Quan Hệ Khách Hàng
Khám phá những điều cơ bản về quan hệ khách hàng với hướng dẫn toàn diện của chúng tôi! Tìm hiểu sự khác biệt giữa quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng, khá...
19 phút đọc
Customer support
Customer Service
+1
Mối quan hệ khách hàng là gì?
Mối quan hệ khách hàng - cách mà một doanh nghiệp và khách hàng của nó cảm nhận và hành xử với nhau trong một khoảng thời gian, và tác động của điều này đối với doanh nghiệp.
Mối quan hệ khách hàng là một loại mối quan hệ đặc biệt. Nó bắt đầu khi khách hàng bắt đầu giao dịch với công ty của bạn. Mỗi công ty chịu trách nhiệm xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác của khách hàng với công ty đều có tác động đến khách hàng. Mối quan hệ bao gồm hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật và giao tiếp tiếp thị. Mối quan hệ khách hàng có thể được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng.
Lợi Ích của Mối Quan Hệ Khách Hàng Tốt
- Lợi thế cạnh tranh - Nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh thông qua mối quan hệ khách hàng vượt trội
- Giữ chân khách hàng - Giữ khách hàng quay lại để tái lập mua hàng
- Lòng trung thành của khách hàng - Xây dựng những người ủng hộ thương hiệu sẽ giới thiệu bạn cho những người khác
- Tăng doanh thu - Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn và có giá trị suốt đời cao hơn
- Khách hàng mới - Khách hàng hài lòng giới thiệu bạn bè và gia đình
- Nhận thức thương hiệu - Mối quan hệ mạnh mẽ khuếch đại thông điệp thương hiệu của bạn
- Sự hài lòng của khách hàng - Khách hàng hạnh phúc là nền tảng của thành công kinh doanh
Các Nguyên Tắc của Mối Quan Hệ Khách Hàng Tốt Là Gì?
- Lắng nghe tích cực - Thực sự nghe những gì khách hàng của bạn đang nói và hiểu nhu cầu của họ
- Thể hiện đồng cảm - Đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản hồi với sự hiểu biết
- Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa - Đối xử với mỗi khách hàng như một cá nhân có nhu cầu độc đáo
- Hiểu biết/biết khách hàng của bạn - Sử dụng các hệ thống CRM để duy trì dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng toàn diện
Làm Thế Nào Để Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng?
Tự Động Hóa Quy Trình
Để giữ chân khách hàng, công ty của bạn cần thiết lập các quy trình tự động hóa. Hãy chia chúng thành các danh mục để giải thích điều này. Có thể có “tự động hóa nội bộ” và “tự động hóa bên ngoài”.
Tự động hóa nội bộ là để làm cho các quy trình nội bộ hoạt động trơn tru. Ví dụ, đối với các bộ phận và đại lý khác nhau, bạn có thể đặt phân phối vé tự động. Điều này giúp các đại lý của bạn làm việc hiệu quả.
Mặt khác, tạo tự động hóa bên ngoài, chẳng hạn như tiếp thị qua email, có thể giúp bạn giữ liên lạc với khách hàng của mình. Cả hai quy trình tự động hóa đều có một điểm chung, đó là chúng giúp bạn giữ chân khách hàng theo những cách khác nhau.
Chia Sẻ Dữ Liệu Khách Hàng với Các Bộ Phận Khác Nhau
Để chia sẻ dữ liệu khách hàng một cách an toàn, bạn có thể sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng. Phần mềm này sẽ giúp bạn tạo SLA, Quy tắc và hơn thế nữa. Do đó, thông tin khách hàng sẽ chỉ được chia sẻ với các nhân viên/bộ phận được phép xem điều này.
Cá Nhân Hóa Mỗi Trải Nghiệm Khách Hàng
Dưới đây là một số cách để tạo trải nghiệm khách hàng cá nhân:
- Gọi khách hàng bằng tên đầu tiên của họ - Sử dụng tên của họ để làm cho các tương tác cảm thấy cá nhân
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn - Tận dụng thông tin bạn có về họ
- Giữ nó tích cực - Duy trì tông giọng vui vẻ, hữu ích trong tất cả các tương tác
- Tùy chọn/trải nghiệm tự phục vụ - Trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp độc lập
Giao Tiếp
Giao tiếp là chìa khóa trong bất kỳ mối quan hệ nào. Vì vậy, không nên ngạc nhiên khi nó không khác với mối quan hệ khách hàng. Để thiết lập những điều này, bạn cần giao tiếp với khách hàng trên nhiều nền tảng. Ví dụ: Facebook, Twitter, Email hoặc trong cuộc sống thực. Ở mọi nơi bạn có cơ hội! Đây là nơi dịch vụ khách hàng của bạn thường xuất hiện.
Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Có Thể Giúp Mối Quan Hệ Khách Hàng Của Bạn Như Thế Nào?
Có thể khó khăn cho dịch vụ khách hàng để chăm sóc tất cả các yêu cầu của khách hàng. Trên hết, họ cần tương tác với khách hàng trên các bài đăng khác nhau trên phương tiện truyền thông xã hội. Do đó, việc có phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp họ ưu tiên tầm quan trọng của các vé và vẫn quản lý để trả lời các bài đăng từ phương tiện truyền thông xã hội hoặc các nền tảng khác.
Phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent, có thể tự động phân phối các vé. Công ty của bạn có thể đặt các tùy chọn của họ dựa trên nhu cầu của họ. Điều này đảm bảo bạn tương tác với khách hàng của mình trong khi cũng trả lời các yêu cầu khách hàng thông thường.
Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng Mạnh Mẽ
Xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ là điều quan trọng đối với thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Giống như trong một mối quan hệ cam kết, nó đòi hỏi phải nuôi dưỡng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng hợp lý hóa hỗ trợ, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và theo dõi các tương tác, cải thiện thời gian phản hồi và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Đầu tư vào các công cụ như vậy thể hiện cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng cường mối quan hệ khi doanh nghiệp phát triển.
