Thời gian chờ là gì?
Thời gian chờ là khoảng thời gian một khách hàng phải đợi khi cuộc gọi của họ được kết nối tới một nhân viên hỗ trợ.
Bằng việc theo dõi và xem xét thời gian chờ, các công ty có thể quản lý nhân viên hỗ trợ của họ. Ví dụ, nếu thời gian chờ quá lâu, họ cần đào tạo nhân viên hỗ trợ sao cho thời gian chờ giảm xuống. Như vậy, khách hàng có thể hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp.
Một điều nữa có thể cải thiện điều này chính là tuyển thêm nhân viên hỗ trợ để có thể xử lý các cuộc gọi và đào tạo các nhân viên này dựa theo lĩnh vực chuyên môn của họ.
Frequently Asked Questions
Thời gian chờ có nghĩa là gì?
Thời gian chờ là một khoảng thời gian mà người gọi giữ máy trong suốt thời gian phân luồng cuộc gọi theo Hệ thống trả lời tự động - IVR, trước khi cúp máy hoặc được chuyển cuộc gọi đến một nhân viên hỗ trợ hoặc bị ngắt kết nối. Điều này cho phép bạn đánh giá xem liệu khách hàng có phải đợi lâu để được kết nối hay không, hay hoặc động này có diễn ra trơn tru hay không. Nếu thời gian chờ đợi lâu, nghĩa là bạn phải cố giảm thời gian này xuống.
Bạn có thể tính thời gian chờ như thế nào?
Bạn có thể tính thời gian chờ bằng cách cộng tổng thời gian khách hàng bỏ ra để đợi được kết nối với một nhân viên hỗ trợ, chia nó cho số lượng liên hệ hoặc số lần thực hiện cuộc gọi đến. Tỷ lệ này càng cao, thì việc duy trì liên lạc thông qua kênh cuộc gọi này càng khó chịu.
Có cách nào để cải thiện thời gian chờ không?
Thời gian chờ có thể được cải thiện bằng cách đào tạo nhân viên việc xử lý các yêu cầu hiệu quả hơn. Nếu có quá nhiều yêu cầu so với số lượng nhân viên, bạn cần cân nhắc tuyển thêm nhân viên mới. Dịch vụ khách hàng trên các kênh giao tiếp khác cũng có thể giúp giảm thời gian chờ. Nhờ vào đó, khách hàng có thể dễ dàng chọn kênh giao tiếp nàp phù hợp với họ.
Lưu ý từ chuyên gia
Tránh thời gian chờ dài bằng cách quản lý tối ưu nhân viên hỗ trợ. Đào tạo nhân viên để giải quyết nhanh những vấn đề thông thường, sử dụng công nghệ để giảm thời gian chờ của khách hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm của họ.
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
