Thời gian phản hồi đầu tiên là gì?
FRT là lượng thời gian nhân viên công ty dùng để phản hồi khách hàng trong lần đầu tiên. FRT phản ánh cam kết của bạn về việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng; điều này cho khách hàng biết liệu phản hồi của họ có được ghi nhận hay không. FRT thấp chứng tỏ rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn.
FRT rất quan trọng vì hai lý do. Thứ nhất, nó là thước đo năng suất dành cho nhân viên của bạn đối với phản hồi từ phía khách hàng. Thứ hai, nó cung cấp cho bạn một bức tranh rõ ràng về việc liệu đội ngũ của bạn có cần cải tổ hay cải cách gì không.
Frequently asked questions
Thời gian phản hổi đầu tiên là gì?
FRT là khoảng thời gian trôi qua từ khi khách hàng gửi yêu cầu tới khi nhận được phản hồi đầu tiên. Nhiều tổ chức có quy định về FRT cơ bản, nghĩa là họ phải trả lời khách hàng trong một khung thời gian nhất định. FRT là một thước đo rất quan trọng vì nó tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ. Do đó, khách hàng rất mong nhận được phản hồi nhanh từ phía nhân viên.
Làm thế nào để đo thời gian phản hồi đầu tiên?
FRT được tính theo công thức sau: tổng số lần phản hồi đầu tiên chia cho số lần gửi. FRT thường được báo cáo bằng phút, giờ và ngày. Một số tổ chức tính toán thời gian phản hồi đầu tiên trên cơ sở số trung vị thay vì giá trị trung bình để tránh những trường hợp ngoại lệ và làm sai lệch dữ liệu. Các phản hồi tự động (chatbot và trợ lý ảo) không được tính.
Làm thế nào để cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên?
Bạn có thể rút ngắn thời gian phản hồi đầu tiên nhờ một số yếu tố. Trước hết, đừng ngại đầu tư vào việc huấn luyện và đào tạo nhân viên. Tìm hiểu xem điều gì khiến nhân viên của bạn hoạt động chậm lại và hướng dẫn họ cách làm hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc thêm các kênh giao tiếp bổ sung cũng giúp cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên. Trong số các kênh giao tiếp thì live chat là lựa chọn tốt nhất vì nó cho phép bạn chat với khách hàng ngay lập tức. Gợi ý thứ ba chỉ đơn giản là lên kế hoạch. Nếu bạn nhận được nhiều cuộc gọi hơn vào một giờ hoặc một khoảng thời gian nhất định, hãy nghĩ về việc phân chia thời gian làm việc sao cho có nhiều nhân viên làm việc hơn trong khoảng thời gian bận rộn.
Expert note
để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, thời gian phản hồi đầu tiên là rất quan trọng. Nó đo lường năng suất của nhân viên và cung cấp thông tin cho cải tổ. Không cần xin lỗi nếu không biết câu trả lời.
Bài viết tập trung vào việc gửi khảo sát dịch vụ khách hàng cho khách hàng. Có nhiều cách để gửi khảo sát như qua email, tin nhắn trò chuyện hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Tuy nhiên, để tối ưu hóa kết quả, cần phân tích cụ thể và chọn cách phù hợp nhất. Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh và giúp thu hút khách hàng trở lại.
Thời gian xử lý trung bình (AHT)
Bài viết giới thiệu về phần mềm Self-service, tổng đài Inbound, hệ thống quản lý khiếu nại và giải pháp thay thế LiveAgent. Công ty cung cấp biểu mẫu khách hàng và giải pháp quản lý tổng đài hiệu quả. Thời gian giải quyết trung bình là rất quan trọng. LiveAgent giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng doanh thu.
Giới thiệu về tri ân khách hàng
Chúng tôi cảm ơn khách hàng thân thiết và khuyến khích tham gia chương trình tri ân. Nghiên cứu cho thấy cần đầu tư thời gian và nguồn lực vào các sáng kiến để tạo sự hài lòng và độ trung thành của khách hàng. Hơn 30 ý tưởng tri ân khách hàng được đưa ra, bao gồm cung cấp phiếu giảm giá, bản nâng cấp miễn phí và các ưu đãi cá nhân hóa. Mọi nỗ lực phải được phù hợp, có giá trị và cá nhân hóa.
Chỉ số First Contact Resolution
LiveAgent là một phần mềm hỗ trợ khách hàng được nhiều người chọn để thay thế Bitrix24 vì mức giá phải chăng và đội ngũ hỗ trợ luôn sẵn sàng. Các khách hàng cũng cảm thấy thích hợp khi sử dụng LiveAgent vì email có thể gửi tệp đính kèm và có thể trò chuyện dễ dàng hơn so với ZenDesk. LiveAgent đã đạt được nhiều giải thưởng và chứng nhận trong lĩnh vực phần mềm hỗ trợ khách hàng vào năm 2020. Chiến lược tiếp thị của công ty dựa trên mong đợi của khách hàng và cần tạo quy trình gia nhập và video giúp thành viên hiểu rõ hơn về cộng đồng.
