằng phần mềm theo dõi cũng như bằng cách phân tích kiến thức của bạn về những gì người dùng đã làm. Các công cụ ghi nhật ký lỗi và phân tích có thể giúp xác định các mẫu và nguyên nhân gốc rễ, cho phép các nhóm thiết kế thực hiện các biện pháp khắc phục.
Cách tiếp cận tốt nhất đối với lỗi người dùng là hiểu rằng nó xảy ra vì một lý do cụ thể, và bạn có thể dễ dàng giải quyết vấn đề bằng cách phân tích những gì người dùng đã làm. Điều này liên quan đến việc học hỏi từ các lỗi người dùng để cung cấp những hiểu biết có giá trị về các điểm yếu của hệ thống, hành vi của người dùng và những cải tiến tiềm năng.
Lỗi người dùng thường được phân loại thành sơ suất (hành động không có ý định), sai lầm (lập kế hoạch không chính xác), quên lãng (thất bại về bộ nhớ) và vi phạm (sai lệch có ý định khỏi các quy trình). Mỗi loại yêu cầu các chiến lược phòng ngừa khác nhau.
Khám phá những sai lầm phổ biến nhất mà các doanh nghiệp mắc phải trong hỗ trợ khách hàng và tìm hiểu các chiến lược đã được chứng minh để tránh chúng. Cải thiệ...
Khám phá những điều không nên làm trong email kinh doanh với các ví dụ về email không chuyên nghiệp. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và hình ảnh chuyên nghiệp của bạ...
Khám phá vai trò và tầm quan trọng của người dùng cuối trong phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Tìm hiểu cách LiveAgent nâng cao trải nghiệm người dùng!...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
