Thời gian giải quyết là khoảng thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu đến khi vấn đề được xử lý xong. Đây là yếu tố then chốt đối với sự hài lòng và hiệu quả, được đo từ lúc nhận phiếu đến khi đóng lại.
Thời gian giải quyết trong help desk đề cập đến khoảng thời gian mà một nhân viên hỗ trợ giải quyết xong một phiếu yêu cầu kể từ lúc được báo cáo cho đến khi đóng lại. Đây là chỉ số quan trọng để đo hiệu quả và tính hiệu lực của đội ngũ và hệ thống hỗ trợ.
Thời gian giải quyết khác với thời gian phản hồi, vốn đo lường thời gian trung bình mà đội ngũ hỗ trợ khách hàng trả lời tin nhắn hoặc yêu cầu đầu tiên của khách. Trong khi thời gian phản hồi tập trung vào tốc độ phản hồi ban đầu, thì thời gian giải quyết đo lường tổng thời gian để vấn đề của khách được giải quyết hoàn toàn.
Giảm thời gian giải quyết trung bình là điều thiết yếu để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và chất lượng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng được hỗ trợ nhanh chóng, hữu ích, do đó, theo dõi và cải thiện thời gian giải quyết là rất quan trọng. Để đạt được điều này, doanh nghiệp có thể tự động hóa các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại để nhân viên có thời gian tập trung xử lý vấn đề phức tạp, mang lại giá trị cao hơn.
Các kênh hỗ trợ khác nhau như email, SMS, live chat, điện thoại và mạng xã hội có thể có kỳ vọng về thời gian giải quyết khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp nên đặt các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) tương ứng. Mục tiêu cuối cùng là giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và triệt để, do đó nên áp dụng chiến lược đa kênh cũng như sử dụng nền tảng dịch vụ khách hàng giúp giảm thời gian chuyển đổi nền tảng làm việc cho nhân viên.
Việc đo lường thời gian giải quyết có những ưu nhược điểm, nhưng đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của help desk. Nhờ đo lường chính xác, doanh nghiệp có thể xác định các điểm cần cải thiện và triển khai các chiến lược nhằm rút ngắn thời gian giải quyết. Điều này có thể mang lại sự hài lòng khách hàng tốt hơn, tăng doanh thu và kết quả kinh doanh được cải thiện.
Một công cụ quản lý phiếu hỗ trợ là tài sản mạnh mẽ cho doanh nghiệp muốn cải thiện thời gian giải quyết và nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Bằng cách sử dụng các quy tắc tự động hóa, phiếu có thể được tự động giải quyết sau một khoảng thời gian không hoạt động nhất định, giúp nhân viên tập trung vào các phiếu đang hoạt động và các vấn đề cấp bách. Với lịch sử phiếu và thông tin khách hàng có sẵn trong công cụ quản lý phiếu, nhân viên có thể phản hồi nhanh hơn, từ đó rút ngắn tổng thời gian giải quyết.
Các chỉ số về giải quyết là yếu tố then chốt để đo lường và cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Nhờ theo dõi các chỉ số này, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm cần cải thiện và thay đổi phù hợp. Việc theo dõi thời gian giải quyết và thời gian phản hồi giúp nâng cao kết quả dịch vụ khách hàng. Chỉ số giải quyết được cải thiện sẽ gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tổng thể, sự tổ chức và quy trình rõ ràng của công cụ quản lý phiếu hỗ trợ giúp doanh nghiệp xử lý phiếu của khách hiệu quả hơn, đưa ra giải pháp kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng.
Giải quyết phiếu nhanh hơn với các quy tắc tự động hóa, theo dõi lịch sử phiếu và quản lý SLA của LiveAgent để cải thiện các chỉ số hiệu quả hỗ trợ.
Thời gian giải quyết tại call center đề cập đến khoảng thời gian cần thiết để trung tâm cuộc gọi xử lý xong vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thời gian này có thể được đo bằng phút, giờ hoặc ngày và thường được dùng như chỉ số hiệu suất chính cho quản lý call center.
Thời gian giải quyết là khoảng thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu cho đến khi trường hợp đó được xử lý hoàn toàn khi nhân viên nhấn nút Giải quyết (đôi khi có thể được tự động giải quyết nhờ quy tắc chạy nền).
Để tính thời gian giải quyết, hãy chia tổng thời gian của tất cả các cuộc gọi cho số lượng yêu cầu đã xử lý.
Để cải thiện thời gian giải quyết, trước tiên cần đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên nên được chuẩn bị kỹ càng cho công việc và có công cụ phù hợp để hỗ trợ. Nhờ phần mềm LiveAgent, công việc có thể được tự động hóa, nhân viên quản lý tất cả các kênh liên lạc từ một nơi và truy cập được các báo cáo.
Giải quyết phiếu trong SLA đề cập đến việc xử lý các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian đã được thỏa thuận theo cam kết chất lượng dịch vụ (SLA). Chỉ số này đo lường mức độ hiệu quả và kịp thời của đội ngũ hỗ trợ trong việc giải quyết và đóng phiếu, đảm bảo đáp ứng hoặc vượt mong đợi đã đặt ra trong SLA. Đạt tỉ lệ cao phiếu được giải quyết trong SLA thể hiện hiệu suất mạnh mẽ và góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, thường xuyên không đạt mục tiêu SLA có thể cho thấy những điểm cần cải thiện trong quy trình hỗ trợ.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng với các chiến lược, công cụ CSAT và LiveAgent để vượt quá kỳ vọng. Tìm hiểu cách đo lường và cải thiện các chỉ số hài lòng...
Khám phá tầm quan trọng của thời gian nói chuyện trong các trung tâm cuộc gọi! Tìm hiểu cách nó đo lường hiệu quả của tác nhân, tăng cường sự hài lòng của khách...
Quản lý hiệu quả các tương tác khách hàng là chìa khóa để xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ và nâng cao sự hài lòng. Tìm hiểu cách hợp lý hóa các giao tiếp với h...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
