Vi phạm SLA
Tránh vi phạm SLA bằng cách thiết lập SLA phù hợp, sử dụng các công cụ như LiveAgent để giám sát, trao quyền cho nhân viên và đảm bảo phản hồi kịp thời....
9 phút đọc
Customer support
Help desk software
+1
SLA là gì?
SLA là viết tắt của Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ. Một công ty có thể xác định các chính sách Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ để người dùng của họ có thể tốt hơn giám sát hiệu suất mức độ dịch vụ của họ và đạt được các mục tiêu mức độ dịch vụ của công ty. Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ, hay SLA, thường được thỏa thuận giữa các công ty và khách hàng kinh doanh của họ.
SLA thường xác định thời gian mà một ticket phải được trả lời hoặc hoàn toàn giải quyết. Nếu một công ty không tuân thủ các chính sách SLA đã thỏa thuận, vi phạm SLA sẽ xảy ra. Thường thường, họ phải chịu các hình phạt liên quan đến Vi phạm SLA, vì nhiều công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp, có Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ của họ bằng văn bản.
Hiểu SLA trong Dịch vụ Khách hàng
Quản lý SLA trở nên dễ dàng hơn với phần mềm quản lý help desk, đảm bảo dịch vụ kịp thời và hiệu quả. Nhiều giải pháp hệ thống quản lý ticket help desk IT bao gồm các quy tắc SLA trong danh sách các tính năng của họ. Trái với niềm tin phổ biến, không chỉ các doanh nghiệp IT lớn dựa vào SLA để nhận và cung cấp mức độ hỗ trợ tốt nhất. Hầu hết các doanh nghiệp hướng tới khách hàng sử dụng một số hình thức chính sách SLA.
SLA trong LiveAgent hoạt động như một sự kết hợp của Mức SLA và Quy tắc SLA. Sự kết hợp này cho phép các tổ chức:
- Đặt kỳ vọng rõ ràng cho thời gian phản hồi và giải quyết
- Giám sát tuân thủ các mức độ dịch vụ đã thỏa thuận
- Theo dõi vi phạm và xác định các lĩnh vực cần cải thiện
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán trên tất cả các tương tác với khách hàng
- Bảo vệ cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua các thỏa thuận được ghi chép
Các Thành phần Chính của SLA
Một Thỏa thuận Mức độ Dịch vụ hiệu quả thường bao gồm:
- Thời gian Phản hồi: Thời gian tối đa được phép để phản hồi một yêu cầu của khách hàng
- Thời gian Giải quyết: Thời gian tối đa để hoàn toàn giải quyết một vấn đề của khách hàng
- Tính Khả dụng: Phần trăm thời gian dịch vụ nên có sẵn
- Số liệu Hiệu suất: Các phép đo cụ thể để theo dõi chất lượng dịch vụ
- Hình phạt: Hậu quả vì không đáp ứng các mức độ dịch vụ đã thỏa thuận
- Quy trình Escalation: Các bước cần tuân theo khi có vấn đề phát sinh
Tuân thủ và Giám sát SLA
Giám sát tuân thủ SLA là rất quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ. LiveAgent cung cấp các công cụ để giúp bạn:
- Theo dõi hiệu suất SLA theo thời gian thực
- Xác định vi phạm trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng
- Tạo báo cáo tuân thủ
- Phân tích xu hướng và mô hình
- Thực hiện cải thiện dựa trên dữ liệu cho các quy trình dịch vụ của bạn
Bằng cách triển khai và giám sát SLA một cách hiệu quả, các tổ chức có thể đảm bảo dịch vụ khách hàng nhất quán, chất lượng cao trong khi đáp ứng các mục tiêu kinh doanh.
