Ưu tiên vé là mức độ khẩn cấp được gán cho vé hỗ trợ khách hàng, giúp các đội phân bổ tài nguyên hiệu quả và đảm bảo các vấn đề khẩn cấp được giải quyết kịp thời.
Ưu tiên vé là mức độ khẩn cấp được gán cho vé hỗ trợ khách hàng. Mỗi vé được tự động gán một mức độ ưu tiên dựa trên các SLA được đặt trước. Mức độ ưu tiên help desk càng cao, thời gian giải quyết cần thiết theo SLA càng nhanh. Điều này giúp các đội hỗ trợ ưu tiên hóa khối lượng công việc và phân bổ tài nguyên cho phù hợp.
Khi nói đến việc quản lý các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng các vấn đề khẩn cấp được giải quyết kịp thời là chìa khóa. Đó là nơi ưu tiên vé help desk phát huy tác dụng.
Chúng tôi sẽ trước tiên đi sâu vào ưu tiên hóa vé là gì, bao gồm khái niệm, thiết lập và lợi ích của ưu tiên help desk, cũng như vai trò của Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA). Sau đó, chúng tôi sẽ chia sẻ các phương pháp hay nhất để sử dụng hiệu quả ưu tiên vé trong môi trường help desk. Để làm cho nó sống động, chúng tôi sẽ xem xét một số ví dụ thực tế về cách triển khai ưu tiên vé có thể nâng cao quy trình hỗ trợ khách hàng.
Khi một yêu cầu mới từ khách hàng đến, việc xác định mức độ khẩn cấp và ưu tiên hóa nó cho phù hợp là chìa khóa. Bằng cách thiết lập một quy trình rõ ràng, bạn sẽ có thể đảm bảo rằng các vấn đề khẩn cấp nhận được sự chú ý mà chúng cần, và bạn sẽ có thể cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng của mình.
Mặc dù các hệ thống khác nhau cho phép bạn chọn từ các mức độ ưu tiên hơi khác nhau, hãy xem xét các loại ưu tiên khác nhau trong service desk và những mức độ ưu tiên vé hỗ trợ phổ biến nhất:
Vậy vé ưu tiên cao là gì? Loại ưu tiên này được sử dụng cho các vấn đề nhạy cảm về thời gian yêu cầu sự chú ý ngay lập tức và thời gian giải quyết nhanh hơn. Những điều này có thể bao gồm các tình huống như trang web bị sập, vi phạm bảo mật hoặc bất kỳ tình huống nào mà khách hàng không thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, tùy chọn này không phải lúc nào cũng có sẵn cho người dùng dùng thử miễn phí hoặc trong các gói đăng ký rẻ hơn. Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập SLA và cấu hình ưu tiên vé khi sử dụng tài khoản dùng thử miễn phí.
Các vấn đề có mức độ ưu tiên vé này là quan trọng nhưng không nhất thiết phải quan trọng, chẳng hạn như lỗi trong phần mềm ảnh hưởng đến một số người dùng. Những vé này thường yêu cầu phản hồi và giải quyết kịp thời, nhưng tác động của vấn đề đối với khách hàng/doanh nghiệp không quá nghiêm trọng.
Điều này được sử dụng cho các vấn đề phổ biến hoặc yêu cầu tính năng có thể chờ đợi, chẳng hạn như lỗi chính tả trên trang web, yêu cầu của khách hàng để cải thiện tính năng hoặc các vấn đề không cần thiết không có tác động đáng kể nào đến khách hàng/doanh nghiệp.
Một số hệ thống vé hỗ trợ khách hàng cho phép khách hàng đặt các mức độ ưu tiên vé tùy chỉnh, điều này có thể hữu ích cho các loại vấn đề cụ thể. Ví dụ, khách hàng có thể muốn đặt trạng thái ưu tiên “yêu cầu hoàn tiền” cho các vấn đề liên quan đến trả hàng và hoàn tiền.
Trong LiveAgent, bạn có thể thêm thẻ vào vé để chỉ ra ưu tiên của chúng. Ví dụ, các thẻ như “Khẩn cấp” cần được xử lý kịp thời, vì chúng có thể đe dọa hoạt động suôn sẻ của doanh nghiệp. Tùy thuộc vào trường hợp sử dụng cụ thể của bạn, bạn có thể tạo các thẻ mới mà bạn có thể gán cho vé. Đây là một tính năng hữu ích vì nó có thể hoàn toàn phù hợp với yêu cầu kinh doanh của bạn.
Sử dụng ưu tiên vé trong help desk của bạn mang lại nhiều lợi ích có thể nâng cao quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn. Hãy khám phá một số lợi ích này:
Gán ưu tiên vé có thể giúp bạn phân bổ tài nguyên hỗ trợ của mình hiệu quả hơn. Các vé được đánh dấu là “ưu tiên cao” có thể được giải quyết kịp thời bởi các đại diện có kinh nghiệm hơn của bạn, đảm bảo rằng những vấn đề này nhận được sự chú ý ngay lập tức. Trong khi đó, các vé có ưu tiên trung bình hoặc thấp có thể được xử lý bởi các thành viên đội trẻ.
Ví dụ, khách hàng có trang web bị sập do vấn đề kỹ thuật nên được đánh dấu là vấn đề ưu tiên cao. Bằng cách làm như vậy, bạn có thể đảm bảo rằng một kỹ thuật viên có kỹ năng được gán để giải quyết vấn đề, tránh bất kỳ tác động tiếp theo nào đối với doanh nghiệp của khách hàng.
Khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn của họ. Những kỳ vọng này khác nhau từ khách hàng này sang khách hàng khác và từ ngành này sang ngành khác. Ví dụ, theo SuperOffices, 46% khách hàng mong đợi các công ty phản hồi trong 4 giờ hoặc ít hơn, và 12% mong đợi phản hồi trong 15 phút hoặc ít hơn.
Khi các công ty ưu tiên hóa các vé đến theo mức độ nghiêm trọng của chúng, họ có thể trước tiên giải quyết các vấn đề quan trọng và giải quyết chúng càng nhanh càng tốt. Giải quyết các vé ưu tiên đầu tiên dẫn đến thời gian phản hồi vé nhanh hơn và hỗ trợ hiệu quả hơn cho toàn bộ cơ sở người dùng. Điều này cũng có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tăng lên.
Ưu tiên vé giúp tổ chức và hợp lý hóa quy trình làm việc hỗ trợ của bạn. Phân loại vé dựa trên mức độ khẩn cấp của chúng cho phép đội hỗ trợ của bạn ưu tiên hóa khối lượng công việc của họ một cách hiệu quả. Nó ngăn chặn các vấn đề khẩn cấp bị mất và đảm bảo rằng tài nguyên được phân bổ cho phù hợp.
Ví dụ, giả sử đội hỗ trợ khách hàng của bạn nhận được một lượng vé đột ngột sau khi phát hành sản phẩm mới. Bằng cách tập trung vào các vé ưu tiên cao liên quan đến các lỗi quan trọng, bạn có thể đảm bảo rằng chúng được giải quyết trước tiên, giảm thiểu bất kỳ sự gián đoạn tiếp theo nào.
Nghiên cứu của American Express cho thấy rằng một phần ba người tiêu dùng sẽ xem xét chuyển đổi công ty sau chỉ một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ. Do đó, ưu tiên hóa vé có thể ngăn chặn khách hàng rời đi, vì nó góp phần cung cấp trải nghiệm khách hàng ngoài lệ. Khi bạn liên tục giải quyết các vấn đề ưu tiên cao đúng hạn, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành tổng thể sẽ tăng lên. Ngoài ra, những khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả sẽ có khả năng tiếp tục kinh doanh với bạn và thậm chí trở thành những người ủng hộ thương hiệu.
Bằng cách tập trung nỗ lực vào các vé ưu tiên cao và trung bình, các đại diện có thể giải quyết các vấn đề quan trọng một cách hiệu quả mà không lãng phí thời gian quý báu cho các yêu cầu ưu tiên thấp hơn. Cách tiếp cận có mục tiêu này dẫn đến giải quyết vé nhanh hơn.
Khi khách hàng gửi vé của họ, các đại diện của bạn hoặc các quy tắc tự động hóa được xác định trước sẽ định tuyến vé dựa trên các yếu tố khác nhau, bao gồm mức độ ưu tiên của nó. Trong một số trường hợp, phần mềm cũng có thể sử dụng mức độ ưu tiên để xác định thứ tự mà các vé được giải quyết.
Trong LiveAgent, bạn có thể ưu tiên hóa vé bằng cách tạo các quy tắc và thẻ tùy chỉnh có thể được gán cho mỗi vé. Thẻ là các nhãn được sử dụng để tổ chức và phân loại vé, và phân biệt các truy vấn khách hàng quan trọng để lọc chúng dễ dàng.
Tạo thẻ trong LiveAgent rất dễ dàng nếu bạn làm theo quy trình từng bước này:
Lưu ý: Nếu bạn muốn thêm thẻ vào vé của mình tự động, bạn có thể tạo quy tắc với hành động “thêm thẻ” trong Cấu hình → Tự động hóa → Quy tắc. Để tìm hiểu thêm về lọc và lưu trữ thẻ, bạn có thể kiểm tra bài viết của chúng tôi về thẻ vé.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách tăng ưu tiên của vé, bạn có thể đọc thêm trên cổng thông tin khách hàng của chúng tôi.
LiveAgent cũng cho phép bạn thiết lập các quy tắc SLA. Những quy tắc này xác định tốc độ mà các đại diện phải trả lời yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Để áp dụng các Mức SLA này, bạn phải gán chúng cho vé thông qua các quy tắc. Bạn có thể tạo các quy tắc SLA được áp dụng khi vé được tạo, hoặc nếu bạn cần áp dụng mức SLA.
Dưới đây là hướng dẫn từng bước cho thấy cách thiết lập SLA:
Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) là các thỏa thuận giữa một công ty và khách hàng của nó phác thảo mức độ dịch vụ sẽ được cung cấp. Chúng chỉ định thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và các chỉ số hiệu suất chính khác phản ánh cam kết của công ty trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
Thiết lập kỳ vọng rõ ràng cho đội dịch vụ khách hàng của bạn cũng như khách hàng của bạn là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải xác định Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ cho phép bạn phân loại và xử lý vé dựa trên mức độ ưu tiên của chúng, cũng như đặt thời gian phản hồi thực tế.
Khi bạn đang thiết lập SLA của mình, hãy xem xét mức độ khẩn cấp và tác động của yêu cầu đối với doanh nghiệp của khách hàng. Điều này có thể ngăn chặn các vé ưu tiên cao bị bỏ qua, và bạn có thể đảm bảo rằng chúng nhận được sự chú ý mà chúng cần và xứng đáng.
Cũng quan trọng là phải thường xuyên giám sát và đánh giá hiệu quả của SLA của bạn. Bằng cách phân tích các chỉ số như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết trung bình hoặc xếp hạng sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Đừng quên thực hiện các điều chỉnh sẽ phù hợp hơn với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Khi nói đến việc quản lý SLA, sử dụng phần mềm help desk như LiveAgent có thể giúp hợp lý hóa quá trình này rất nhiều. LiveAgent cung cấp các tính năng quản lý SLA cho phép bạn xác định và triển khai SLA một cách dễ dàng. Nó cũng cho phép ưu tiên hóa vé tự động dựa trên SLA, đảm bảo rằng các vé được phân loại và giải quyết một cách thích hợp.
Một điều quan trọng khác là tối ưu hóa hệ thống ưu tiên vé help desk của bạn để có thể nhanh chóng xác định các vấn đề hỗ trợ khẩn cấp. Các vấn đề khẩn cấp là những vấn đề yêu cầu sự chú ý ngay lập tức, vì chúng có tác động đáng kể đến trải nghiệm hoặc hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Ví dụ về các vấn đề khẩn cấp có thể bao gồm các lỗi hệ thống quan trọng, gián đoạn dịch vụ, vi phạm bảo mật, lỗi lớn ảnh hưởng đến một số lượng lớn khách hàng hoặc các trường hợp mà khách hàng không thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những loại vấn đề này nên có mức độ ưu tiên cao vì chúng có tác động nghiêm trọng đến khả năng hoạt động hoặc kinh doanh của khách hàng.
Để tạo điều kiện xác định nhanh chóng các vấn đề khẩn cấp, bạn có thể triển khai phần mềm help desk nâng cao như LiveAgent. Bằng cách tạo các tiêu chí được xác định rõ ràng để xác định các vấn đề khẩn cấp và tận dụng các tính năng tự động hóa, bạn có thể gắn cờ và escalate các vé ưu tiên cao để chú ý ngay lập tức.
Tự động hóa có thể giúp rất nhiều với ưu tiên hóa vé bằng cách loại bỏ nhu cầu các quy trình thủ công và đảm bảo xử lý vé nhất quán và hiệu quả. Ví dụ, thiết lập các quy tắc trong phần mềm help desk của bạn sẽ tự động gán các mức độ ưu tiên vé help desk dựa trên các tiêu chí được xác định trước của bạn. Điều này có thể bao gồm các từ khóa trong mô tả vé, mức độ đăng ký của khách hàng hoặc mức độ khẩn cấp được chỉ ra bởi khách hàng.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích nội dung và bối cảnh của vé để xác định mức độ khẩn cấp và tác động của chúng đối với khách hàng cũng có thể rất có lợi. Nó có thể đánh giá tầm quan trọng của vấn đề dựa trên ngôn ngữ được sử dụng trong vé, các từ khóa hoặc dữ liệu lịch sử.
AI cũng có thể giúp bạn tối ưu hóa ưu tiên hóa vé bằng cách cung cấp các khuyến nghị thông minh cho các đại diện hỗ trợ. Nó có thể gợi ý các phản hồi hoặc hành động thích hợp dựa trên nội dung vé và mức độ ưu tiên. Điều này có thể cải thiện thời gian phản hồi và giúp các đại diện cung cấp các giải pháp chính xác hơn.
Thúc đẩy tự phục vụ thông qua cơ sở kiến thức toàn diện có thể giảm số lượng vé ưu tiên thấp hơn mà bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn cần xử lý. Bằng cách trao quyền cho khách hàng tìm câu trả lời hoặc giải quyết các vấn đề phổ biến của riêng họ mà không cần gửi vé hỗ trợ, bạn giải phóng đội hỗ trợ của mình và cho họ thời gian để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Cơ sở kiến thức là một kho lưu trữ tập trung các thông tin như Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố, hướng dẫn video, hướng dẫn từng bước và hơn thế nữa. Bằng cách cung cấp cơ sở kiến thức được tổ chức tốt và dễ tìm kiếm, bạn cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự phục vụ cho phép họ tìm giải pháp cho các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và độc lập.
Bạn có thể tạo cơ sở kiến thức khách hàng thân thiện với người dùng và có thể tùy chỉnh bằng phần mềm cơ sở kiến thức của LiveAgent sẽ giúp bạn duy trì kho lưu trữ thông tin được tổ chức tốt. Với các tính năng như phân loại bài viết, chức năng tìm kiếm và chỉnh sửa nội dung dễ dàng, LiveAgent đơn giản hóa quá trình tạo tài nguyên tự phục vụ cho khách hàng của bạn.
Hiểu bối cảnh của các vấn đề là rất quan trọng để ưu tiên hóa thông minh hơn. Nó liên quan đến việc thu thập và phân tích thông tin liên quan về khách hàng, lịch sử của họ và vấn đề cụ thể mà họ đang phải đối mặt. Nó giúp bạn đánh giá tốt hơn mức độ khẩn cấp và tác động của vấn đề đối với khách hàng. Điều này cho phép bạn ưu tiên hóa vé một cách chính xác dựa trên tình huống tổng thể, thay vì chỉ dựa vào các tiêu chí được xác định trước hoặc hướng dẫn chung.
Đây là những điều cần chú ý để hiểu rõ hơn về các vấn đề:
Giao tiếp nội bộ hiệu quả đảm bảo rằng tất cả các thành viên của đội hỗ trợ của bạn nhận thức được cách ưu tiên hóa và xử lý vé. Nó thúc đẩy tính nhất quán và hiệu quả trong đội hỗ trợ của bạn. Khi mọi người hiểu các quy trình ưu tiên hóa, họ biết chính xác cách giải quyết các vấn đề khẩn cấp, dẫn đến quy trình làm việc hợp lý hóa.
Dưới đây là một số khía cạnh chính nên được giao tiếp:
Để nâng cao quản lý ưu tiên trong hệ thống vé help desk của bạn, sử dụng các giải pháp công nghệ có thể rất hiệu quả. Phần mềm nâng cao, chẳng hạn như LiveAgent, cung cấp các tính năng được thiết kế để cải thiện ưu tiên hóa vé và quản lý ưu tiên.
Thẻ và nhãn vé: LiveAgent cho phép bạn gán thẻ hoặc nhãn cho vé dựa trên mức độ ưu tiên, mức độ khẩn cấp hoặc các danh mục cụ thể khác — cho phép bạn dễ dàng xác định và sắp xếp vé.
Bộ lọc vé: LiveAgent cho phép bạn tạo và áp dụng các bộ lọc vé tùy chỉnh để ưu tiên hóa vé dựa trên các tiêu chí khác nhau như mức độ ưu tiên, trạng thái hoặc các phân khúc khách hàng cụ thể.
Quản lý SLA: Các tính năng quản lý SLA toàn diện ở đó để giúp bạn dễ dàng xác định, theo dõi và thực thi SLA. Bạn có thể đặt thời gian phản hồi và giải quyết cụ thể cho các mức độ ưu tiên khác nhau.
Quy tắc tự động hóa: Kết hợp tự động hóa có thể giúp bạn hợp lý hóa quản lý ưu tiên bằng cách tự động gán các mức độ ưu tiên vé help desk dựa trên các quy tắc được xác định trước. Điều này tiết kiệm thời gian và đảm bảo ưu tiên hóa vé nhất quán và chính xác.
Phân tích và báo cáo: LiveAgent cung cấp các chức năng phân tích và báo cáo chi tiết cho phép bạn có được những hiểu biết sâu sắc về thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng, giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa chiến lược quản lý ưu tiên của bạn.
Để cho bạn thấy cách ưu tiên hóa vé hoạt động trong thực tế, chúng tôi bao gồm các ví dụ về cách chúng tôi sử dụng các mức độ vé khác nhau trong LiveAgent.
Ưu tiên hóa vé là một khía cạnh quan trọng của hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong LiveAgent. Bằng cách đánh dấu vé là “ưu tiên cao” hoặc “khẩn cấp”, các đại diện có thể xác định và giải quyết các vấn đề quan trọng kịp thời. Dưới đây là một số ví dụ về các vấn đề có thể được gắn thẻ là “ưu tiên cao” hoặc “khẩn cấp” trong LiveAgent:
Khi vé được đánh dấu là “ưu tiên cao”, nó cho các đại diện biết rằng họ cần ưu tiên hóa nó so với các vé ít quan trọng hơn. Chúng tôi sử dụng thẻ này cho các khách hàng VIP hoặc bất kỳ khách hàng nào gặp phải vấn đề nghiêm trọng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng một số vấn đề ưu tiên cao có thể yêu cầu thời gian bổ sung để phân tích để tìm ra giải pháp tốt nhất.
Ngoài ra, các vé được gắn thẻ là “khẩn cấp” cho biết các vấn đề có tác động đáng kể đến doanh nghiệp và hoạt động của khách hàng, làm cho chúng thậm chí còn quan trọng hơn các trường hợp ưu tiên cao.
Trong LiveAgent, chúng tôi không đánh dấu vé là “ưu tiên thấp”. Bất kỳ vé nào không được đánh dấu là “ưu tiên cao” hoặc “khẩn cấp” đều được coi là vé ưu tiên thấp. Những vé này vẫn yêu cầu sự chú ý và giải quyết nhưng không cần hành động ngay lập tức, vì chúng không có tác động tiêu cực đáng kể nào đối với khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về các vấn đề ưu tiên thấp:
Tóm lại, trong bài viết này, chúng tôi bắt đầu bằng cách hiểu ưu tiên vé là gì và thảo luận về cách đặt ưu tiên cho các vé mới, phân loại chúng là cao, trung bình hoặc thấp dựa trên mức độ khẩn cấp và tác động của chúng. Chúng tôi cũng khám phá nhiều lợi ích của việc sử dụng ưu tiên vé, bao gồm phân bổ tài nguyên hiệu quả, cải thiện thời gian phản hồi, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, tăng năng suất và quy trình làm việc hợp lý hóa. Những lợi ích này góp phần vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao hơn.
Hơn nữa, chúng tôi cung cấp cho bạn hướng dẫn từng bước về cách thiết lập ưu tiên vé trong LiveAgent, và đề cập đến vai trò của Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ (SLA) trong ưu tiên hóa vé. Chúng tôi giải thích cách SLA giúp hình thành kỳ vọng của khách hàng, hướng dẫn thời gian phản hồi và đảm bảo xử lý vé kịp thời. Căn chỉnh ưu tiên vé với SLA là điều cần thiết để đáp ứng cam kết của khách hàng và duy trì giao tiếp minh bạch.
Để tối ưu hóa hệ thống ưu tiên vé help desk của bạn, chúng tôi đã thảo luận về các phương pháp hay nhất cho phép quản lý tài nguyên hiệu quả, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu suất của đội hỗ trợ. Và cuối cùng, chúng tôi cung cấp các ví dụ thực tế để minh họa hiệu quả của ưu tiên hóa vé trong các tình huống khác nhau, thể hiện tác động của nó đối với trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh.
Bạn đã sẵn sàng tối ưu hóa hệ thống ưu tiên vé help desk của mình chưa? Sau đó, hãy tận dụng bản dùng thử miễn phí 30 ngày của LiveAgent và khám phá cách nó có thể biến đổi các quy trình hỗ trợ khách hàng của bạn.
Hợp lý hóa quy trình hỗ trợ của bạn với quản lý ưu tiên nâng cao, tự động hóa SLA và khả năng định tuyến vé thông minh của LiveAgent.
Ưu tiên vé được sử dụng để xác định mức độ khẩn cấp và tầm quan trọng của vé hỗ trợ khách hàng. Nó giúp phân bổ tài nguyên, ưu tiên hóa khối lượng công việc và đảm bảo các sự cố quan trọng được giải quyết kịp thời. Nó cũng là một thành phần quan trọng khi phát triển Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ với khách hàng kinh doanh của bạn, cũng như đóng vai trò trong việc thiết kế quy trình escalation trong trường hợp SLA bị vi phạm.
Nó làm cho quá trình xử lý vé trở nên minh bạch hơn và giữ cho toàn bộ đội dịch vụ khách hàng cùng trang khi nói đến escalation. Ngoài ra, sử dụng ưu tiên vé có thể cải thiện thời gian phản hồi, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời giúp phân bổ tài nguyên tốt hơn.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Do đó, khi bạn thiết lập quy trình giải quyết các mối quan tâm của khách hàng dựa trên ưu tiên, bạn có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề cấp bách và khắc phục các vấn đề của khách hàng. Khi bạn liên tục cung cấp dịch vụ chất lượng cao, khách hàng của bạn sẽ nhận thấy điều đó. Một trải nghiệm khách hàng tồi tệ có thể ngăn cản khách hàng quay lại và kinh doanh với bạn.
SLA thường dựa trên ưu tiên hóa vé. Các doanh nghiệp chính thức hứa với khách hàng rằng sẽ giải quyết các vé có mức độ ưu tiên nhất định trong một khoảng thời gian nhất định. Nếu không, họ sẽ bị phạt. SLA giúp bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cũng như đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Đặt các hướng dẫn rõ ràng và hiển thị các ví dụ về các mức độ ưu tiên vé khác nhau và các tiêu chí liên quan của chúng. Bạn cũng có thể cung cấp các phiên đào tạo nơi bạn thảo luận về các tình huống thực tế và yêu cầu các đại diện dịch vụ khách hàng thực hành đánh giá ưu tiên. Thường xuyên cung cấp phản hồi và hỗ trợ để giúp họ phát triển kỹ năng của mình.
Trạng thái ưu tiên vé cho biết mức độ khẩn cấp hoặc tầm quan trọng được gán cho vé hỗ trợ khách hàng cụ thể. Nó giúp xác định và ưu tiên hóa các vé dựa trên tác động của chúng đối với khách hàng và doanh nghiệp. Các trạng thái ưu tiên thường được chia thành cao, trung bình và thấp, với các vé ưu tiên cao yêu cầu sự chú ý ngay lập tức, và các vé ưu tiên thấp được giải quyết với mức độ khẩn cấp thấp hơn.
Nó thường được xác định bởi các đại diện dịch vụ khách hàng dựa trên mức độ nghiêm trọng và tác động của vấn đề được báo cáo bởi khách hàng. Đó là trách nhiệm của đội hỗ trợ để đánh giá mức độ khẩn cấp và tầm quan trọng của vé và gán cho nó mức độ ưu tiên thích hợp.
Khám phá 17 phương pháp hay nhất của help desk năm 2025, bao gồm lựa chọn phần mềm phù hợp, tự động hóa quy trình, cung cấp hỗ trợ 24/7, đảm bảo bảo mật dữ liệu...
Hợp lý hóa hỗ trợ khách hàng với phần mềm web helpdesk! Quản lý vé, CRM, tài sản và phân tích để tăng hiệu quả và sự hài lòng....
Khám phá những điều cần thiết về hỗ trợ helpdesk với LiveAgent, phần mềm đa năng cung cấp quản lý ticket, tự động hóa và giao tiếp đa kênh để nâng cao sự hài lò...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
