Vé Hỗ Trợ

Các vé được xử lý bởi một nhân viên dịch vụ khách hàng, có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp hỗ trợ trong suốt quá trình cho đến khi vấn đề được giải quyết. Để trả lời câu hỏi vé hỗ trợ là gì, đây về cơ bản là các yêu cầu được gửi bởi khách hàng để giải quyết các vấn đề cụ thể, được theo dõi thông qua hệ thống quản lý vé để xử lý và giải quyết có tổ chức.

Các Yếu Tố Chính của Vé Hỗ Trợ

Nói chung, vé hỗ trợ chứa các thành phần sau:

Yêu Cầu hoặc Vấn Đề của Khách Hàng

Phần này là phần quan trọng nhất của vé hỗ trợ vì nó chứa mô tả về vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ khách hàng. Mô tả này sau đó được sử dụng bởi các nhân viên hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như đại diện dịch vụ khách hàng, để xác định cách tiến hành với vé cụ thể, mức độ ưu tiên là bao nhiêu và bộ phận nào chịu trách nhiệm cho loại vấn đề đó. Tương tác với khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc hiểu các mối quan tâm của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Cũng có khả năng thêm tệp đính kèm để cung cấp một số tài liệu trực quan có thể hữu ích trong việc giải quyết vấn đề.

Thông Tin Hệ Thống

Trong LiveAgent, một trong những yếu tố chính cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng là “Thông tin hệ thống” chứa dữ liệu về vé. Dữ liệu này bao gồm thông tin về vé bị hoãn, được gán lại cho một nhân viên khác, thay đổi SLA và nhiều hơn nữa. Nó cung cấp tính minh bạch, do đó các ghi chú hệ thống này không thể bị xóa.

Thông Tin Khách Hàng Liên Quan

Vé hỗ trợ cũng thường bao gồm thông tin liên hệ về khách hàng như tên đầy đủ, địa chỉ email, số điện thoại, vị trí và bất kỳ thông tin liên quan nào khác có thể giúp đội hỗ trợ cá nhân hóa phản hồi của họ. Kết hợp phần mềm dịch vụ khách hàng vào hệ thống hỗ trợ của bạn có thể giúp hợp lý hóa các quy trình, giảm thời gian phản hồi và nâng cao chất lượng tổng thể của hỗ trợ khách hàng. Trong LiveAgent, nếu không có tên được liên kết với một người liên hệ với đội hỗ trợ khách hàng của bạn, họ sẽ tự động được cấp một ID Khách hàng (ID Khách truy cập) và họ được công nhận dựa trên địa chỉ email hoặc số điện thoại của họ. Phục vụ khách hàng hiện đại đòi hỏi một trải nghiệm hỗ trợ liền mạch và hiệu quả, điều này được thực hiện thông qua thông tin khách hàng chính xác.

Số Vé

Như đã đề cập trước đó, mỗi vé có số vé duy nhất của nó giúp các nhân viên quản lý và theo dõi vé trong toàn bộ quá trình giải quyết. Sử dụng phần mềm quản lý vé có thể cải thiện đáng kể việc quản lý và tổ chức các vé hỗ trợ. Nó cũng giúp đảm bảo rằng không có vé nào bị bỏ qua, không được giải quyết, và khách hàng nhận được cập nhật về trạng thái của yêu cầu của họ. Nó cũng giúp đảm bảo rằng tất cả các vé được giải quyết kịp thời.

Danh Mục Vé

Bao gồm danh mục vé có thể giúp đội dịch vụ khách hàng gán vé cho bộ phận phù hợp và ưu tiên chúng để tạo ra một quy trình hiệu quả hơn về thời gian. Những vé này có thể được phân loại dựa trên bản chất của vấn đề, ví dụ, “hỗ trợ kỹ thuật”, cũng như các chủ đề, thẻ nhất định và nhân viên nào được gán cho vé cụ thể.

Các Loại Vé Hỗ Trợ Là Gì?

Có nhiều loại vé khác nhau yêu cầu một cách tiếp cận khác nhau từ các đại diện dịch vụ khách hàng dựa trên vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách phân loại vé, các nhân viên có thể quản lý hiệu quả những vé này và đi đến giải pháp nhanh hơn. Ví dụ, một đại diện dịch vụ có thể xử lý các vé hỗ trợ kỹ thuật trong khi một đại diện khác tập trung vào các vé hỗ trợ thanh toán và thanh toán. Thêm “cuộc trò chuyện với khách hàng” vào lịch sử vé cho phép các đại diện xem bối cảnh đầy đủ của vấn đề và cung cấp phản hồi được cá nhân hóa hơn.

Dưới đây là một số ví dụ phổ biến về một số loại vé hỗ trợ khách hàng mà khách hàng có thể gửi:

Vé Hỗ Trợ Kỹ Thuật

Vé hỗ trợ kỹ thuật thường liên quan đến các vấn đề liên quan đến một vấn đề với sản phẩm và chức năng của nó hoặc một số thông số kỹ thuật. Nó có thể là một vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng và giảm chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Để đưa ra một ví dụ, khách hàng có thể gửi loại vé này khi họ gặp vấn đề trong việc thiết lập phần mềm hoặc dịch vụ của họ. Những vé này nên có mức độ ưu tiên cao vì nó phản ánh rất nhiều dịch vụ khách hàng của bạn.

Vé Hỗ Trợ Thanh Toán và Thanh Toán

Như tên gợi ý, những vé này liên quan đến các vấn đề với các quy trình thanh toán và thanh toán. Một ví dụ có thể là khi khách hàng bị tính phí quá mức cho sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc nếu thanh toán không thực hiện được. Thỉnh thoảng, một yêu cầu hỗ trợ đến có thể là về khách hàng cần làm rõ hóa đơn của họ hoặc tìm kiếm thông tin về các phương thức thanh toán có sẵn. Những vé này nên được xử lý một cách cẩn thận và chuyên nghiệp, vì chúng liên quan trực tiếp đến khía cạnh tài chính của trải nghiệm khách hàng.

Bán Hàng

Những vé này cũng có thể được gọi là vé Tiền bán hàng, và chúng chủ yếu đến từ những người quan tâm đến việc mua sản phẩm của bạn và chúng dành cho các đại diện bán hàng của bạn. Những vé này bao gồm các câu hỏi về giá cả, mua hàng, các câu hỏi chung liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty của bạn cung cấp hoặc các câu hỏi về thiết lập ban đầu.

Cách Giải Quyết Vé Hỗ Trợ Nhanh Hơn

Mục tiêu là giải quyết vé hỗ trợ càng nhanh càng tốt vì nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm tổng thể. Nhu cầu của khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định tốc độ mà vé hỗ trợ cần được giải quyết. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể sử dụng những mẹo đơn giản này để giảm thời gian giải quyết trung bình:

Đặt Ưu Tiên Rõ Ràng

Khi một nhân viên bị ngập bởi nhiều vé khách hàng cùng một lúc, họ cần phải đưa ra quyết định và học cách ưu tiên. Họ cần xem xét một số yếu tố và tự hỏi mình những câu hỏi sau:

• Sẽ mất bao lâu để giải quyết một vấn đề nhất định?
• Có bao nhiêu người bị ảnh hưởng bởi cùng một vấn đề?
• Những hậu quả có thể xảy ra nếu vé không được giải quyết trong thời gian dài?

Sau khi đánh giá mức độ nghiêm trọng của vé và tác động tiềm tàng của nó đối với doanh nghiệp, các nhân viên có thể đánh dấu vé là ưu tiên thấp, trung bình hoặc cao để giữ mọi thứ rõ ràng và được tổ chức. Các truy vấn khách hàng được đánh dấu là ưu tiên cao cần được giải quyết càng sớm càng tốt.

Một cách để tối ưu hóa ưu tiên vé của bạn là xác định và đặt SLA (Thỏa thuận Mức Dịch vụ). Đây thường là những thỏa thuận giữa công ty và khách hàng, và chúng xác định khung thời gian trong đó vé cần được trả lời hoặc hoàn toàn giải quyết. Chúng cũng có thể được tùy chỉnh tùy thuộc vào nhóm khách hàng.

Sử Dụng Phản Hồi Được Chuẩn Bị Sẵn

Phản hồi được chuẩn bị sẵn là các mẫu tin nhắn được viết trước giúp đội hỗ trợ khách hàng của bạn nâng cao năng suất, cải thiện thời gian phản hồi và tiết kiệm thời gian. Chúng chủ yếu được sử dụng để phản hồi nhanh chóng các yêu cầu phổ biến và các câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên, cũng quan trọng là phải cá nhân hóa những tin nhắn này thay vì chỉ sao chép và dán chúng để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Triển Khai Tự Động Hóa

Hệ thống vé hỗ trợ help desk thường bao gồm các tính năng tự động hóa cung cấp giải pháp nhanh hơn. Từ định tuyến vé đến gán vé hoặc cập nhật trạng thái tự động, bạn có thể sử dụng những tính năng này để tăng tốc độ quá trình, tự động hóa các tác vụ thường xuyên và do đó đội hỗ trợ của bạn sẽ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn cần sự chú ý của họ. Bạn cũng có thể đặt phản hồi tự động để cho khách hàng biết rằng tin nhắn của họ đã được nhận và được xác nhận.

Cung Cấp Các Tùy Chọn Tự Phục Vụ

Một cách khác để giải quyết vé hỗ trợ nhanh hơn là cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng của bạn, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến thức thân thiện với người dùng. Ở đây, họ có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và các vấn đề trước khi liên hệ với các đại diện hỗ trợ khách hàng. Các nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng “Gợi ý cơ sở kiến thức” và gửi cho khách hàng một liên kết sẽ chuyển hướng họ trực tiếp đến một bài viết cơ sở kiến thức có liên quan. Điều này có thể giảm khối lượng vé đến và nó để lại nhiều thời gian hơn cho các nhân viên tập trung vào các câu hỏi phức tạp hơn.

Tuy nhiên, điều quan trọng là giữ các bài viết cơ sở kiến thức của bạn được cập nhật để đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm thấy thông tin liên quan và câu trả lời cho các vấn đề của họ.

Sử Dụng Công Cụ Cộng Tác

Những công cụ cộng tác này có thể bao gồm trò chuyện nội bộ, chia sẻ ghi chú, chia sẻ tệp và tài liệu. Chúng giúp đội của bạn làm việc cùng nhau và chia sẻ kiến thức và hiểu biết của họ để giải quyết vé nhanh hơn. Họ cũng có thể chia sẻ thông tin bổ sung từ các cuộc gọi video hoặc cuộc gọi điện thoại cần thiết để hiểu và giải quyết vấn đề.

Với phần mềm quản lý help desk, nhân viên từ các bộ phận khác nhau có thể có cái nhìn rõ ràng về ai đang làm việc trên cái gì. Nó cũng cho phép bạn sử dụng các nhãn khác nhau, ưu tiên vé, gửi các tin nhắn được chuẩn bị sẵn và cộng tác theo cách hiệu quả và hiệu suất hơn.

Lợi Ích của Việc Sử Dụng Vé Hỗ Trợ Là Gì?

Vé hỗ trợ có lợi không chỉ cho các đại diện hỗ trợ khách hàng mà còn cho khách hàng, cũng như toàn bộ doanh nghiệp.

Lợi ích chính cho khách hàng là khi họ gửi một vé, nó có ID duy nhất mà họ có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo khi nói chuyện với các nhân viên khác nhau. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian vì không cần phải lặp lại toàn bộ vấn đề từ đầu.

Khi nói đến các nhân viên hỗ trợ, họ có thể dễ dàng theo dõi vấn đề từ đầu đến cuối, điều này làm cho công việc của họ được tổ chức hơn. Vé hỗ trợ cũng cung cấp cho các đội dịch vụ khách hàng quyền truy cập dễ dàng vào thông tin khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ cao hơn dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên.

Các doanh nghiệp cũng được hưởng lợi từ việc cung cấp dịch vụ vé hỗ trợ. Họ có thể thấy hiệu suất của các nhân viên của họ, phân tích những truy vấn khách hàng phổ biến nhất là gì, và do đó họ có thể thực hiện những cải tiến cần thiết.

Nói một cách đơn giản, vé hỗ trợ là một công cụ có giá trị cung cấp một số lợi ích cho đội hỗ trợ khách hàng, cũng như khách hàng, vì chúng có thể cải thiện toàn bộ trải nghiệm hỗ trợ. Hãy xem xét một số ví dụ khác về những lợi ích liên quan đến việc sử dụng vé hỗ trợ:

Tăng Cường Tổ Chức và Hiệu Quả

Sử dụng hệ thống quản lý vé hỗ trợ khách hàng cung cấp một vị trí tập trung để quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đến. Tất cả các tương tác với khách hàng, chẳng hạn như email, trò chuyện trực tiếp, cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội và hơn thế nữa, được tổ chức và quản lý từ một nơi.

Vé hỗ trợ là một cách tuyệt vời để khách hàng gửi các yêu cầu của họ, và chúng giúp dễ dàng tự động hóa các tác vụ hàng ngày để tăng năng suất của đội của bạn. Các công cụ quản lý vé giúp dễ dàng hơn nhiều để gán từng vé cho một bộ phận hoặc nhân viên cụ thể, ưu tiên các vé quan trọng nhất và đảm bảo rằng tất cả các vé được trả lời và giải quyết kịp thời.

Cải Thiện Giao Tiếp

Vì tất cả các vé khách hàng được lưu trữ ở một vị trí tập trung, nó giúp cung cấp giao tiếp dễ dàng hơn giữa các đại diện công ty và khách hàng của họ. Trong trường hợp vé cần được chuyển cho một nhân viên khác, họ sẽ có quyền truy cập vào giao tiếp trước đó để khách hàng không cần phải lặp lại vấn đề lại, và do đó nó cũng tiết kiệm thời gian. Điều này dẫn đến giao tiếp hiệu quả và hiệu suất hơn.

Theo Dõi Tốt Hơn Các Vấn Đề và Giải Pháp

Bằng cách sử dụng ID vé duy nhất được gán bởi hệ thống và phân loại vé dựa trên ưu tiên và bản chất của chúng, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng theo dõi tiến trình của mỗi vấn đề và đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu khách hàng được giải quyết kịp thời. Hơn nữa, bạn có thể theo dõi hiệu suất của đội của mình, xác định các xu hướng và các vấn đề định kỳ, điều này cho phép bạn thực hiện những cải tiến cần thiết và chủ động giải quyết các vấn đề phổ biến trước khi chúng trở nên quan trọng hơn.

Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, và mỗi tổ chức nên cố gắng cung cấp trải nghiệm cấp cao cho khách hàng của họ. Nó có thể cung cấp cho bạn một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của bạn. Sử dụng vé hỗ trợ là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài lệ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm tổng thể của họ. Khách hàng có thể theo dõi trạng thái của yêu cầu của họ thông qua ID vé, họ có thể nhận được cập nhật về tiến trình, và nó ngăn họ lặp lại vấn đề của họ trong trường hợp họ được chuyển đến một bộ phận hoặc nhân viên khác. Tất cả những khía cạnh này có thể cải thiện trải nghiệm của họ trong suốt quá trình giải quyết. Những khách hàng này sau đó có nhiều khả năng trung thành với công ty của bạn và nói những lời tốt về cách trải nghiệm tốt của họ.

Các Thực Hành Tốt Nhất Để Quản Lý Vé Hỗ Trợ Là Gì?

Quản lý vé hỗ trợ rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu khách hàng được xem xét và giải quyết một cách hiệu quả và kịp thời. Áp dụng các thực hành tốt nhất của service desk có thể cải thiện đáng kể hiệu quả và hiệu suất của hệ thống quản lý vé của bạn. Dưới đây là một số ví dụ về các thực hành tốt nhất để quản lý vé hỗ trợ:

Thiết Lập Phản Hồi Tự Động

Khi nói đến các thực hành tốt nhất để quản lý vé và xử lý vé, các tính năng tự động hóa rất tuyệt vời nếu bạn sử dụng chúng hết công suất. Phản hồi tự động có thể được thiết lập để gửi xác nhận cho khách hàng rằng vé của họ đã được nhận. Tin nhắn này cũng có thể được cá nhân hóa bằng cách cung cấp thời gian phản hồi ước tính và cập nhật giữ cho khách hàng được thông báo và giảm bất kỳ yêu cầu theo dõi bổ sung nào.

Phân Loại và Ưu Tiên Vé

Phân loại và ưu tiên vé rất quan trọng để đảm bảo rằng bạn không chọn vé một cách ngẫu nhiên và bỏ lỡ các vé quan trọng hoặc khẩn cấp. Tất cả điều này có thể được tránh bằng cách đánh dấu các vé khẩn cấp là ưu tiên cao, và do đó các nhân viên biết rằng những vé đó cần sự chú ý ngay lập tức. Bằng cách phân loại vé dựa trên bản chất của vấn đề, đội dịch vụ khách hàng có thể đảm bảo rằng bộ phận và nhân viên phù hợp với kinh nghiệm và kiến thức thích hợp được gán cho các vé để cung cấp hỗ trợ tốt nhất.

Trong LiveAgent, bạn có thể thấy tầm quan trọng của vé dựa trên SLA đã được thiết lập giữa công ty và khách hàng của bạn. Những vé đã chờ đợi câu trả lời lâu nhất, nằm ở đầu danh sách để đảm bảo rằng chúng nhận được sự chú ý cần thiết.

Sử Dụng Phân Tích Vé

Phân tích vé cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị về các lĩnh vực cần sự chú ý và cải tiến. Bạn có thể theo dõi dữ liệu như khối lượng vé, tỷ lệ giải quyết, thời gian phản hồi trung bình, thời gian xử lý vé trung bình, tỷ lệ escalation vé và hơn thế nữa. Bằng cách phân tích những số liệu quan trọng này, bạn sẽ có thể chủ động xác định các lĩnh vực có vấn đề tiềm tàng và tránh chúng trước khi chúng trở nên quan trọng.

Trong LiveAgent, bạn có thể chẳng hạn thấy “Báo cáo kênh” rất hữu ích để có được cái nhìn sâu sắc về kênh giao tiếp nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất (trò chuyện trực tiếp, Facebook, email, v.v.)

Giữ Khách Hàng Được Thông Báo

Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài giữa một doanh nghiệp và khách hàng của nó là giao tiếp. Khách hàng nên nhận được cập nhật thường xuyên, ngay cả khi không có tiến trình đáng kể trong trạng thái của vé của họ. Nó giữ cho họ được thông báo, và do đó họ không cần phải gửi thêm các yêu cầu theo dõi và yêu cầu biết trạng thái hiện tại của vấn đề của họ.

Cung Cấp Hỗ Trợ Được Cá Nhân Hóa

Khi khách hàng nhận được hỗ trợ được cá nhân hóa có tính đến vấn đề cụ thể của họ, nó làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao hơn bởi công ty của bạn. Điều này có thể dễ dàng thực hiện bằng cách xem xét lịch sử của mỗi khách hàng riêng lẻ và cung cấp các giải pháp được nhắm mục tiêu dựa trên nhu cầu cụ thể của họ. Cung cấp hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa sẽ giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và trung thành cũng như cải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Kết Luận

Vé hỗ trợ là một công cụ tuyệt vời cho đội hỗ trợ khách hàng để quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đến một cách hiệu quả và hiệu suất. Nó cũng giúp cải thiện giao tiếp và tổ chức trong công ty, theo dõi các vấn đề và phân tích các số liệu khác nhau giúp thực hiện những cải tiến cần thiết.

Có nhiều lợi ích đi kèm với việc triển khai vé hỗ trợ, chẳng hạn như cải thiện hiệu quả trong hỗ trợ khách hàng, cải thiện giao tiếp, giải quyết vấn đề tốt hơn và quan trọng nhất là cải thiện và trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.

Bạn cũng có thể triển khai một số thực hành tốt nhất để quản lý vé hỗ trợ để tối đa hóa tác động mà chúng có thể có. Những điều này có thể bao gồm thiết lập phản hồi tự động, sử dụng phân tích vé, phân loại và ưu tiên vé, và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa.

Tất cả những điều này kết hợp lại là lý do tại sao ngày càng nhiều công ty có kích thước khác nhau và từ các ngành công nghiệp khác nhau đang sử dụng công cụ quản lý vé và vé hỗ trợ như một phần của chiến lược của họ.