Các Nhân Viên Live Chat

Các nhân viên live chat cung cấp hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực với kỹ năng sử dụng máy tính, xử lý nhiều tác vụ và kiến thức sản phẩm. Họ phải phản hồi nhanh chóng, thường trong vòng ba phút, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ như bài kiểm tra gõ phím và phần mềm dịch vụ khách hàng cải thiện hiệu quả.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách cải thiện hỗ trợ live chat và sự hài lòng của khách hàng, hãy đọc về phần mềm help desk.

Những Kỹ Năng Nào Mà Họ Cần Có?

Các nhân viên phải hiệu quả với máy tính, phản hồi nhanh chóng và phải có kiến thức về bất kỳ phần mềm máy tính nào được sử dụng bởi doanh nghiệp của bạn, cũng như các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Các nhân viên nên cố gắng hữu ích, giao tiếp chuyên nghiệp và kết thúc các phiên live chat với khách hàng một cách lịch sự.

Ngoài tất cả các kỹ năng được đề cập ở trên, các nhân viên phải có khả năng xử lý nhiều tác vụ. Trả lời các truy vấn của khách hàng qua live chat yêu cầu các đại diện khách hàng phải trả lời khách hàng kịp thời trong khi tìm kiếm thêm thông tin về khách hàng. Do đó, họ có thể nhanh chóng nghiên cứu vấn đề của khách hàng, sau đó trình bày giải pháp một cách kịp thời.

Các Nhân Viên Live Chat Phải Phản Hồi Nhanh Chóng Như Thế Nào?

Một nhân viên dự kiến sẽ phản hồi các truy vấn của khách hàng trong vòng ba phút sau khi họ trở thành người được giao cho vé đó. Tuy nhiên, thời gian phản hồi dự kiến khác nhau tùy theo ngành. Do đó, điều quan trọng là phải tìm hiểu các tiêu chuẩn ngành khi đặt kỳ vọng thời gian phản hồi cho các nhân viên của bạn. Bạn có thể đặt thời gian phản hồi trong phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent.

Kỳ vọng thời gian phản hồi nên là:

• Tiêu chuẩn: Dưới 3 phút cho phản hồi ban đầu
• Cụ thể theo Ngành: Khác nhau tùy theo lĩnh vực (thương mại điện tử, chăm sóc sức khỏe, tài chính, v.v.)
• Có thể cấu hình: Đặt trong phần mềm dịch vụ khách hàng dựa trên nhu cầu kinh doanh của bạn
• Được Giám sát: Theo dõi và đo lường thời gian phản hồi thường xuyên

Mẹo Thêm Để Cải Thiện Hiệu Quả Của Các Nhân Viên Live Chat

Các nhân viên live chat thường phản hồi các truy vấn của khách hàng từ các kênh khác. Chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội hoặc email. Dưới đây là một số mẹo live chat để cải thiện quy trình công việc hàng ngày của họ nhằm tăng năng suất.

1. Bài Kiểm Tra Gõ Phím Cho Các Nhân Viên Live Chat

Bài kiểm tra gõ phím live chat là một công cụ tuyệt vời để kiểm tra hiệu quả của đội dịch vụ/hỗ trợ khách hàng của bạn. LiveAgent cung cấp bài kiểm tra này miễn phí. Kết quả là, bạn có thể cải thiện kỹ năng của các nhân viên live chat cũng như trải nghiệm của khách hàng.

2. Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng

Một hệ thống dịch vụ khách hàng là một công cụ hữu ích cho bất kỳ công ty nào xử lý các truy vấn của khách hàng trên nhiều kênh. Hơn nữa, nó cho phép đội của bạn xử lý khách hàng một cách hiệu quả. Không cần phải chuyển đổi giữa các giao diện nữa. Chỉ cần trả lời tất cả các truy vấn của khách hàng từ một hộp thư chung.

Nếu bạn muốn một bổ sung có giá trị cho bất kỳ phần mềm dịch vụ khách hàng nào, hãy thử tích hợp nó với một công cụ vé. Sự kết hợp mạnh mẽ này cho phép đội của bạn quản lý và phản hồi các truy vấn của khách hàng một cách hiệu quả. Với một công cụ vé hỗ trợ, bạn có thể tập trung tất cả các truy vấn của khách hàng từ các kênh khác nhau ở một nơi tập trung, đảm bảo rằng mọi truy vấn được theo dõi, gán và giải quyết một cách hiệu quả.

Lợi ích của phần mềm dịch vụ khách hàng:

• Tăng lợi nhuận
• Khách hàng trung thành
• Quy trình làm việc hỗ trợ live chat hiệu quả

Các tính năng phần mềm dịch vụ khách hàng để cải thiện hỗ trợ live chat:

• SLA (Thỏa Thuận Mức Dịch Vụ)
• Quy Tắc Thời Gian
• Diễn Đàn
• Xếp Hạng Nhân Viên
• Tin Nhắn Được Chuẩn Bị Sẵn
• Lời Mời Chủ Động

3. Cổng Thông Tin Khách Hàng

Bằng cách có một cổng thông tin khách hàng với Câu Hỏi Thường Gặp, Hướng Dẫn Cách Thực Hiện, Video, bạn có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 mà không có bất kỳ chi phí bổ sung nào. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng của bạn có thể cung cấp thông tin một cách hiệu quả bằng cách hướng dẫn khách hàng đến các bài viết thông tin chi tiết này. Một lợi ích tuyệt vời khác là các nhân viên live chat có thể tập trung vào các truy vấn khách hàng quan trọng trong khi các câu hỏi thông tin được trả lời trên trang web của bạn.

Một cổng thông tin khách hàng cung cấp:

• Hỗ Trợ 24/7: Các tùy chọn tự phục vụ có sẵn bất kỳ lúc nào
• Giảm Khối Lượng Công Việc: Các nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp
• Hiệu Quả Chi Phí: Chi phí hỗ trợ thấp hơn
• Sự Hài Lòng Của Khách Hàng: Câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phổ biến
• Cơ Sở Kiến Thức: Kho lưu trữ thông tin toàn diện