Thời gian nói chuyện

Thật không may, thời gian nói chuyện trung bình (còn được gọi là ATT) thường bị bỏ qua bởi các quản lý trung tâm cuộc gọi. Kết quả là, các chỉ số trung tâm cuộc gọi phổ biến khác và các KPI, chẳng hạn như thời gian xử lý trung bình (AHT) hoặc tỷ lệ bỏ cuộc gọi, được ưu tiên thường xuyên hơn.

Tuy nhiên, mặc dù ATT không cung cấp toàn bộ hình ảnh của một tương tác như AHT, nhưng nó cho thấy thời gian thực tế các tác nhân dành để trò chuyện với khách hàng qua điện thoại. Do đó, cùng với các chỉ số và KPI quan trọng khác, nó có thể cung cấp cho các quản lý trung tâm cuộc gọi một cái nhìn toàn diện hơn về hiệu quả và hiệu suất của tác nhân. Đổi lại, nó cung cấp cho họ cơ hội hướng dẫn các nhân viên cần hỗ trợ. Do đó, nó vẫn là một chỉ số trung tâm cuộc gọi có giá trị góp phần vào trải nghiệm khách hàng tích cực tổng thể.

Ngoài việc sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng, quản lý một hoặc nhiều cơ sở kiến thức, bộ kỹ năng của tác nhân trung tâm cuộc gọi nên bao gồm — lắng nghe tích cực, kiểm soát cuộc gọi, khả năng đưa ra những giải thích rõ ràng, xử lý khiếu nại và các vấn đề của khách hàng. Tất cả điều đó dẫn đến dữ liệu thời gian xử lý chính xác và cải thiện quy trình xử lý cuộc gọi tổng thể.

Quy tắc ứng xử trong Hỗ trợ Khách hàng Trực tiếp

Liên tục xem xét thời gian nói chuyện và theo dõi các xu hướng thời gian nói chuyện trung bình giúp các trung tâm cuộc gọi đạt được các mục tiêu mức dịch vụ, đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng và duy trì hiệu quả của các nhân viên vận hành trung tâm cuộc gọi. Sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. Trung tâm cuộc gọi của LiveAgent có thể giúp bạn đạt được các mục tiêu dịch vụ khách hàng của mình.

Làm cách nào để đo lường thời gian nói chuyện trung bình?

Thời gian nói chuyện trung bình là số phút/giây trung bình một tác nhân tham gia trên điện thoại với mỗi khách hàng. Về cơ bản, đó là thời gian các tác nhân dành để nói chuyện với khách hàng.

Để đo lường thời gian nói chuyện trung bình trong một trung tâm cuộc gọi, bạn cần tính tổng thời gian nói chuyện của tất cả các cuộc gọi và chia cho tổng số cuộc gọi đã hoàn thành. Công thức sẽ trông như sau:

(Thời gian nói chuyện của cuộc gọi A + Thời gian nói chuyện của cuộc gọi B + … + Thời gian nói chuyện của cuộc gọi X)
Thời gian nói chuyện trung bình = ———————————————————————————
                    Tổng số cuộc gọi được xử lý

Con số này không nên bao gồm thời gian chờ trung bình — thời gian khách hàng dành trong menu IVR trước khi được kết nối với một tác nhân, chuyển tiếp cuộc gọi và bất kỳ công việc sau cuộc gọi nào (thời gian xử lý cuộc gọi). Ngoài ra, các cuộc gọi đến được giải quyết trong hệ thống IVR cũng nên được loại trừ khỏi tính toán này.

Một giá trị cao cho chỉ số này có thể cho thấy rằng các tác nhân có vấn đề với thời gian cuộc gọi trung bình và xử lý cuộc gọi và có thể cần đào tạo hệ thống bổ sung. Thông thường, khi thời gian xử lý cuộc gọi cao hơn KPI mục tiêu, các quản lý trung tâm cuộc gọi có thể quy cho nó là thời gian chờ cao hơn hoặc thời gian xử lý cuộc gọi cao hơn. Tuy nhiên, bằng cách chỉ xem xét lượng thời gian một tác nhân dành cho một cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng, các quản lý trung tâm cuộc gọi có thể xác định các tác nhân cần đào tạo kiểm soát cuộc gọi nhiều hơn.

Nhìn chung, thời gian nói chuyện là một chỉ số không nên được xem xét một cách riêng lẻ. Để đảm bảo năng suất trung tâm cuộc gọi hiệu quả, hiệu suất và mức dịch vụ khách hàng phù hợp, các quản lý trung tâm cuộc gọi nên xem xét toàn bộ các chỉ số trung tâm cuộc gọi và KPI.

Sự khác biệt giữa thời gian nói chuyện trung bình và thời gian xử lý trung bình là gì?

Thời gian nói chuyện trung bình trong nhiều trường hợp được trộn lẫn với thời gian xử lý trung bình. Do đó, hiểu được sự khác biệt giữa hai chỉ số là điều cần thiết. Cả thời gian nói chuyện trung bình (ATT) và thời gian xử lý trung bình (AHT) đều được sử dụng để đo lường lượng thời gian một đại diện trung tâm cuộc gọi dành cho tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, chúng khác nhau trong công thức tính toán từng chỉ số và kết quả cuối cùng.

Trong khi thời gian nói chuyện trung bình chỉ đơn giản là thời gian một tác nhân dành để nói chuyện với khách hàng, thời gian xử lý trung bình tính đến mọi thứ từ khi khách hàng bắt đầu cuộc gọi đến khi cuộc gọi kết thúc. Điều đó có thể bao gồm thời gian chờ, chuyển tiếp cuộc gọi và công việc xử lý cuộc gọi cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng và đóng trường hợp. Do đó, thời gian nói chuyện trung tâm cuộc gọi chỉ là một phần của công thức thời gian xử lý trung bình.

(Tổng thời gian nói chuyện + tổng thời gian chờ + tổng thời gian xử lý cuộc gọi)
Thời gian xử lý trung bình = ——————————————————————————
                      Tổng số cuộc gọi được xử lý

Người ta ước tính rằng tiêu chuẩn ngành cho thời gian xử lý trung bình là hơn 6 phút, mặc dù con số đó có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh. Vì thời gian xử lý trung bình là một chỉ số trải nghiệm khách hàng phổ biến, nhiều trung tâm cuộc gọi nhằm mục đích giảm AHT để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa hiệu quả của trung tâm cuộc gọi. Nhưng giảm AHT không phải lúc nào cũng là điều tốt vì nó có thể có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, các trung tâm cuộc gọi có thể áp dụng các chiến lược dịch vụ khách hàng chủ động và tối ưu hóa lực lượng lao động để giúp giảm thời gian xử lý trung bình mà không ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ:

• Định tuyến cuộc gọi - Tự động chuyển hướng cuộc gọi đến tác nhân phù hợp
• Hợp lý hóa nhiều kênh - Tích hợp email, trò chuyện trực tiếp hoặc cuộc gọi video vào một nền tảng truyền thông thống nhất
• Nâng cao khả năng trung tâm cuộc gọi - Tích hợp với phần mềm CRM của bên thứ ba
• Phân tích và báo cáo - Theo dõi các chỉ số hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện