Thời gian chờ là gì?
Thời gian chờ là khoảng thời gian một khách hàng phải đợi khi cuộc gọi của họ được kết nối tới một nhân viên hỗ trợ.
Bằng việc theo dõi và xem xét thời gian chờ, các công ty có thể quản lý nhân viên hỗ trợ của họ. Ví dụ, nếu thời gian chờ quá lâu, họ cần đào tạo nhân viên hỗ trợ sao cho thời gian chờ giảm xuống. Như vậy, khách hàng có thể hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp.
Một điều nữa có thể cải thiện điều này chính là tuyển thêm nhân viên hỗ trợ để có thể xử lý các cuộc gọi và đào tạo các nhân viên này dựa theo lĩnh vực chuyên môn của họ.
Frequently asked questions
Thời gian chờ có nghĩa là gì?
Thời gian chờ là một khoảng thời gian mà người gọi giữ máy trong suốt thời gian phân luồng cuộc gọi theo Hệ thống trả lời tự động - IVR, trước khi cúp máy hoặc được chuyển cuộc gọi đến một nhân viên hỗ trợ hoặc bị ngắt kết nối. Điều này cho phép bạn đánh giá xem liệu khách hàng có phải đợi lâu để được kết nối hay không, hay hoặc động này có diễn ra trơn tru hay không. Nếu thời gian chờ đợi lâu, nghĩa là bạn phải cố giảm thời gian này xuống.
Bạn có thể tính thời gian chờ như thế nào?
Bạn có thể tính thời gian chờ bằng cách cộng tổng thời gian khách hàng bỏ ra để đợi được kết nối với một nhân viên hỗ trợ, chia nó cho số lượng liên hệ hoặc số lần thực hiện cuộc gọi đến. Tỷ lệ này càng cao, thì việc duy trì liên lạc thông qua kênh cuộc gọi này càng khó chịu.
Có cách nào để cải thiện thời gian chờ không?
Thời gian chờ có thể được cải thiện bằng cách đào tạo nhân viên việc xử lý các yêu cầu hiệu quả hơn. Nếu có quá nhiều yêu cầu so với số lượng nhân viên, bạn cần cân nhắc tuyển thêm nhân viên mới. Dịch vụ khách hàng trên các kênh giao tiếp khác cũng có thể giúp giảm thời gian chờ. Nhờ vào đó, khách hàng có thể dễ dàng chọn kênh giao tiếp nàp phù hợp với họ.
Expert note
Tránh thời gian chờ dài bằng cách quản lý tối ưu nhân viên hỗ trợ. Đào tạo nhân viên để giải quyết nhanh những vấn đề thông thường, sử dụng công nghệ để giảm thời gian chờ của khách hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm của họ.
Giới thiệu về học viện dịch vụ khách hàng
Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Thời gian chờ cũng cần được quản lý để hạn chế sự bất hài lòng của khách hàng. Hiểu tâm lý khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để thành công trong tiếp thị và quản trị dịch vụ khách hàng. Nên lắng nghe ý kiến của nhân viên và khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Quản trị dịch vụ khách hàng là mô hình quản lý hướng tới khách hàng để giải quyết các vấn đề và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Việc lắng nghe ý kiến của nhân viên và khách hàng cũng là yếu tố quan trọng, và tự động hóa quản trị dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng. Đánh giá dịch vụ khách hàng rất quan trọng và các công cụ thu thập phản hồi giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng.
Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng
Bài viết giới thiệu về phần mềm Self-service, tổng đài Inbound, hệ thống quản lý khiếu nại LiveAgent, ứng dụng tích hợp và giải pháp thay thế. Công ty cũng cung cấp hỗ trợ và đào tạo cho khách hàng. Bài viết cũng đề cập đến thông tin về công ty, giải thưởng và đối tác kinh doanh. Cuối bài có thông tin liên hệ để lên lịch demo và mạng xã hội để theo dõi tin tức mới.
Hội thoại hợp nhất là một cuộc hội thoại mà cung cấp tất cả lịch sử trải nghiệm dịch vụ khách hàng và giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng trả lời truy vấn một cách phù hợp. Tính năng này rất hữu ích cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng để có cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm trước đây của khách hàng. LiveAgent có thể sử dụng tính năng hội thoại hợp nhất. Các kênh giao tiếp khác và đào tạo nhân viên cũng giúp cải thiện thời gian chờ. Quản lý tổng đài hiệu quả cần cập nhật kinh nghiệm, tạm ngừng làm việc khi kiệt sức và cân nhắc mô hình làm việc linh hoạt.
