Predictive Dialer

Hệ thống predictive dialing sử dụng các số liệu cuộc gọi khác nhau, các thuật toán đặc biệt và các công thức toán học để dự báo khi nào một tác nhân trở nên có sẵn để nhận cuộc gọi điện thoại, và sau đó điều chỉnh tốc độ gọi tương ứng. Khả năng của hệ thống dự đoán khi nào tác nhân có thể nhận cuộc gọi tiếp theo là điều phân biệt predictive dialer với các chế độ gọi tự động khác. Do đó, nếu phần lớn các tác nhân đang tham gia vào các cuộc trò chuyện, predictive dialer sẽ điều chỉnh phạm vi tiếp cận của nó (chậm lại hoặc thậm chí dừng) cho đến khi các tác nhân trở nên có sẵn lại.

Các cuộc gọi auto dialer đã được sử dụng trong khoảng 30 năm. Khi được phát minh, chúng chủ yếu được sử dụng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là cho mục đích thu hồi nợ. Ngày nay, phần mềm predictive dialer có thể được tìm thấy trong các tổng đài hỗ trợ nhiều tổ chức khác nhau trong các ngành khác nhau như tiếp thị từ xa, du lịch và du lịch, ngân hàng và tài chính, thế chấp và bảo hiểm, v.v.

Các Tính Năng của Predictive Dialer

Phần mềm tổng đài dựa trên đám mây điển hình bao gồm predictive outbound dialer sẽ cung cấp các tính năng cơ bản sau:

• Tỷ lệ tốc độ: cho phép tăng hoặc giảm số lượng cuộc gọi đi cho mỗi tác nhân để tối ưu hóa hiệu quả của tác nhân.
• Hiển thị CRM: cho phép các tác nhân dễ dàng truy cập từng bản ghi khách hàng với tất cả thông tin có sẵn để phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn.
• Gọi dựa trên bộ lọc: cho phép lọc các số dựa trên múi giờ và mã vùng của chúng.
• Phát hiện máy trả lời tự động: xác định xem cuộc gọi đã được nhấc máy bởi một người thực sự hay máy trả lời tự động.
• Thả tin nhắn thoại: cho phép thả các tin nhắn được ghi sẵn cho khách hàng.
• Ghi âm cuộc gọi: cho phép ghi âm cuộc gọi và xem lại chúng sau này cho mục đích giám sát và đào tạo tác nhân.
• Giám sát cuộc gọi: cho phép các trình quản lý tổng đài giám sát số lượng cuộc gọi đi và xem trước chất lượng của chúng.
• Lên lịch gọi lại và nhắc nhở: cho phép lên lịch thời gian gọi lại và đặt nhắc nhở.
• Báo cáo và phân tích: cho phép tạo các loại báo cáo khác nhau, bao gồm báo cáo thời gian thực để theo dõi hiệu suất tác nhân và xác định các khu vực cần cải thiện.

Lợi Ích của Predictive Dialer

Nhiều Cuộc Gọi Hơn Mỗi Giờ

So với gọi thủ công, predictive dialing giải phóng các tác nhân khỏi phải gọi từng số từ danh sách liên hệ thủ công. Điều đó có nghĩa là hiệu quả của các tác nhân tăng lên vì họ có thể thực hiện nhiều cuộc gọi bán hàng hơn mỗi giờ.

Thời Gian Nói Chuyện Của Tác Nhân Nhiều Hơn

Phần mềm predictive dialing có thể cải thiện đáng kể năng suất tác nhân gọi đi bằng cách tăng thời gian nói chuyện của tác nhân và giảm thời gian chờ. Trên thực tế, predictive dialing có thể tăng mức sử dụng tác nhân lên 57 phút mỗi giờ, chỉ có 5% thời gian chờ.

Nhiều Giải Quyết/Chuyển Đổi Hơn

Số lượng cuộc gọi tăng lên mà đội bán hàng của bạn có thể nhấc máy trong một giờ và nhiều thời gian hơn dành cho việc tương tác với khách hàng cuối cùng có nghĩa là nhiều vấn đề được giải quyết hơn và nhiều khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành doanh số bán hàng.

Giảm Chi Phí Trên Mỗi Cuộc Gọi

Hiệu quả tác nhân được tối đa hóa, thời gian chờ ít hơn, thời gian nói chuyện thực tế nhiều hơn và nhiều cuộc gọi/giải quyết hơn mỗi giờ tự nhiên dẫn đến giảm chi phí trên mỗi cuộc gọi, điều này luôn là mối quan tâm chính của các tổng đài gọi đi.

Những Hạn Chế của Predictive Dialer

Mặc dù predictive dialer có nhiều lợi ích, nhưng chúng cũng được biết đến với một số nhược điểm lớn. Hạn chế lớn nhất xuất phát từ bản chất của predictive dialer không cung cấp cho các tác nhân bối cảnh về người ở đầu kia trước khi kết nối cuộc gọi. Do đó, gọi cho những khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mà không chuẩn bị ngăn cản các tác nhân có những cuộc trò chuyện hiệu quả, có bối cảnh và có ý nghĩa và thường dẫn đến ít hoặc không có tác động đến khách hàng tiềm năng.

Vì các hệ thống predictive dialing tập trung vào số lượng hơn là chất lượng, chúng không phải là giải pháp tốt nhất cho các doanh nghiệp bán các sản phẩm có giá trị cao và ưu tiên cao trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.

Predictive Dialer Có Hợp Pháp Không?

Mặc dù predictive dialer là hợp pháp, nhưng Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng Điện thoại (TCPA) hạn chế các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng auto dialer, bao gồm predictive dialer, không được thực hiện các cuộc gọi không được mời đến số điện thoại di động mà không có sự đồng ý bằng văn bản trước từ người nhận cuộc gọi. Điều đó bao gồm cả các cuộc gọi tiếp thị từ xa và không phải tiếp thị từ xa.

Ngoài ra, predictive dialer không thể gọi các số được đăng ký với Sổ đăng ký Không gọi Quốc gia. Các tổng đài liên hệ đi sử dụng predictive dialer trong các chiến dịch gọi đi của họ phải tuân thủ các quy định này.

Predictive Dialer Có Giá Bao Nhiêu?

Giá của hệ thống predictive dialer phụ thuộc vào việc bạn chọn giải pháp tại chỗ hay được lưu trữ. Predictive dialer tại chỗ có thể được mua dưới dạng một phần của gói phần mềm tổng đài phức tạp hoặc một sản phẩm độc lập, và có thể có giá từ khoảng 3.000 đến 300.000 đô la.

Nếu bạn chọn predictive dialer được lưu trữ, nó có thể có giá cho doanh nghiệp của bạn từ 15 đến 250 đô la trên mỗi tác nhân mỗi tháng, dựa trên quy mô của tổng đài, số lượng tác nhân, dịch vụ và tính năng bổ sung (như tích hợp CRM, công cụ phân tích, v.v.). Một số chi phí bổ sung có thể bao gồm phí thiết lập, phí đường dài và phí theo phút.

Làm Cách Nào Để Thiết Lập Predictive Dialer?

Để bắt đầu sử dụng predictive dialer, bạn cần chọn giữa các giải pháp predictive dialer tại chỗ và được lưu trữ tùy thuộc vào các thông số kỹ thuật kinh doanh của bạn. Sau khi bạn đã chọn nhà cung cấp phần mềm predictive dialer dựa trên yêu cầu tổng đài của mình, bạn có thể bắt đầu thiết lập predictive dialer của mình.

Để làm điều đó, bạn cần:

1. Nhập danh sách liên hệ hoặc tích hợp phần mềm với CRM hiện tại của bạn, nếu tùy chọn đó có sẵn
2. Thêm kịch bản gọi
3. Thiết lập một chiến dịch gọi đi
4. Chạy nó

Bạn có thể điều chỉnh cấu hình predictive dialer của mình theo nhu cầu cụ thể của bạn. Các tác nhân nên nhận được đào tạo thích hợp về cách hệ thống hoạt động, cách sử dụng nó và những gì được mong đợi từ họ.

Sự Khác Biệt Giữa Predictive Dialer và Progressive Dialer Là Gì?

Cả predictive dialer và progressive dialer đều là hai trong số các hệ thống gọi tự động phổ biến nhất được sử dụng bởi các tổng đài gọi đi.

Với chế độ predictive outbound dialing, hệ thống sử dụng thuật toán thống kê để dự đoán tính khả dụng của tác nhân và đặt nhiều cuộc gọi cùng một lúc cho mỗi tác nhân ngay cả trước khi tác nhân trở nên có sẵn.

Progressive dialer không dựa vào bất kỳ thuật toán nào vì gọi được thực hiện trong thời gian thực. Hệ thống chỉ đặt một cuộc gọi đi cho mỗi tác nhân có sẵn và chỉ khi tác nhân trở nên có sẵn để xử lý cuộc gọi tiếp theo.

Mặc dù predictive dialer đôi khi có thể để những khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng chờ đợi mà không có tác nhân tự do để nói chuyện, progressive dialer đảm bảo các tác nhân luôn có sẵn.

Xem Video Về Predictive Dialer

Phần mềm predictive dialer và help desk giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng. Phần mềm predictive dialer tự động hóa quá trình gọi khách hàng để tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả. Nó sử dụng các thuật toán được hỗ trợ bởi AI để định tuyến cuộc gọi đến tác nhân phù hợp và ước tính khi nào cuộc gọi tiếp theo sẽ được thực hiện. Phần mềm help desk giúp các đội dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nó cung cấp một giao diện thống nhất để các đại diện dịch vụ khách hàng quản lý nhiều kênh như email, phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện. Nó cũng cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích mạnh mẽ để cho phép các doanh nghiệp đo lường và cải thiện hiệu suất dịch vụ khách hàng.