Khối lượng cuộc gọi

Các quản lý trung tâm cuộc gọi tập trung rất nhiều vào khối lượng cuộc gọi vì một số lý do:

• Khối lượng cuộc gọi ảnh hưởng đến khối lượng công việc của các tác nhân, thúc đẩy nhu cầu nhân sự trung tâm cuộc gọi và quyết định chi phí trung tâm cuộc gọi.
• Chỉ số này giúp xác định mức độ hiệu quả của các tác nhân của bạn trong việc làm việc với những người gọi.
• Sự gia tăng mức khối lượng cuộc gọi hiện tại của bạn dẫn đến cuộc gọi bị bỏ lỡ và tỷ lệ bỏ cuộc gọi cao hơn. Người ta ước tính rằng bỏ cuộc gọi có thể tốn kém tới 40% doanh thu tiềm năng bị mất hàng năm.
• Quản lý kém khối lượng cuộc gọi cao dẫn đến hàng đợi cuộc gọi dài hơn, tăng thời gian chờ và khả năng của trung tâm cuộc gọi không thể cung cấp mức dịch vụ phù hợp.

Khối lượng cuộc gọi cao là gì và cách xác định nó?

Trung tâm cuộc gọi của bạn đang trải qua khối lượng cuộc gọi cao (còn gọi là đợt tăng khối lượng cuộc gọi) khi số lượng cuộc gọi đến của bạn cao hơn đáng kể so với khối lượng dự đoán. Điều đó cơ bản có nghĩa là số lượng cuộc gọi đến nhiều hơn khối lượng thực tế mà các đại diện trung tâm cuộc gọi của bạn có thể xử lý hiệu quả mà không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy rằng tiêu chuẩn ngành cho khối lượng cuộc gọi cao là 10% trên mức bình thường. Tuy nhiên, con số đó có thể cao hơn đáng kể đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc vừa do thiếu nhân sự có sẵn.

Sự gia tăng đáng kể này trong số lượng cuộc gọi khách hàng đến có thể là ngắn hạn hoặc có thể kéo dài trong vài giờ, ngày hoặc thậm chí vài tuần. Ngoài ra, khối lượng cuộc gọi thường thay đổi theo thời gian trong ngày – ví dụ: một trung tâm cuộc gọi có thể trải qua khối lượng cuộc gọi lớn trong giờ làm việc và lưu lượng cuộc gọi nhẹ vào buổi tối. Bên cạnh đó, một trung tâm cuộc gọi thường có thể phải đối mặt với số lượng yêu cầu trung tâm cuộc gọi tăng lên do một hoặc nhiều yếu tố sau:

Đợt tăng theo mùa

Nhiều doanh nghiệp trải qua những đợt tăng này hàng năm trong các kỳ lễ hoặc những khoảng thời gian bận rộn cụ thể cho ngành của họ (chẳng hạn như mùa mua sắm Giáng sinh cho các nhà bán lẻ).

Vấn đề nội bộ

Các sự cố dịch vụ không mong muốn, sự cố trang web, nhân sự không đủ, các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi được đào tạo kém – tất cả đều có thể dẫn đến tăng khối lượng cuộc gọi.

Các sáng kiến tiếp thị

Các chiến dịch khuyến mãi lớn hoặc ra mắt sản phẩm mới cũng có thể gây ra các đợt tăng khối lượng cuộc gọi cao.

Cách xử lý khối lượng cuộc gọi cao

Khi khối lượng cuộc gọi cao, thời gian chờ tăng lên và sự hài lòng của khách hàng giảm đi. Chưa kể các tác nhân bị choáng ngợp bởi một số lượng lớn cuộc gọi đến và phải làm việc trong một môi trường căng thẳng. Đây là lý do tại sao khối lượng cuộc gọi cao có nghĩa là những thời gian khó khăn cho các trung tâm cuộc gọi. Dưới đây là cách các doanh nghiệp có thể xử lý hiệu quả một khối lượng lớn cuộc gọi đến bằng cách sử dụng phần mềm help desk có trung tâm cuộc gọi tích hợp:

Cung cấp các kênh dịch vụ bổ sung

Bằng cách tích hợp nhiều kênh vào phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn, bạn có thể đảm bảo khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn trên kênh lựa chọn của họ đồng thời ngăn chặn khối lượng cuộc gọi cao. Hãy cân nhắc thêm một trò chuyện trực tiếp thời gian thực cũng có thể giúp bạn áp dụng một chiến lược giao tiếp chủ động hơn và giảm số lượng yêu cầu đến.

Phát triển tài nguyên tự phục vụ

Tạo các tài nguyên tự phục vụ chính xác và toàn diện (như cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp) có thể giảm nhu cầu khách hàng phải gọi điện. Điều này đặc biệt hữu ích khi các tác nhân thường xuyên nhận được các câu hỏi lặp đi lặp lại. Những câu hỏi này có thể được trả lời trong phần Câu hỏi thường gặp của bạn, đặc biệt nếu nó hiển thị rõ ràng và dễ tiếp cận trên trang web của bạn.

Tối ưu hóa IVR của bạn

Cùng với bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD), các hệ thống Phản hồi thoại tương tác (IVR) có thể giúp các doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn luồng cuộc gọi đến bằng cách định tuyến chúng hiệu quả đến các tác nhân phù hợp nhất. Trong những lúc khối lượng cuộc gọi cao, bạn có thể tối ưu hóa thêm IVR của mình bằng cách hướng những người gọi đến các tài nguyên tự giúp đỡ của bạn và cho phép họ để lại tin nhắn thoại. Làm như vậy có thể giảm số lượng cuộc gọi mà các tác nhân phải trả lời.

Cung cấp tùy chọn gọi lại

Các đợt tăng khối lượng cuộc gọi cũng có thể được loại bỏ bằng cách bật các giải pháp gọi lại có sẵn với hầu hết phần mềm trung tâm cuộc gọi. Khi một người gọi yêu cầu gọi lại, số điện thoại của họ được giữ trong hàng đợi cuộc gọi và tự động quay số khi tác nhân có thể xử lý cuộc gọi của họ.

Phân tích dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn

Bằng cách theo dõi chặt chẽ phân tích trung tâm cuộc gọi của bạn, bạn có thể hiểu rõ hơn về thời điểm các đợt tăng khối lượng cuộc gọi xảy ra và cách mỗi tác nhân trung tâm cuộc gọi hoạt động trong những thời gian bận rộn. Theo dõi các chỉ số trung tâm cuộc gọi chính và KPI (chẳng hạn như thời gian xử lý trung bình, tốc độ trả lời trung bình, cuộc gọi bị bỏ lỡ) và sử dụng dữ liệu lịch sử này để tìm kiếm bất kỳ mẫu và xu hướng nào của các đợt tăng khối lượng cuộc gọi. Điều này sẽ giúp bạn lập lịch tác nhân hiệu quả hơn và đảm bảo bạn có đủ nhân sự để đáp ứng tất cả nhu cầu dịch vụ trung tâm cuộc gọi của bạn.

Những điểm chính

Quản lý khối lượng cuộc gọi hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Bằng cách hiểu những gì cấu thành khối lượng cuộc gọi cao, xác định các yếu tố góp phần vào các đợt tăng và triển khai các giải pháp chiến lược như hỗ trợ đa kênh, tài nguyên tự phục vụ và ra quyết định dựa trên dữ liệu, các trung tâm cuộc gọi có thể duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán ngay cả trong những thời kỳ cao điểm.

Các trung tâm cuộc gọi thành công nhất kết hợp nhiều chiến lược được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của họ và liên tục theo dõi các chỉ số hiệu suất của họ để thích ứng và cải thiện cách tiếp cận của họ theo thời gian.