Định Tuyến Dựa Trên Kỹ Năng

Mặc dù thời gian phản hồi ngắn là một chỉ số hiệu suất chính (KPI) thiết yếu, định tuyến dựa trên kỹ năng nâng cao nhiều khía cạnh khác của dịch vụ và tương tác khách hàng.

Các cuộc gọi đến được phân phối theo các quy tắc định tuyến được xác định trước cho các tác nhân có bộ kỹ năng cụ thể có thể xử lý vấn đề một cách hiệu quả nhất.

Ví Dụ Thực Tế

Hãy nói về một ví dụ thực tế. Bạn nhận được một cuộc gọi từ một khách hàng có vấn đề kỹ thuật. Ngoài ra, họ chỉ nói tiếng Tây Ban Nha. Khách hàng nhập các lệnh thoại hoặc nhấn các phím và hệ thống định tuyến dựa trên kỹ năng chọn từ nhóm tác nhân và gửi vé này cho họ. Vì vậy, trong trường hợp này, nó phải là một tác nhân từ bộ phận kỹ thuật thành thạo tiếng Tây Ban Nha. Tác nhân này có mức độ chuyên môn phù hợp về công nghệ và có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, cung cấp hỗ trợ đáng tin cậy và đóng vé.

Lợi Ích Của Định Tuyến Dựa Trên Kỹ Năng

Bây giờ, hãy xem xét một số lợi ích mà định tuyến cuộc gọi kinh doanh dựa trên kỹ năng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

• Tăng sự hài lòng của khách hàng - Khách hàng được kết nối với tác nhân phù hợp có thể giúp họ một cách hiệu quả
• Độ phân giải liên hệ đầu tiên tốt hơn - Các tác nhân có trình độ có thể giải quyết các vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên
• Tăng lòng trung thành của khách hàng - Khách hàng đánh giá cao việc được giúp đỡ bởi các tác nhân có kiến thức
• Giảm thời gian chờ - Định tuyến hiệu quả giảm thời gian chờ của khách hàng
• Thời gian xử lý trung bình thấp hơn (AHT) - Các tác nhân có kỹ năng xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn
• Hiệu suất và năng suất tác nhân cao hơn - Các tác nhân làm việc trong lĩnh vực chuyên môn của họ
• Hiệu quả tổng thể tốt hơn của các trung tâm liên hệ - Các tài nguyên được tối ưu hóa để đạt hiệu quả tối đa

Định Tuyến Dựa Trên Kỹ Năng Đa Kênh Là Gì?

Phân phối dựa trên kỹ năng không chỉ áp dụng cho các cuộc gọi. Tất cả các loại tương tác khách hàng có thể được phân phối bằng cách tiếp cận này. Bạn cũng có thể thiết lập các chiến lược phân phối này cho trò chuyện trực tuyến, tin nhắn trên mạng xã hội, email và các vé liên quan khác.

Các doanh nghiệp có nhiều kênh giao tiếp sẽ thấy việc thiết lập tuyến đường cuộc gọi là vô giá. Không chỉ để sử dụng tác nhân tốt hơn mà còn quan trọng hơn, nó giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất trên toàn bộ.

Định Tuyến Dựa Trên Kỹ Năng Và ACD Hoạt Động Cùng Nhau Như Thế Nào?

Phần lớn những người gọi đánh giá cao các truy vấn của họ được giải quyết bởi các tác nhân có trình độ trong thời gian ngắn. Đây là khi định tuyến dựa trên kỹ năng đi kèm với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Khi khách hàng trả lời các lời nhắc từ tổng đài tự động của IVR, họ được chuyển giao cho hệ thống phân phối cuộc gọi tự động. Tại thời điểm này, định tuyến thông minh phát huy tác dụng. Dựa trên các quy tắc bạn đã đặt trước, khách hàng được chuyển tiếp đến hàng đợi cuộc gọi của tác nhân có loại kỹ năng phù hợp nhất với tình huống cụ thể. Điều này có thể là kỹ năng ngôn ngữ, mức độ chuyên môn trong một lĩnh vực cụ thể, dữ liệu hồ sơ khách hàng khác, v.v.

Định tuyến dựa trên kỹ năng là một loại bộ định tuyến sử dụng thông tin khách hàng để định tuyến các yêu cầu khách hàng đến các tác nhân dịch vụ khách hàng phù hợp và có kiến thức nhất. Với phần mềm helpdesk LiveAgent, khách hàng có thể được định tuyến hiệu quả đến các tác nhân hỗ trợ phù hợp nhất, hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm helpdesk LiveAgent cung cấp lợi ích bổ sung là theo dõi và ghi nhật ký các truy vấn khách hàng. Với sự trợ giúp của dữ liệu này, các tác nhân dịch vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ chính xác và được cá nhân hóa hơn.