Tiếng nói của khách hàng là gì?
Tiếng nói của khách hàng là một quy trình nhằm nắm bắt kỳ vọng và sở thích của khách hàng. Nó là một dạng ý kiến phản hồi của khách hàng về trải nghiệm mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm của công ty.
Phản hồi được nhận thông qua điện thoại hoặc email – thường do nhóm marketing của công ty tạo ra. Quy trình này giúp công ty tăng uy tín và cải thiện sản phẩm tương xứng với kỳ vọng của khách hàng. Nó cho khách hàng cảm giác hài lòng về sản phẩm họ mua vì công ty luôn sẵn sàng phục vụ họ tốt hơn.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tiếng nói của khách hàng là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tiếng nói của khách hàng là quá trình nhận được sự kỳ vọng, sở thích, trải nghiệm – cả tốt lẫn xấu – của khách hàng về dịch vụ của bạn. Nhờ nó mà chúng ta có thể thu thập cả dữ liệu định tính và dữ liệu số.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vì sao tiếng nói của khách hàng quan trọng?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tiếng nói của khách hàng là cực kỳ quan trọng, nếu không muốn nói là quan trọng nhất. Bằng cách lắng nghe tiếng nói của khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng: khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn lâu nhất có thể, họ có thể thấy rằng ý kiến của họ được tôn trọng, lợi nhuận của bạn sẽ lớn hơn, nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh, một khách hàng hài lòng sẽ quảng cáo thương hiệu của bạn” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Làm thế nào để cải thiện việc lắng nghe tiếng nói khách hàng?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Để cải thiện việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng, bạn có thể áp dụng nhiều quy trình hoặc sử dụng các công cụ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn. Đầu tiên, bạn có thể tự động hóa dịch vụ khách hàng của mình. Nhờ vậy, công việc có thể đạt hiệu quả cao hơn, vì những hoạt động lặp đi lặp lại không còn chiếm thời gian làm việc. Nếu một bộ phận khách hàng đều có chung một thắc mắc, họ có thể nhận được câu trả lời tự động, hoặc ít nhất là dẫn họ đến Mục Những câu hỏi thường gặp. Thứ hai – khách hàng có nhiều kênh liên lạc để lựa chọn. Vì thế, cũng đáng để sử dụng công cụ bán hàng đa kênh – thứ giúp bạn theo dõi lịch sử trò chuyện trong cùng một nơi. Điều quan trọng thứ ba là quản lý dịch vụ khách hàng xuất sắc. Bạn nên tìm những giải pháp cho phép quản lý nguồn nhân lực kết hợp với định nghĩa KPI và trình bày kết quả. Điều cuối cùng là sự độc lập với bộ phận IT. Nghĩa là, mọi hoạt động tương đối đơn giản và không yêu cầu bất kỳ kiến thức chuyên môn nào đều có thể được thực hiện bởi bộ phận dịch vụ khách hàng. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Làm thế nào để thu thập tiếng nói của khách hàng? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thu thập tiếng nói khách hàng. Ví dụ như: 1. khảo sát khách hàng, trong đó bạn hỏi những câu quan trọng về thương hiệu của bạn. Đơn khảo sát có thể tỉ mỉ và bao gồm nhiều phần. Tất cả tùy thuộc vào bạn cần thông tin gì. 2. bộ lọc thông tin. Nó có thể là: khách hàng không hài lòng, kết quả của một cuộc trò chuyện với khách hàng, vòng lặp mở và một yêu cầu hỗ trợ đang xử lý. 3. thông báo Tiếng nói của khách hàng. Nhờ vào nó, bạn sẽ nhận được thông báo về tiếng nói của khách hàng. 4. lập báo cáo. Báo cáo cho phép bạn theo dõi và phân tích những gì đang xảy ra. ” } }] }Những câu hỏi thường gặp
Tiếng nói của khách hàng là gì?
Tiếng nói của khách hàng là quá trình nhận được sự kỳ vọng, sở thích, trải nghiệm – cả tốt lẫn xấu – của khách hàng về dịch vụ của bạn. Nhờ nó mà chúng ta có thể thu thập cả dữ liệu định tính và dữ liệu số.
Vì sao tiếng nói của khách hàng quan trọng?
Tiếng nói của khách hàng là cực kỳ quan trọng, nếu không muốn nói là quan trọng nhất. Bằng cách lắng nghe tiếng nói của khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng: khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn lâu nhất có thể, họ có thể thấy rằng ý kiến của họ được tôn trọng, lợi nhuận của bạn sẽ lớn hơn, nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh, một khách hàng hài lòng sẽ quảng cáo thương hiệu của bạn
Làm thế nào để cải thiện việc lắng nghe tiếng nói khách hàng?
Để cải thiện việc lắng nghe tiếng nói của khách hàng, bạn có thể áp dụng nhiều quy trình hoặc sử dụng các công cụ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn. Đầu tiên, bạn có thể tự động hóa dịch vụ khách hàng của mình. Nhờ vậy, công việc có thể đạt hiệu quả cao hơn, vì những hoạt động lặp đi lặp lại không còn chiếm thời gian làm việc. Nếu một bộ phận khách hàng đều có chung một thắc mắc, họ có thể nhận được câu trả lời tự động, hoặc ít nhất là dẫn họ đến Mục Những câu hỏi thường gặp. Thứ hai – khách hàng có nhiều kênh liên lạc để lựa chọn. Vì thế, cũng đáng để sử dụng công cụ bán hàng đa kênh – thứ giúp bạn theo dõi lịch sử trò chuyện trong cùng một nơi. Điều quan trọng thứ ba là quản lý dịch vụ khách hàng xuất sắc. Bạn nên tìm những giải pháp cho phép quản lý nguồn nhân lực kết hợp với định nghĩa KPI và trình bày kết quả. Điều cuối cùng là sự độc lập với bộ phận IT. Nghĩa là, mọi hoạt động tương đối đơn giản và không yêu cầu bất kỳ kiến thức chuyên môn nào đều có thể được thực hiện bởi bộ phận dịch vụ khách hàng.
Làm thế nào để thu thập tiếng nói của khách hàng?
Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thu thập tiếng nói khách hàng. Ví dụ như: 1. khảo sát khách hàng, trong đó bạn hỏi những câu quan trọng về thương hiệu của bạn. Đơn khảo sát có thể tỉ mỉ và bao gồm nhiều phần. Tất cả tùy thuộc vào bạn cần thông tin gì. 2. bộ lọc thông tin. Nó có thể là: khách hàng không hài lòng, kết quả của một cuộc trò chuyện với khách hàng, vòng lặp mở và một yêu cầu hỗ trợ đang xử lý. 3. thông báo Tiếng nói của khách hàng. Nhờ vào nó, bạn sẽ nhận được thông báo về tiếng nói của khách hàng. 4. lập báo cáo. Báo cáo cho phép bạn theo dõi và phân tích những gì đang xảy ra.
Expert note
Tiếng nói của khách hàng là rất quan trọng để hiểu được sở thích và mong đợi của họ, tạo sự tương tác tốt và nâng cao hiệu quả bán hàng.

LiveAgent tập trung vào việc tạo phần mềm hữu ích, rõ ràng, thiết thực, dễ dùng và sáng tạo, và gửi đến khách hàng thông qua bài viết, phương tiện truyền thông thị giác và quảng cáo. LiveAgent sử dụng màu cam California tươi sáng trong định danh thương hiệu của mình với Gradient cam, cam, xám, đen, nền màu cam kem và trắng. Logo của LiveAgent rất linh hoạt được thiết kế theo hai kiểu và nên giữ tỷ lệ ngang dọc gốc, không nên kéo dãn hoặc thu hẹp logo hoặc sử dụng màu khác. Hình ảnh và hình ảnh minh họa của LiveAgent đã được tối giản và dễ hiểu trong việc giới thiệu sản phẩm. Khách hàng mục tiêu của LiveAgent được giới thiệu qua chân dung khách hàng.
Checklist chuyển đổi tổng đài cuộc gọi
Để tìm phần mềm tổng đài phù hợp, việc quyết định các tính năng cụ thể là rất quan trọng. Bạn cần xác định loại hình và quy mô doanh nghiệp của mình, các tính năng khả dụng và cần thiết cho doanh nghiệp của mình. Công cụ lập bản đồ tư duy như MindNode hoặc Freemind có thể giúp bạn quyết định các tính năng cần thiết.
Hệ thống hỗ trợ khách hàng theo ticket
HappyFox và Vivantio Pro là các phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt nhất trên máy tính được bầu chọn trong nhiều năm. Cả hai đều có tính năng phân tích chỉ số, tạo báo cáo và quản lý tài sản. Tuy nhiên, HappyFox có giao diện hơi phức tạp và phí tùy thuộc vào số lượng agent, trong khi Vivantio Pro cần một chút thời gian để làm quen. Vivantio Pro cũng có tính năng tự động hóa mạnh mẽ và cung cấp hướng dẫn miễn phí để cải thiện cảm tình của khách hàng.
Tổng đài dịch vụ khách hàng là trụ cột thiết yếu của doanh nghiệp. Có nhiều mẫu cho tổng đài để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bao gồm mẫu nội dung kết thúc/tạm dừng cuộc gọi, email tiếp theo cuộc gọi, lần liên hệ đầu đến tổng đài, thư mời gọi điện, và hệ thống trả lời tự động. Ngoài ra, còn có các mẫu email thương mại điện tử, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng, email giới thiệu khách hàng, email cảm ơn khách hàng, email chào đón, và các mẫu thông báo ra mắt sản phẩm. Các mẫu email kinh doanh cũng giúp tạo chiến dịch email nhanh chóng.