Sự Hài Lòng Khách Hàng có nghĩa là gì?
Sự Hài Lòng Khách Hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng trong Marketing. Trong kinh doanh, làm hài lòng khách hàng là một tập hợp các kỹ thuật nhắm tối đa hoá sự thoã mãn của khách hàng. Nó là một thước đo về cách các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đạt được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sự Hài Lòng Khách Hàng được xác định bới số khách hàng, hoặc phần trăm trên tổng khách hàng, mà đánh giá về trải nghiệm với một công ty, sản phẩm, hoặc dịch vụ (chỉ số xếp hạng) vượt quá mức hài lòng được thiết lập trước đó.
Frequently asked questions
Sự Hài Lòng Khách Hàng có nghĩa là gì?
Sự hài lòng với dịch vụ khách hàng không gì hơn chính là sự hài lòng mà khách hàng có được sau khi liên hệ với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Đó là mức độ hài lòng của họ với dịch vụ được cung cấp, giải quyết vấn đề của họ, và đem lại sự giúp đỡ và hỗ trợ.
Làm thế nào để đo lường Sự Hài Lòng Khách Hàng?
Sự Hài Lòng Khách Hàng có thể được đo lường bằng nhiều cách. Bạn có thể nhờ khách hàng hoàn thành một bản khảo sát, trên ứng dụng (nếu có) hoặc bất cứ đâu sau khi dịch vụ được cung cấp - trên mạng xã hội, bằng e-mail hoặc bằng điện thoại. Sự hài lòng cũng có thể được đánh giá bằng một số phương pháp đặc biệt, ví dụ như CSAT, chỉ số giới thiệu hoặc là đánh giá nỗ lực của khách hàng.
Làm thế nào để cải thiện Sự Hài Lòng Khách Hàng?
Để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ khách hàng, trước hết bạn phải phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng và hoàn thiện hết mức có thể. Điều cực kỳ quan trọng chính là khách hàng phải được chú tâm nhất - lắng nghe khách hàng, cung cấp cho họ những gì họ cần và luôn ở thế chủ động. Việc hoạt động một cách chủ động cho thấy khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Expert note
Sự Hài Lòng Khách Hàng là tập hợp các kỹ thuật để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài. Đây là thước đo sự thành công của doanh nghiệp.
Một thương hiệu thành công phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong các hoạt động của mình. Chăm sóc khách hàng là điều quan trọng và một dịch vụ khách hàng ưu việt sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và tự động hóa quản trị dịch vụ khách hàng là cách để cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng quản trị.
Mục tiêu đạt sự hài lòng của khách hàng và các phương pháp hay nhất
Sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm sản phẩm là yếu tố quan trọng trong tiếp thị. Việc sử dụng hệ thống trả lời tự động IVR hiệu quả có thể giúp tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Có nhiều lợi ích khi đạt được sự hài lòng của khách hàng, đó là khách hàng sẽ muốn trải nghiệm tốt hơn và sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp dịch vụ. Chúng ta cần chú ý đến sự hài lòng của khách hàng để có được nhiều khách hàng hơn và tăng giá sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng là tổng trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu của bạn trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Việc thiếu phản hồi của khách hàng ngăn cản các công ty cải thiện dịch vụ của mình. Các quy trình công việc đã trở nên tự động quá mức và thiếu yếu tố cá nhân hóa. Hệ thống tự động hóa không giúp ích gì cho khách hàng và gây ra sự khó chịu. Cần có trợ giúp phù hợp để các hệ thống tự động hóa có hiệu quả đối với khách hàng. Lĩnh vực B2B cũng gặp phải vấn đề tương tác chậm trễ với nhà cung cấp.
Mối quan hệ khách hàng là mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, bắt đầu từ khi khách hàng liên hệ với công ty. Giao tiếp là cơ sở để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, vượt quá mong đợi của khách hàng cũng rất quan trọng. Để cải thiện mối quan hệ, công ty cần cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng, đối xử đúng như một cá nhân riêng biệt và minh bạch trong các hoạt động. Khảo sát khách hàng cũng giúp công ty hiểu được ý kiến của khách hàng và trân trọng giá trị của họ.
