Thời Gian Xử Lý Trung Bình (AHT)
Tìm hiểu về Thời Gian Xử Lý Trung Bình (AHT), tầm quan trọng, cách tính toán và lợi ích. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng và năng suất!...
4 phút đọc
Customer support
Call Center software
+1
Thời gian xử lý cuộc gọi là gì?
Thời gian xử lý cuộc gọi – thường được gọi là thời gian xử lý trung bình hoặc thời gian xử lý trung bình (AHT) – là một chỉ số quan trọng của trung tâm cuộc gọi dùng để đo lường năng suất, hiệu quả hoạt động và hiệu suất của nhân viên. Nó cho thấy thời lượng trung bình của một tương tác giữa khách hàng và tổng đài, từ khi bắt đầu đến khi kết thúc cuộc gọi.
Cách tính Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình
Để tính thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, hãy cộng tổng thời gian nói chuyện, tổng thời gian giữ máy, tổng thời gian hoàn tất cuộc gọi rồi chia cho tổng số cuộc gọi đã xử lý.
Các thành phần của AHT bao gồm:
- Thời gian nói chuyện – thời gian nhân viên tổng đài trò chuyện với khách hàng
- Thời gian giữ máy – thời gian khách hàng bị giữ máy trong cuộc gọi
- Thời gian hoàn tất – thời gian nhân viên thực hiện các tác vụ cần thiết sau khi kết thúc tương tác với khách hàng
Công thức AHT như sau:
AHT = (tổng thời gian nói chuyện + tổng thời gian giữ máy + tổng thời gian hoàn tất) / tổng số cuộc gọi đã xử lý
Thời gian hoàn tất (còn gọi là wrap time hoặc thời gian xử lý sau cuộc gọi) có thể khó đánh giá vì các tác vụ sau cuộc gọi có thể khác nhau tùy theo loại công việc của tổng đài. Việc này có thể bao gồm nhập dữ liệu, lên lịch chăm sóc lại, gửi biểu mẫu phản hồi, v.v.
Tính toán AHT giúp xác định mức độ sử dụng của nhân viên để bạn có thể phân bổ nguồn lực tốt hơn, khen thưởng nhân viên hoặc tổ chức đào tạo bổ sung.
Tạo Trải Nghiệm Dịch Vụ Liền Mạch
Nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng với các tính năng tổng đài của LiveAgent.
