Thời gian phản hồi đầu tiên

Frequently Asked Questions

• Thời gian phản hổi đầu tiên là gì?

  FRT là khoảng thời gian trôi qua từ khi khách hàng gửi yêu cầu tới khi nhận được phản hồi đầu tiên. Nhiều tổ chức có quy định về FRT cơ bản, nghĩa là họ phải trả lời khách hàng trong một khung thời gian nhất định. FRT là một thước đo rất quan trọng vì nó tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ. Do đó, khách hàng rất mong nhận được phản hồi nhanh từ phía nhân viên.

• Làm thế nào để đo thời gian phản hồi đầu tiên?

  FRT được tính theo công thức sau: tổng số lần phản hồi đầu tiên chia cho số lần gửi. FRT thường được báo cáo bằng phút, giờ và ngày. Một số tổ chức tính toán thời gian phản hồi đầu tiên trên cơ sở số trung vị thay vì giá trị trung bình để tránh những trường hợp ngoại lệ và làm sai lệch dữ liệu. Các phản hồi tự động (chatbot và trợ lý ảo) không được tính.

• Làm thế nào để cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên?

  Bạn có thể rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên nhờ một số yếu tố. Trước hết, đừng ngại đầu tư vào việc huấn luyện và đào tạo nhân viên. Tìm hiểu xem điều gì khiến nhân viên của bạn hoạt động chậm lại và hướng dẫn họ cách làm hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc thêm các kênh giao tiếp bổ sung cũng giúp cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên. Trong số các kênh giao tiếp thì live chat là lựa chọn tốt nhất vì nó cho phép bạn chat với khách hàng ngay lập tức. Gợi ý thứ ba chỉ đơn giản là lên kế hoạch. Nếu bạn nhận được nhiều cuộc gọi hơn vào một giờ hoặc một khoảng thời gian nhất định, hãy nghĩ về việc phân chia thời gian làm việc sao cho có nhiều nhân viên làm việc hơn trong khoảng thời gian bận rộn.