Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi là ai?
Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi là người quản lý hoạt động của tổng đài cuộc gọi, tác vụ hàng ngày của họ, và các nhân viên xử lý các cuộc gọi. Họ duy trì sự trật tự tại các Tổng đài cuộc gọi, khắc phục các sự cố mà quy trình vận hành có thể có, cũng như dẫn dắt Tổng đài cuộc gọi hoạt động đúng hướng.
Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi cần khai thác tối đa đội ngũ của họ. Hầu hết các Tổng đài cuộc gọi được chia thành các nhóm nhỏ với các nhiệm vụ được giao, và trách nhiệm của người làm Quản lý tổng đài cuộc gọi chính là giám sát mọi hoạt động diễn ra ở các nhóm khác nhau và hỗ trợ những người vận hành đạt được mục tiêu của họ.
Hiện nay, công việc của người Quản lý tổng đài cuộc gọi khá là thách thức, vì có nhiều người phụ thuộc vào hướng dẫn của họ, nhưng tỷ lệ thành công nhìn chung phụ thuộc và hiệu suất làm việc của người quản lý này. Làm quản lý của tại một Tổng đài cuộc gọi đến là một công việc đầy thử thách, vậy nên hầu hết các bản mô tả công việc của Quản lý tổng đài cuộc gọi yêu cầu một số kinh nghiệm trong lĩnh vực và hiểu biết thường thức được sử dụng trong ngành phần mềm ví dụ như LiveAgent.
Bên cạnh đó, Quản lý tổng đài cuộc gọi có thể là một cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn, vì các quản lý tổng đài liên hệ này thường được trả lương cao cho công việc của họ. Có thể nói rằng Quản lý tổng đài cuộc gọi là những người bản lĩnh, có chính kiến lãnh đạo, tự tin với kỹ năng giao tiếp hiệu quả và có một tầm nhìn đầy trách nhiệm với nghệ nghiệp của họ.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Quản trị tổng đài cuộc gọi là gì?
Quản trị tổng đài cuộc gọi là một vị trí phổ biến trong mọi Tổng đài cuộc gọi. Người đóng vai trò như quản lý tổng đài cuộc gọi phải xử lý nhiều tác vụ, phần lớn trong số đó là:
- Quản lý các hoạt động hàng ngày
- Điều hướng lực lượng lao động
- Đào tạo các nhân viên mới
- Xử lý các tương tác của khách hàng
- Tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của Tổng đài cuộc gọi
- Phân tích hiệu suất quản trị
Bên cạnh những việc trên, quản lý tổng đài cuộc gọi liên hệ trực tiếp đến cả nhân viên của tổng đài cuộc gọi và khách hàng mà họ đang phục vụ – và có nhiệm vụ sắp xếp hợp lý các giao tiếp giữa hai bên và cải thiện tỷ lệ doanh thu.
Làm thế nào để tuyển dụng được Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có kỹ năng?
Nếu bạn đang vận hành một Tổng đài cuộc gọi, bạn sẽ cần một số Quản Lý Tổng Đài Cuộc gọi tại-chỗ nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình nâng mức hài lòng khách hàng lên một tầm cao mới. Hiện tại, điều này nghe có vẻ dễ thực hiện, nhưng tuyển một Quản lý tổng đài cuộc gọi thiếu kỹ năng có thể là một thảm hoạ cho doanh nghiệp của bạn, vậy nên bạn cần phải hết sức tập trung vào người mà bạn dự định tuyển dụng.
Bản thân quy trình tuyển dụng phải được sắp xếp hợp lý nhất có thể để loại bỏ hầu hết những ứng viên thiếu kinh nghiệm. Đừng tuyển những người không có kinh nghiệm cần thiết cũng như chuyên môn để đảm nhận công việc của Quản lý Tổng đài cuộc gọi.
Trong những buổi phỏng vấn vị trí Quản lý Tổng đài cuộc gọi, bạn nên tìm hiểu nhiều nhất có thể về nhân viên tiềm năng của mình, ví dụ như độ thông thạo của họ với các công cụ như LiveAgent, kinh nghiệm trước đó của họ trong lĩnh vực, cũng như các phương thức quản lý của họ. Đó là lý do tại sao bạn sẽ phải tối ưu những câu hỏi phỏng vấn cho vị trí quản lý này, để hiểu được những gì mà ứng viên có thể đem lại cho công ty.
Quy trình phỏng vấn nên cho bạn hiểu nhiều hơn về ứng viên, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn tiến hành đúng cách. Ngoài ra, để bộ phận nhân sự HR tham gia vào quá trình phỏng vấn cũng là một ý tưởng không tồi.
Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có nhiệm vụ gì?
Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có nhiều nhiệm vụ quan trọng, và họ cần hoàn thành chúng trong khả năng tốt nhất của họ. Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi thực hiện các công việc sau:
- Tối ưu hoá và cải thiện mức độ dịch vụ
- Biết các sử dụng các phần mềm như LiveAgent
- Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng
- Tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Xử lý các vấn đề của khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- Lập danh sách các phản hồi của khách hàng
- Biết cách xử trí đối với những khách hàng đang tức giận
- Tăng điểm tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng
- Giảm thời gian xử lý trung bình
- Cung cấp các tương tác phản hồi dạng thoại
- Giảm chi phí nhân công
- Đạt điểm ở những chỉ số quan trọng
- Tăng trưởng doanh thu một các hợp lý
- Tránh tình trạng xáo trộn nhân sự
Đây chỉ là những tác vụ chính. Một người Quản lý Tổng đài cuộc gọi giỏi sẽ luôn xử lý nhiều việc nhất có thể cho cả phía công ty và phía dịch vụ.
Đâu là những phẩm chất hàng đầu để một Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi làm việc hiệu quả?
Một Quản lý Tổng đài cuộc gọi làm việc hiệu quả phải có mức trí tuệ cảm xúc cao để ứng phó với mọi loại tình huống. Hơn nữa, họ phải là những nhà lãnh đạo hiệu quả có khả năng thúc đẩy đội ngũ lực lượng lao động đi đúng hướng.
Họ nên có một cách tiếp cận và kỹ thuật quản lý tổng đài cuộc gọi độc đáo và hiệu quả, cho phép họ thực hiện công việc của mình như là một người lãnh đạo nhóm của tổng đài cuộc gọi với sự chuyên nghiệp, đĩnh đạc và hiệu quả cao nhất.
Làm thế nào Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có thể dẫn dắt đội ngũ của họ một cách hiệu quả?
Bạn chỉ có thể xây dựng thành công một Tổng đài cuộc gọi thông qua khả năng lãnh đạo mạnh mẽ, điều đó có nghĩa là các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng sẽ cần một người mở đường – và đó là nơi mà các nhà quản lý tổng đài cuộc gọi bước vào.
Người quản lý Tổng đài cuộc gọi nên dành thời gian để hướng dẫn đội ngũ nhân viên hỗ trợ của mình về việc làm thế nào để thực hiện công việc của họ tốt nhất và có cách thức tiếp cận riêng biệt đối với mỗi cá nhân Nhân viên hỗ trợ. Văn hoá dẫn dắt này đã thay đổi nhiều trong những năm gần đây, và giờ đây có nhiều cách hơn cho sự thay đổi, cải thiện hiệu quả công việc của Nhân viên hỗ trợ và kết nối với nhân viên hỗ trợ bằng cách tận dụng các kỹ năng mềm để tạo ra sự kết nối giữa quản lý và nhân viên.
Điều đó loại trừ khả năng ai đó trở nên kiêu ngạo và khuyến khích các Nhân viên hỗ trợ tập trung vào công việc của họ, điều tiên quyết trong việc phát triển sự nghiệp. Một cách tuyệt vời để gắn kết với cấp dưới chính là có những hoạt động xây dựng đội nhóm, kiểm tra các báo cáo về hiệu quả công việc của Nhân viên hỗ trợ, các phiên thảo luận tìm ý tưởng, và tạo ra bầu không khí tích cực tại nơi làm việc.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently Asked Questions
Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi là ai?
Quản lý Tổng đài cuộc gọi là những nhân viên làm việc tại Tổng đài cuộc gọi được giao nhiệm vụ giám sát đội ngũ, các nhân viên Tổng đài, quy trình làm việc, và hiệu quả hoạt động của cả bộ phận. Thông thường, vị trí này được thăng chức từ nhân viên nội bộ hoặc được tuyển ngoài, nhưng hầu hết các Quản lý tổng đài cuộc gọi đều có kinh nghiệm làm việc như một Nhân viên hỗ trợ Tổng đài cuộc gọi trước đó.
Quản trị tổng đài cuộc gọi là gì?
<Quản lý Tổng đài cuộc gọi là một vị trí đòi hỏi việc quản lý một phần hoặc toàn bộ phận Tổng đài cuộc gọi. Đây là một vị trí khó khăn và đầy thử thách, đòi hỏi nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn nhưng thường được trả lương cao.
Làm thế nào để tuyển dụng được Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có kỹ năng?
Việc tuyển dụng được một Quản lý tổng đài cuộc gọi chuyên môn chính là phải lọc được tất cả những ứng viên không có kỹ năng trong suốt quá trình tuyển dụng. Tốt nhất nên là tìm một người đã từng có kinh nghiệm cho vị trí này, và kể cả khi như vậy, bạn đừng bao giờ dừng lại trong việc tiềm ra một ứng viên thích hợp nhất.
Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có nhiệm vụ gì?
Một Quản lý Tổng đài cuộc gọi có nhiệm vụ giám sát hoạt động của toàn đội ngũ, giúp đỡ, huấn luyện và đào tạo các Nhân viên hỗ trợ riêng biệt, tăng hiệu quả và hiệu suất công việc của toàn đội ngũ, cũng như một loạt các tác vụ khác liên quan đến việc quản lý và cải thiện Tổng đài cuộc gọi.
Đâu là những phẩm chất hàng đầu để một Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi làm việc hiệu quả?
Quản lý Tổng đài cuộc gọi nên đúng giờ, thực tế và vững chắc - kinh nghiệm trước đó cũng như khả năng chuyên môn rất hữu ích, cũng như tính khí ôn hoà và cảm xúc ổn định vậy. Một người Quản lý tổng đài cuộc gọi tốt nên luôn luôn đặt năng suất công việc lên hàng đầu và biết cách động viên cấp dưới của họ cải thiện hiệu suất làm việc.
Làm thế nào Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có thể dẫn dắt đội ngũ của họ một cách hiệu quả?
Các tiếp cận tốt nhất để quản lý đội ngũ chính là sử dụng cách tiếp cận mềm mỏng, đồng nghĩa rằng Quản lý Tổng đài cuộc gọi nên xây dựng các mối quan hệ cá nhân một cách chuyên nghiệp với mỗi một Nhân viên hỗ trợ của họ và xác định được nhu cầu riêng của họ. Những điều như thảo luận ý tưởng ới và các hoạt động xây dựng đội nhóm có thể hữu ích đối với quá trình lãnh đạo nhóm.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
