Tất cả những ai làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc với khách hàng nói chung, đều biết mối quan hệ với khách hàng quan trọng như thế nào. Nếu bạn nhận thấy mình đang ở trong tình trạng thiếu cơ sở khách hàng trung thành, có lẽ bạn nên tìm cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình.
Nếu đúng như vậy, bạn nên bắt đầu làm quen với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cho doanh nghiệp của mình.
Customer-centric nghĩa là gì?
Customer-centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm) được nhiều người coi là một mô hình kinh doanh lý tưởng. Khi áp dụng cách tiếp cận này, toàn bộ tổ chức của bạn, nói một cách ẩn dụ, sẽ đặt khách hàng lên vị trí cao nhất. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong suốt quãng đời khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Mọi quyết định bạn đưa ra, mọi chiến dịch mà bạn khởi động cũng như mọi hoạt động của bạn đều phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Có nhiều cách giúp bạn đạt được mô hình khách hàng làm trung tâm. Hãy suy nghĩ về những gì bạn có thể thay đổi trong công ty của mình để giữ khách hàng ở vị trí hàng đầu. Sẽ hữu ích nếu tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về cơ sở đối tượng khách hàng của bạn thông qua các cuộc khảo sát khách hàng cũng như hỏi xin phản hồi từ khách hàng. Hoặc bạn nên xây dựng thương hiệu của mình và tầm nhìn của công ty. Dù thế nào đi nữa, nếu bạn cố gắng lấy khách hàng làm trung tâm, hãy đảm bảo cả đội đều đồng thuận với nhau và muốn cung cấp trải nghiệm tốt nhất và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Lợi ích của quy trình lấy khách hàng làm trung tâm
Xác định lại mô hình kinh doanh của bạn có vẻ như sẽ mất rất nhiều công sức. Bạn có thể tự hỏi mình, tại sao phải như vậy?
Dưới đây là một số lợi ích bạn sẽ có được từ việc ưu tiên cho trải nghiệm khách hàng.
Lợi nhuận cao hơn – Khi bạn tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn. 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ CSKH tuyệt vời.
Tăng sự hài lòng của khách hàng – Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ làm khách hàng hài lòng.
Giảm chi phí marketing – Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, khách hàng sẽ giới thiệu bạn cho người quen của họ. Marketing truyền miệng miễn phí như vậy giúp bạn cắt giảm chi phí marketing tổng thể.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ – Tất nhiên, bạn sẽ không giữ chân được hết tất cả khách hàng của mình. Tuy nhiên, nếu bạn đặt trải nghiệm khách hàng của họ lên trên hếtđầu, thì họ sẽ có thể ở lại với doanh nghiệp của bạn.
Cơ hội cho công ty của bạn phát triển – Cơ sở khách hàng trung thành là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi bạn cố gắng phát triển công ty và đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình. Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng mà còn cả lòng trung thành của họ.
Put focus on your customers with the right tools!
LiveAgent has a wide feature set that can help you handle every aspect of customer communication with no effort. Start your free trial today and experience the benefits.
Frequently asked questions
Phương thức lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Mục tiêu cơ bản của mô hình này là gì?
Mục tiêu cơ bản của mô hình lấy khách làm trung tâm chính là cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện. Nhờ đó, khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết tại tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoint). Trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm phải liền mạch cũng như không có các trục trặc không cần thiết trong suốt hành trình.
Các doanh nghiệp có nên lấy khách hàng làm trung tâm?
Expert note
Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm giúp tối ưu hoá hành trình khách hàng với trải nghiệm tốt nhất tại mọi điểm tiếp xúc và giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số và sự hài lòng của khách hàng.
Một thương hiệu thành công phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong các hoạt động của mình. Chăm sóc khách hàng là điều quan trọng và một dịch vụ khách hàng ưu việt sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và tự động hóa quản trị dịch vụ khách hàng là cách để cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng quản trị.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh
LiveAgent là một trong những phần mềm hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao với các tính năng hỗ trợ khách hàng và giải pháp thay thế. Nghiên cứu cho thấy cần đầu tư thời gian và nguồn lực vào các sáng kiến để tạo sự hài lòng và độ trung thành của khách hàng. Hơn 30 ý tưởng tri ân khách hàng được đưa ra, bao gồm cung cấp phiếu giảm giá, bản nâng cấp miễn phí và các ưu đãi cá nhân hóa. Hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ là công cụ giúp doanh nghiệp tổ chức và phân phối yêu cầu của khách hàng cho nhân viên quản lý, cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt và giúp tiết kiệm thời gian.
Giới thiệu về tương tác với khách hàng
Các công ty có thể cải thiện tương tác khách hàng bằng cách củng cố kỹ năng giao tiếp và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các công ty nên sử dụng phần mềm để quản lý các tương tác với khách hàng và thu thập thông tin về họ. LiveAgent cung cấp các công cụ để cải thiện dịch vụ khách hàng và các tính năng khác nhau như phần mềm tổng đài và trạng thái tùy chỉnh.
Mối quan hệ khách hàng là mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, bắt đầu từ khi khách hàng liên hệ với công ty. Giao tiếp là cơ sở để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, vượt quá mong đợi của khách hàng cũng rất quan trọng. Để cải thiện mối quan hệ, công ty cần cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng, đối xử đúng như một cá nhân riêng biệt và minh bạch trong các hoạt động. Khảo sát khách hàng cũng giúp công ty hiểu được ý kiến của khách hàng và trân trọng giá trị của họ.
