Dịch vụ khách hàng đa kênh

Dịch vụ khách hàng đa kênh (Omnichannel) là gì?

Dịch vụ khách hàng đa kênh (Omnichannel customer service) hướng đến mục đích cung cấp dịch vụ CSKH liền mạch trên nhiều kênh giao tiếp truyền thống hoặc kỹ thuật số khác nhau, chẳng hạn như gọi điện, lượt đề cập trên mạng xã hội, tin nhắn live chat, … Nó cho phép các doanh nghiệp cung cấp mức độ hỗ trợ nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng bằng cách tích hợp tất cả các kênh giao tiếp.

Với cách tiếp cận này, nhân viên CSKH không cần theo dõi các kênh giao tiếp khác nhau để xử lý các truy vấn của khách hàng. Thay vì lãng phí thời gian “refresh” các trang web và hộp thư khác nhau, họ có thể tập trung vào việc giải quyết các yêu cầu và hỗ trợ khách hàng.

Một ví dụ tuyệt vời về dịch vụ khách hàng đa kênh là phần mềm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent. Nhân viên của bạn có thể quản lý tất cả các tương tác của khách hàng từ một hộp thư hợp nhất rất thuận tiện.

Hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng LiveAgent

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đa kênh (Omnichannel)

Ngày nay, khách hàng mong đợi các công ty giao tiếp với họ theo thời gian thực trên điện thoại, máy tính hoặc tại cửa hàng. Khách hàng rất chú trọng vào việc giải quyết các thắc mắc của họ một cách hiệu quả bất kể phương thức giao tiếp mà họ lựa chọn.

Hỗ trợ đa kênh cũng cho phép khách hàng liên hệ với bạn khi họ có câu hỏi hoặc gặp phải vấn đề. Khách hàng không còn coi các thương hiệu hiện đại là những tổ chức khó tiếp cận. Mọi doanh nghiệp có tư duy tiến bộ nên nhớ rằng hỗ trợ đa kênh là một phần quan trọng của phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo báo cáo của Accenture, 75% khách hàng cảm thấy rằng họ cần sử dụng nhiều kênh giao tiếp để giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả. Các công ty phải có khả năng xử lý tiếp nối những gì đã giải quyết trong những tương tác trước đó. Không ai thích phải lặp lại mọi thứ cũng như mô tả lại các vấn đề của họ. Do đó, doanh nghiệp nào có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ có tỷ lệ khách hàng quay lại cũng như mức độ hài lòng cao hơn.

Hỗ trợ đa kênh

Đâu là sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel?

Phương thức Multichannel sử dụng các kênh giao tiếp khác nhau nhưng mang tính độc lập, không liên kết với nhau. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp trên nhiều kênh như tin nhắn SMS, gọi điện, nhắn tin trên mạng xã hội … nhưng chúng không tích hợp đồng bộ với nhau.

Mặt khác, Omnichannel cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán được tích hợp trên tất cả các kênh và thiết bị. Lịch sử tương tác đi theo khách hàng từ kênh này sang kênh khác, dễ dàng gắn kết và cá nhân hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho từng khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp nhầm lẫn giữa hai thuật ngữ “omnichannel” và “multichannel”. Và mặc dù họ tuyên bố cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh “omnichannel”, nhưng sự thật là họ thường chỉ sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh mang tính “multichannel”.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh ‘Omnichannel’

Chúng ta cùng xem qua những lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh “omnichannel”:

Tăng chỉ số ROI

Truyền tải nội dung thông điệp liền mạch và nhất quán trên nhiều kênh khác nhau giúp tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên của bạn. Điều này trực tiếp làm tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như chỉ số ROI (tỷ suất hoàn vốn) của bạn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng nhất quán cho phép khách hàng tương tác với bạn cả online lẫn offline. Hơn nữa, khả năng chuyển đổi khách hàng cũng dễ dàng hơn khi họ được hỗ trợ trên các thiết bị và kênh giao tiếp ưa thích của mình. Việc sử dụng hỗ trợ đa kênh cho phép bộ phận sales, hỗ trợ khách hàng và marketing của bạn điều hướng khách hàng thông qua phễu chuyển đổi hiệu quả hơn.

Cải thiện thông tin chuyên sâu về dịch vụ khách hàng

Phương pháp tiếp cận đa kênh cho phép các công ty thu thập và xử lý dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau. Chúng bao gồm cookie trên website, danh sách gửi mail, form liên hệ …

Có được dữ liệu này không chỉ giúp xác định các kênh marketing và chiến dịch quảng cáo hiệu quả nhất mà còn xác định được phương thức phân bổ ngân sách tốt nhất cho công ty.

Trường liên hệ trong phần mềm dịch vụ khách hàng - LiveAgent

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Khi bạn tiếp cận khách hàng thông qua phương thức giao tiếp ưa thích của họ, khách hàng ít có khả năng rời bỏ bạn. Cá nhân hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng là điều bắt buộc khi muốn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hơn nữa, bạn cần đảm bảo nội dung thông điệp trên các kênh nhất quán và hiệu quả để bạn có thể nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng của mình và mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể.

Nâng cao sự hiện diện của thương hiệu

Mọi người sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của các công ty mà họ tin tưởng. Có được một bộ nhận diện thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh giao tiếp giúp khách hàng luôn nhận ra bạn. Hơn nữa, có được một chiến lược thương hiệu mạnh mẽ cho phép bạn gửi thông điệp đến đúng đối tượng mục tiêu.

Tiết kiệm chi phí

Khi phân tích dữ liệu khách hàng và nghiên cứu các chỉ số dịch vụ khách hàng, bạn có thể giảm đáng kể chi phí vận hành tổng đài CSKH của mình. Điều này là do bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và phân bổ tài nguyên của mình phù hợp.

Các tính năng tự động hóa

Bạn có thể sắp xếp tối ưu hơn nữa dịch vụ khách hàng của mình bằng cách thiết lập các quy tắc tự động hóa và áp dụng chúng cho bộ phận hỗ trợ khách hàng đa kênh của mình. Điều này không chỉ giảm bớt gánh nặng từ các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại cho nhân viên mà còn trực tiếp tăng tỷ lệ giải quyết và thời gian phản hồi của bạn.

Tự động hóa LSA LiveAgent

Các “best practice” dành cho dịch vụ khách hàng đa kênh

Thấu hiểu khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng (buyer persona) là chìa khóa khi nói đến chiến lược marketing đa kênh. Bạn phải có khả năng xác định các sở thích, hành vi mua hàng và thói quen của khách hàng mục tiêu.

Họ ưa thích phương thức giao tiếp nào hơn? Làm thế nào họ biết đến thương hiệu của bạn? Họ không dùng những kênh giao tiếp nào?

Có được câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định kênh tương tác nào cần được chú ý nhất, và hãy chắc chắn là bạn có sự hiện diện mạnh mẽ nhất ở đó.

Phản hồi, tương thích hoàn hảo trên thiết bị di động

Ngày càng có nhiều người sử dụng thiết bị di động để lướt mạng và mua hàng. Các dự đoán cho thấy 187.5 triệu người dùng ở Hoa Kỳ sẽ ít nhất một lần mua hàng qua thiết bị di động của họ vào năm 2024.

Do đó, website của bạn phải được tối ưu hóa và tương thích trên các màn hình nhỏ như điện thoại và máy tính bảng.

Hỗ trợ qua điện thoại

Chú ý đến mạng xã hội

Trong vài năm qua, mạng xã hội đã trở thành một trong những cách hiệu quả nhất để gắn kết khách hàng của bạn. Hãy chú ý đến những người theo dõi trung thành (followers) và trả lời các tin nhắn càng nhanh càng tốt. Các doanh nghiệp hiện đại rất chú trọng đến sự hiện diện trên mạng xã hội của họ. Đừng thúc bách mà hãy luôn tương tác và tạo sự chú ý nơi khách hàng của bạn.

Khuyến khích tiện ích tự hỗ trợ

Không phải ai cũng thích liên hệ để được giúp đỡ khi cần. Nhiều khách hàng thích tự mình giải quyết các vấn đề của họ. Hãy khuyến khích họ làm như vậy. Nó không chỉ khiến họ cảm thấy được trao quyền mà còn tăng thêm sự tự tin. Hơn nữa, việc để khách hàng của bạn tự giải quyết các vấn đề đơn giản cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng tập trung vào các tác vụ quan trọng và đòi hỏi nhiều công sức hơn.

Sự trung thành của khách hàng và giữ chân họ - Cơ sở tri thức - LiveAgent

Sử dụng live chat

Công cụ live chat rất phổ biến khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 63% khách hàng sẽ truy cập lại một trang web nếu nó cung cấp tiện ích live chat. LiveAgent cung cấp công cụ live chat như một phần của dịch vụ khách hàng đa kênh. Nó cung cấp hỗ trợ mang tính tức thì cho khách hàng của bạn. Tin nhắn live chat sẽ được chuyển đổi thành ticket và giao cho một nhân viên CSKH phụ trách.

Chế độ hiển thị dành cho khách hàng LiveAgent

Đảm bảo hệ thống của bạn được tích hợp chặt chẽ

Bạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh hiệu quả nếu các hệ thống của bạn không được liên kết phù hợp. Đảm bảo là bạn đang sử dụng phần mềm có thể tích hợp tất cả một cách liền mạch.

Chú ý đến các hình thức dịch vụ khách hàng truyền thống

Hỗ trợ qua email đã có từ lâu và nó vẫn là một công cụ mạnh mẽ đối với dịch vụ khách hàng. Bạn cần đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng nếu không khách hàng sẽ rời đi nơi khác. Mặc dù hỗ trợ qua email được coi là “lạc hậu”, nhưng hãy đảm bảo khách hàng của bạn vẫn có trải nghiệm tốt nhất có thể. Cá nhân hóa từng tin nhắn, có thể là email chào mừng, thiệp sinh nhật hoặc bản tin.

Email - Hình thức dịch vụ khách hàng truyền thống

Những thách thức của dịch vụ khách hàng đa kênh

Loại hình dịch vụ khách hàng này rất phức tạp và do đó đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ. Bạn cần đảm bảo đội ngũ nhân viên của mình có kiến thức và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với tất cả các thắc mắc của họ. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách cung cấp các buổi seminar, hội thảo và lên lịch đào tạo thường xuyên cho nhân viên của mình.

Các vấn đề với quy trình kinh doanh cũng có thể phát sinh. Mỗi bộ phận phải có thông tin chính xác tại mọi thời điểm. Hãy đảm bảo là bạn có các công cụ phù hợp để theo dõi hàng tồn kho, đơn hàng …

Boost your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one interface, making your customer service lightning-fast!

Frequently asked questions

Đâu là những lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh?

Một số lợi ích của dịch vụ khách hàng đa kênh bao gồm tăng chỉ số ROI (tỷ suất hoàn vốn), trải nghiệm khách hàng tốt hơn, cải thiện thông tin chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí, cải thiện lòng trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng hiển thị thương hiệu cùng nhiều tính năng tự động hóa.

Vì sao dịch vụ khách hàng đa kênh lại quan trọng?

Nó cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ theo thời gian thực thông qua các kênh giao tiếp khác nhau. Vì tất cả các tương tác của khách hàng được tích hợp chặt chẽ, nên doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau.

Làm thế nào các tổ chức có thể triển khai tốt nhất dịch vụ khách hàng đa kênh?

Phân tích cơ sở khách hàng của bạn và đưa ra quyết định dựa trên các dữ liệu. Hãy đảm bảo trang web của bạn tương thích với các màn hình nhỏ hơn như điện thoại hoặc máy tính bảng. Trao quyền cho khách hàng của bạn bằng cách khuyến khích họ sử dụng các công cụ tự hỗ trợ, nhưng bạn vẫn luôn sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng. Điều quan trọng nữa là bạn phải chú ý đến thời gian phản hồi của mình. Hơn nữa, hãy luôn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng lên trên hết.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.

×
Xếp lịch hẹn cuộc gọi một-một và khám phá cách LiveAgent mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Chúng tôi rảnh vào nhiều ngày

Lên lịch demo