Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà người tiêu dùng có với một thương hiệu, trong khi dịch vụ khách hàng là một thành phần quan trọng của khái niệm rộng hơn này.
Tất cả các tương tác mà khách hàng có với một công ty và các dịch vụ/sản phẩm của nó được gọi là trải nghiệm khách hàng hoặc CX. Nó bắt đầu khi khách hàng bắt đầu giao dịch với một công ty.
CX là về việc cung cấp một trải nghiệm hiệu quả, dễ sử dụng và thỏa mãn. Yếu tố chính là cung cấp nó cho mọi khách hàng, mọi lúc và ở mọi nơi. Đó là về việc vượt quá kỳ vọng của khách hàng, giúp đỡ họ và chăm sóc khách hàng. Nó giống như một sự hợp tác và mọi trải nghiệm đều có tác động đến nó. Đầu tư vào các giải pháp phần mềm trải nghiệm khách hàng và nó sẽ tăng doanh số bán hàng và doanh thu của bạn.
Mọi lần tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến việc họ có quay lại hay không. Chúng ta phải xuất sắc mỗi lần hoặc chúng ta sẽ mất họ.
Tác giả Kevin Stritz
Theo Harvard Business Reviews, trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn. Nghiên cứu cho biết rằng khách hàng có trải nghiệm CX tốt có khả năng chi tiêu 140% nhiều hơn. Điều này so với khách hàng có trải nghiệm CX tồi. Đầu tư vào CX của bạn rẻ hơn cho doanh nghiệp của bạn về lâu dài. Lý do là khách hàng không hài lòng cần nhiều hơn để giải quyết sự không hài lòng của họ.
Một yếu tố khác được đề cập trong nghiên cứu của Harvard Business Reviews là lòng trung thành của khách hàng. Nó cho thấy rằng CX tốt mang lại cơ hội 74% để giữ chân khách hàng vào năm tới. Nhưng với CX kém, điều này để lại cho công ty cơ hội 43% để giữ chân khách hàng vào năm tới.
Phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent, cung cấp giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng. Các đại diện khách hàng có thể làm việc trong một phần mềm. LiveAgent cung cấp khả năng giao tiếp với khách hàng từ nhiều kênh.
Tìm hiểu thêm về tất cả các Tính Năng LiveAgent.
Tạo những trải nghiệm khách hàng ngoài thường với nền tảng đa kênh của LiveAgent để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả trên toàn bộ hành trình khách hàng.
Mặc dù dịch vụ khách hàng thường bị nhầm lẫn là đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng, nhưng chúng không giống nhau. Dịch vụ khách hàng đảm bảo rằng khách hàng được thông báo đầy đủ và các vấn đề của họ được giải quyết. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng đại diện cho toàn bộ trải nghiệm với thương hiệu. Do đó, đó là toàn bộ hành trình khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng.
Khi khách hàng tương tác với các đại lý dịch vụ khách hàng của công ty, trải nghiệm của họ có thể bị ảnh hưởng bởi chất lượng của tương tác. Những trải nghiệm tích cực có thể dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành và lời truyền miệng tích cực tăng lên, trong khi những trải nghiệm tiêu cực có thể có tác dụng ngược lại. Do đó, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể đến trải nghiệm tổng thể, và các công ty ưu tiên dịch vụ khách hàng có nhiều khả năng tạo ra những ấn tượng tích cực, lâu dài với khách hàng của họ.
Trải nghiệm khách hàng hoặc CX bao gồm tất cả các tương tác và sự tham gia giữa một doanh nghiệp và khách hàng, tại mọi điểm tiếp xúc trên toàn bộ hành trình khách hàng, và được xem hoàn toàn từ góc độ của khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đang tăng lên từ năm này sang năm khác. Theo khảo sát Trạng thái Dịch vụ Khách Hàng Toàn Cầu của Microsoft năm 2018, 59% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn so với chỉ một năm trước.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, hãy tuân theo 6 mẹo này: mở rộng các tùy chọn hỗ trợ của bạn, không bao giờ bỏ qua các yêu cầu của khách hàng, cải thiện độ phân giải liên hệ đầu tiên, cung cấp CX đa kênh, chuyển sang hỗ trợ khách hàng chủ động và đầu tư vào đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn.
Khám phá tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tìm hiểu 6 mẹo để tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàn...
Khám phá phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho năm 2025 với các tính năng như live chat, ticketing và tích hợp mạng xã hội. So sánh giá cả và lợi ích để ...
Khám phá các chiến lược sự hài lòng của khách hàng để tăng cường lòng trung thành, giữ chân khách hàng và danh tiếng thương hiệu. Tìm hiểu các phương pháp tốt n...
Tham gia cộng đồng khách hàng hài lòng của chúng tôi và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc với LiveAgent.
