Quản lý Vé
Khám phá sức mạnh của quản lý vé hiệu quả với LiveAgent. Hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng bằng cách chuyển đổi các vấn đề thành vé, cải thiện thời gian phản hồi và ...
4 phút đọc
Customer support
Help Desk software
+1
Vé đã giải quyết là gì?
Vé đã giải quyết là vé có trạng thái được đánh dấu là đã giải quyết. Một vé thường vào giai đoạn đã giải quyết sau khi nhân viên hỗ trợ hoặc khách hàng nhấn nút Giải quyết. Ngoài ra, LiveAgent cho phép các vé được đánh dấu là đã giải quyết tự động. Điều này được thực hiện bằng các quy tắc được đặt trước hoặc sau một khoảng thời gian không hoạt động được xác định trước.
Thông thường, SLA xác định vé phải được giải quyết nhanh chóng như thế nào, vì vậy các vé ưu tiên cao được giải quyết nhanh hơn.
Các vé hỗ trợ là một phần quan trọng của tất cả các doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Chúng giúp bạn quản lý tất cả các câu hỏi, yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Mặc dù một số công ty có thể không nhận được khối lượng vé lớn mỗi ngày, nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn sẽ tìm thấy nhiều vé hơn trong hàng đợi vé của mình. Đó là lý do tại sao việc có một công cụ quản lý vé đáng tin cậy là rất hữu ích. Mục đích của phần mềm quản lý vé không chỉ là giúp bạn duy trì tổ chức mà còn giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Cách Tăng Tốc Độ Giải Quyết Vé?
Mặc dù một số vé phức tạp hơn có thể mất nhiều thời gian hơn để đạt đến giai đoạn đã giải quyết, nhưng có một vài lĩnh vực chung mà bạn có thể tập trung vào để cải thiện thời gian giải quyết trung bình của mình.
Đào Tạo Nhân Viên Hỗ Trợ
Bạn cần có một đội nhân viên hỗ trợ có kỹ năng để họ có thể giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bạn có thể tổ chức các buổi đào tạo nội bộ, thuê các huấn luyện viên hoặc tham gia các hội thảo. Cung cấp cho nhân viên hỗ trợ của bạn nhiều kiến thức hơn sẽ cho phép họ giải quyết các vấn đề hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Tạo Cơ Sở Kiến Thức Mạnh Mẽ
Tài liệu toàn diện là chìa khóa thành công khi nói đến việc giải quyết vé. Nhân viên hỗ trợ không nên phải tìm kiếm trực tuyến các vấn đề họ gặp phải. Làm cho cơ sở kiến thức mạnh mẽ và dễ tiếp cận, và cập nhật nó thường xuyên. Bằng cách này, nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ có thể tìm thấy tất cả thông tin họ cần một cách nhanh chóng, điều này giúp giữ thời gian giải quyết ở mức thấp.
Thiết Lập SLA
Các thỏa thuận mức dịch vụ được đưa vào để tránh vi phạm. Bạn có thể thiết lập SLA với các tham số cụ thể như:
- Thời gian phản hồi đầu tiên
- Thời gian trôi qua kể từ lần cập nhật vé cuối cùng
- Thời gian để giải quyết vé
Trong các doanh nghiệp B2B, SLA là một phần thiết yếu của hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ thường bị phạt tài chính nếu các vé không được giải quyết theo SLA.
Tự Động Hóa Các Tác Vụ Lặp Lại
Nếu bạn nhận được nhiều vé, một số hành động thủ công có thể trở nên lặp lại và tốn thời gian. Bạn có thể tự động hóa các hành động này để nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào các tác vụ đòi hỏi cao hơn và giải quyết các vé ưu tiên cao nhanh hơn.
Cung Cấp Các Tùy Chọn Tự Phục Vụ
Cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề. Không phải ai cũng thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Do đó, bạn nên cung cấp một cổng thông tin tự phục vụ nơi họ có thể cố gắng giải quyết các vấn đề trước khi nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng. Nó không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy được trao quyền mà còn giảm bớt gánh nặng cho nhân viên hỗ trợ của bạn khi nói đến các vấn đề nhỏ, dễ giải quyết.
Thiết Lập Định Tuyến Vé
Thiết lập định tuyến dựa trên kỹ năng để tự động gán vé cho các nhân viên hỗ trợ được trang bị tốt nhất để xử lý vấn đề đó. Bằng cách này, bạn có thể tránh việc leo thang vé không cần thiết và giảm thời gian giải quyết.
Sử Dụng Escalation Đa Kênh
Cung cấp nhiều tùy chọn để liên hệ với bạn, leo thang một vé hiện có hoặc cung cấp thông tin bổ sung. Các kênh liên lạc bạn có thể sử dụng bao gồm trò chuyện trực tiếp, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, email, v.v.
Sử Dụng Phản Hồi Được Chuẩn Bị Sẵn
Phản hồi được chuẩn bị sẵn là những câu trả lời ngắn được viết trước cho các câu hỏi và các tình huống khác nhau. Bạn có thể sử dụng chúng để trả lời các câu hỏi thường gặp và các vấn đề đơn giản. Mặc dù phản hồi được chuẩn bị sẵn thường không được sử dụng trong việc xử lý các vấn đề phức tạp, nhưng chúng có thể giúp đáng kể trong việc rút ngắn thời gian giải quyết vé.
Kiểm Toán Quy Trình Làm Việc
Để xác định và siết chặt các điểm yếu, hãy thường xuyên xem xét quy trình làm việc của bạn. Bạn có thể thấy một số quy trình không cần thiết phức tạp. Ngoài ra, bạn có thể tìm thấy các lĩnh vực mà việc thêm một quy trình mới có thể mang lại lợi ích cho quy trình làm việc tổng thể.
Cách Mở Lại Một Vé Đã Giải Quyết?
Hầu hết các giải pháp phần mềm help desk cho phép bạn mở lại một vé đã giải quyết nếu cần thiết. Kiểm tra xem bạn có quyền hạn hệ thống để mở lại các vé đã giải quyết hoặc đã đóng. Nếu bạn có quyền truy cập vào vé gốc và có quyền mở lại nó, bạn thường có thể làm như vậy trong tab Cài đặt bằng cách nhấp vào tùy chọn Mở lại vé. Khi bạn mở lại một vé, nó thường được tự động gán cho bạn.
Sau đó, bạn có thể thêm các cập nhật vé và tiếp tục làm việc trên vé, tùy thuộc vào SLA.
Sự Khác Biệt Giữa Vé Đã Đóng và Vé Đã Giải Quyết Là Gì?
Sự khác biệt giữa hai cái là liệu vé có vẫn ở trong hàng đợi hay không.
Một số công cụ quản lý vé không coi trạng thái đã giải quyết là giai đoạn cuối cùng của vòng đời vé. Do đó, sau khi nhân viên hỗ trợ giải quyết một vé, nó vẫn ở trong hàng đợi vé chờ được đóng. Theo một số SLA, trạng thái đã đóng được yêu cầu trong một số ngày nhất định sau khi giải quyết vé.
